如今，許多熱門演出及賽事票往往一經官方平台放出就“秒沒”，與此同時，摩天輪、票牛等第三方票務平台上，票源卻同步上線。為去現場一睹為快，不少人不惜花重金，通過這些平台購票。

近日，市民李先生向上海12345市民服務熱線投訴稱，他在摩天輪APP花費近7000元購買兩張某熱門賽事門票，事後覺得價格不合适欲退款，卻被客服告知需收取90%的退票手續費。李先生反複溝通，但直至比賽結束，他的退款申請卻仍無結果。

有類似遭遇的市民不在少數，他們投訴稱摩天輪、票牛設置“霸王條款”。

退票竟要收取90%手續費！

10月初，某熱門賽事在上海舉行。

由于在官方渠道沒搶到票，李先生轉而嘗試查詢其他平台是否有票，見摩天輪票務顯示有票，李先生便嘗試在平台上購票。進入選座界面後，他選擇了五層看台507區，顯示的票價為3369元。“因為是初次使用摩天輪APP，其宣傳的是‘90%的演出票都打折’，當時也沒有注意到購票界面票面價格這一欄，所以就以為自己購買的是原價票。”稍作猶豫後，李先生下單付款，之後平台提示賣家已接單，訂單狀态變為待賣家配票。

李先生10月5日下單付款後，訂單狀态顯示為待賣家配票。

滿心歡喜的李先生将訂單截圖發給朋友，不料卻被告知，原票價僅1200元。李先生這才意識到，自己實際購買的是溢價近三倍的“黃牛票”，他趕緊申請退票，但因人工客服已下班未能成功。第二天上午10時，李先生再次緻電客服，卻被告知退票需要收取90%的手續費。“兩張票共6918元，按照摩天輪的标準，就是要收取6064元手續費，這不明搶嗎？”李先生氣憤不已，“以往使用其他軟件時，賣家沒有發貨就可以申請全額退款。剛購票就申請退票，訂單也顯示未出票，為什麼要收取如此高昂的手續費？”

之後，李先生又幾次緻電摩天輪客服，協商均無果。10月7日，系統顯示已出票。10月8日，裝着這兩張票的信封到達李先生手中。然而，直到賽事結束，李先生都沒有将其打開，退款一事也仍拖延未決。

既不發貨又不退款

7月26日中午12時18分，2019周傑倫濟南演唱會在大麥、貓眼上準時預售。作為粉絲一員，張女士也加入搶票大軍，遺憾的是沒有成功。于是，她馬上轉至第三方票務平台購票，“聽說票牛的票座更好，所以這次就選擇在票牛上購票。我看中的票原價900元，當時溢價到1400多，在可接受範圍内。”付款成功後，張女士收到短信提醒，訂單狀态也顯示為“票品等待開票”。

9月中上旬，得知其他粉絲已陸續收到演出票，張女士便打開APP查看訂單狀态，當時顯示為“您的票預計在10月23日前寄出”。又經曆一段時間的等待，在做好購買高鐵票、預訂賓館等各項準備之後，演出票卻遲遲不來。這下，她有些着急了。

“之所以想早些拿到票，是因為朋友的前車之鑒。”張女士解釋說，她有一個朋友之前也是使用票牛APP，然而直到演唱會開場前一天都未收到票。聯系客服後，客服讓其現場取票，在現場雖然找到了負責人，但卻要求臨時加價200元，不得已隻能接受。“對于我們這些從外地趕往現場的人來說，請假、訂酒店、買車票等等都要投入大量的時間和成本。我朋友還算幸運，最終拿到了票，還有人到了現場甚至都取不到票。”

10月3日，張女士緻電客服詢問是否能盡快發貨，客服說發不了，因為官方還未開售。然而，已有粉絲收到演出票，這個解釋顯然站不住腳。随後客服換了說法，稱票務公司還未将票給他們。張女士情急之下，提出不發貨就幹脆退款，客服回複說特殊項目不支持退換。“我買的是預售票，當時距離演出還有幾個月的時間，為什麼規定它是不支持退換的‘特殊項目’呢？”張女士感到無法理解。

由于客服既無法告知确切發貨時間又拒絕退款，張女士無奈之下向上海12345市民服務熱線投訴此事。之後，票牛客服緻電稱已讓工作人員聯系北京某票務公司調貨。幾天後，張女士終于拿到了期盼已久的演出票。

平台自設“霸王條款”引争議

記者查詢了摩天輪、票牛兩家APP的退換說明。

摩天輪的退換規則顯示，一旦售出概不支持無理由退換。如果賣家接單後，用戶因自身原因需要退款，條件如下：距離演出開始日期小于3天，不支持退換貨；距離演出開始日期小于10天，收取訂單實際支付金額(服務費除外)90%退票手續費；距離演出開始日期小于30天，收取訂單實際支付金額(服務費除外)60%退票手續費……距離演出時間越長，退票手續費比例越低。根據上述規則，李先生購買的賽事票因距離演出日期不足7天，收取訂單實際支付金額(服務費除外)90%退票手續費。

票牛的退換貨情況分為“未消費無條件退款”“特殊項目不支持退換”“不支持無條件退款”三種。确認下單前，訂單界面會有相關提示。以“不支持無條件退款”這一項為例，規則顯示購票支付後15分鐘内可無條件取消訂單。超過15分鐘，退換條件如下：7天以内則不支持退票；距演出30天以内，收取50%手續費；距演出30天以上且未開票的，收取10%手續費，已開票的話則收取30%。但張女士的演出票正屬于上述“特殊項目”，因此不支持退換。

不過，對于兩個平台的退換規則，不少購票者并不認同。

有購票者指出，根據《消費者權益保護法》以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，演出和賽事門票并不屬于“不适用七日無理由退貨制度”的商品。購票者們認為，種種限制是平台自設的“霸王條款”。

但業内人士則表示，因門票具有唯一性、時效性等特殊屬性，如果支持任意退換會對票務市場造成沖擊，影響票務代理、票務分成等多個方面，對退換予以一定的限制已成為業内默認的準則。在明碼标價的一級票務市場，退換規則尚有争議。以銷售“黃牛票”為主的摩天輪等二級票務市場，由于牽涉進了“黃牛”的利益，限制更多、糾紛更多并不為奇。

二級票務市場上票價混亂、票源複雜

對此，摩天輪客服的說法是，購票者既然購買時已經同意《第三方商品平台交易服務協議》，那麼退票時就要按照規則來。

據了解，摩天輪、票牛等第三方票務平台上聚集了不少“黃牛”賣家。購票者就算在平台上下單成功，票務公司或“黃牛”也可能遲遲不發貨，甚至改為現場取票。對于購票者來說，隻要票沒有到手，就一直處于不确定的狀态中，擔心賣家将票以更高價轉給他人，通過加價或者降價的方式改座位，或者直接跑票。就算因發貨逾期想要退款，也會受平台的退換規則阻攔。總的來說，在二級票務市場買賣鍊條上，買家處于較為被動的地位。

目前，二級票務市場上票價混亂、票源複雜等現象較為普遍