今天上午，杭州市消費者權益保護委員會、杭州市上城區人民法院聯合召開新聞發布會，共同發布12起2018年度消費維權典型案例及消費糾紛訴調對接的運行情況，為省内首家由消保委和法院共同發布的消費糾紛典型案例。

據數據統計，2018年度，杭州市消保委投訴受理消費糾紛案件13784件，涉及互聯網、房地産、汽車等多項消費領域，共挽回消費者經濟損失3.1億。其中，商品類投訴10502件，占比76.2%；服務類投訴3282件，占比23.8%。

從消費渠道來看，網購投訴7777件，占比56%；非網購投訴6007件，占比44%。

去年一年，消費投訴出現新投訴熱點，比如，房地産糾紛數量多，難度大；汽車消費投訴升溫等。

市消保委消保委秘書長陳杭介紹，房地産糾紛主要涉及在全裝修質量問題。

一是産品質量差，如地闆變形、瓷磚滲水、食材厚薄不均、木門掉漆、水管斷裂跑水等。

二是有些銷售商出售“貼牌”的裝飾材料，魚目混珠欺詐消費者。

三是一些劣質材料有毒有害物質嚴重超标，給消費者人身安全造成極大傷害。四是裝修不按合同約定執行。使用的材料以次充好、以假亂真現象嚴重，合同中設置不平等格式條款，以減輕自身責任，加重消費者貴任。五是強制簽訂與原合同部分條款沖突的補充合同，侵犯消費者合法權益。

2018年下半年，消保委接連受理幾起關于房地産的群體投訴，其中兩起案件涉及金額分别達到8000萬元和7500萬元。

另外，汽車消費投訴升溫。

汽車消費投訴集中反映的問題主要包括：

一是在銷售時隐瞞剮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現象。

二是是汽車本身質量不過關，出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等質量問題。

三是汽車維修技術不過硬，維修服務質量差，多次送修仍不能排除故障。

四是擅自使用質次價廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以僞劣配件替代等問題。

五是有消費者貸款提車時被加收金融服務費，甚至車輛交付後長時間拿不到汽車合格證等。

六是合同糾紛，經銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務，且合同條款模糊，存在經銷商單方面加重消費者義務，減免自身責任的現象。

除此之外，産品質量問題、交付車輛與合同不一緻、以各種理由不退定金、不按要求辦理手續、綁定保險等常見問題還是依然存在。

去年7月，杭州市消保委與上城區法院正式建立消費糾紛訴調對接機制，簽署《合作框架協議》，旨在為消費者、經營者提供訴前、訴中調解、調解協議的司法确認、申請執行等全方位功能服務，并開通互聯網司法确認綠色通道。

現在這個機制正在持續發揮作用，為杭州的消費者化解糾紛提供了便利。

同時，市消保委提醒廣大消費者，如遇到消費問題，可以通過三種方式向消保委投訴：撥打89315315投訴電話，關注“杭州315”公衆号，登陸“智慧315”網站投訴。

跟着案例學維權-2018年度消費維權典型案例

2018年度，上城區法院共委托市消保委調解消費糾紛案件36件，除7件正在調解外，調解成功19件，調解成功率達65.52%。另外，法院對3件市消保委調解成功的消費糾紛案件進行了司法确認。

一、食品安全典型案例

案例一

徐某訴浙江某食品公司買賣合同糾紛案

（一）基本案情

2018年4月，原告曹某購買了被告浙江某食品公司生産的某品牌飲料。後原告至餐廳用餐時，飲料發生爆裂，原告因此去醫院就診。原告遂以該産品存在安全隐患為由訴至杭州市上城區人民法院，要求被告賠償商品及醫療費損失99.77元、精神損失費2000元，并支付賠償金1500元。

（二）處理結果

杭州市上城區人民法院與杭州市消保委共同對該案進行調解，最終原、被告達成一緻意見，由被告當場支付原告商品和醫療費損失99.77元及賠償金1000元。原告當場自願撤回起訴。

二、旅遊糾紛典型案例

案例二

柬埔寨吳哥購買“寶石”的消費糾紛案

（一）基本案情

2018年10月，謝先生參加了某旅行社組織的柬埔寨吳哥6日遊。在吳哥旅遊時，地陪導遊帶旅遊者去某購物店購物，并聲稱該購物店專門出售當地獨有、貨真價實的紅寶石。謝先生到了購物店後，地陪導遊又再三強調，紅寶石的稀缺性、珍貴性和真實性。謝先生看了購物點出具的一系列“鑒定”文件後，購買了兩套紅寶石天然套件，共計10萬元人民币，當時購物店确認為天然紅寶石，配鑲為鑽石。回國後，謝先生将“紅寶石”送至浙江省黃金珠寶飾品質量檢驗中心進行檢測。經檢測，“紅寶石”系赝品，配鑲為合成立方氧化锆。謝先生将該旅行社投訴至杭州市消保委，要求旅行社全額退款10萬元。

（二）處理結果

杭州市消保委在了解事實情況後認為，謝先生是在旅行社指定的購物場所購物，旅行社有義務保障産品的合格性。旅行社在對商品進行宣傳時，對商品的質量描述與實際不符，旅行社應承擔相應責任。經過調解協商，旅行社作退貨處理并先行賠付謝先生共計10萬元，謝先生表示滿意。

三、預付式消費典型案例

案例三

郭某訴杭州某健身服務有限公司服務合同糾紛案

（一）基本案情

2018年1月底，原告郭某與被告杭州某健身服務有限公司簽訂《入會協議書》一份，約定原告為預繳型會員，預繳費用5000元，期限為48個月。原告于當日向被告支付費用5000元。2018年2月初，原告收到被告發送的短信，被告表示湖濱館因租約到期，将遷移新址，即日起進行會員轉移工作，新會館将于5月底開業。原告立即聯系被告，認為被告事先并未告知遷址，屬于欺詐行為。後被告新館于2018年11月開業。因雙方協商無果，原告遂将被告訴至法院，要求解除《入會協議書》，并要求被告退還費用5000元。

（二）處理結果

杭州市上城區人民法院經審理後認為經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供；未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。本案中，被告收取了原告會籍費用，卻未在辦卡時告知将遷移新址，且新址開業前裝修準備時間長達半年以上，而原告在知曉搬遷事宜後便立即與被告協商退款，亦未實際消費，故原告有權主張解除《入會協議書》，并要求退還服務費5000元。最終法院對原告的相應訴請予以支持。

四、服務合同糾紛典型案例

案例四

毛某與某家政服務公司服務合同糾紛案

（一）基本案情

2018年9月，市民毛女士向杭州市消保委投訴稱：2018年8月，毛女士通過某家政服務公司簽訂了家政服務合同。但是在保姆上門工作九天後，全家均因身體不适至醫院就診，後被診斷為慢性非萎縮性胃炎，且攜帶幽門螺旋菌病毒。後經對保姆的身體檢查，發現系保姆身染疾病引起。毛女士認為保姆上崗前都會做身體檢查，該家政服務公司明知其攜帶幽門螺旋菌病毒仍提供給客戶，沒有盡到相關義務，故要求家政服務公司賠償費用50000元。

（二）處理結果

經過杭州市消保委與家政服務公司積極溝通，最終促使雙方達成一緻意見，由家政服務公司退還毛女士6000元費用、支付剩餘的保姆工資4200元，并補償毛女士18000元。

五、安全保障義務典型案例

案例五

朱某訴杭州某旅館生命權、健康權糾紛案

（一）基本案情

2018年6月，原告朱某在被告杭州某旅館住宿期間，在下樓梯時不慎滑倒。經鑒定，原告因意外事故緻左内、外踝骨折，構成人體損傷十級殘疾，原告共支出醫療費75000餘元。因雙方就賠償事宜無法協商一緻，故原告訴至法院，要求被告賠償醫療費等損失共計36萬餘元。

（二）處理結果

杭州市上城區人民法院經審理後認為，公民的生命權、健康權受法律保護。賓館、商場等公共場所的管理人，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。被侵權人對損害的發生也有過錯的，可以減輕侵權人的責任。結合原告提交的錄像視頻可以看出，多名進入旅館的客人有抖落雨傘上雨水的動作，但作為經營者未在樓梯等地點采取措施防範危險發生，亦未設置任何警示标志予以提醒，主觀上存在過錯，與原告受傷之間存在一定的因果關系，應承擔60%的過錯責任。原告作為完全民事行為能力人，在明知雨天地面濕滑的情形下，仍穿着人字拖快速下樓梯，對自身安全未盡到謹慎的注意義務，對摔倒受傷的損害後果承擔40%的過錯責任。法院最終判決由被告賠付原告損失共計14萬餘元。

六、網絡購物糾紛典型案例

案例六

孫某訴杭州某貿易公司買賣合同糾紛案

（一）基本案情

2018年1月，原告孫某在被告杭州某貿易公司開設的網購平台官方旗艦店上購買了男士毛衣一件，價值76元。根據網頁商品介紹，該毛衣的材質成分為棉70%，聚酯纖維30%。後原告收到被告寄送的毛衣時發現毛衣所附合格證顯示的材料成分為腈綸95%，纖維5%。此後，原告将毛衣退還給被告，并以被告欺詐為由，訴至法院，要求被告退還貨款76元，并賠償原告損失500元。

（二）處理結果

杭州市上城區人民法院經審理後認為被告作為銷售商品的經營者，應當向消費者提供真實、全面的産品信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，被告所出售的商品材料成分與其在商品網頁中所标示的材料成分完全不符，其在銷售商品時作出了虛假描述，已構成欺詐，故原告有權要求被告退還貨款76元，并根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款的規定要求被告賠償損失500元。法院最終對原告的訴請予以支持。

通訊員 王玥

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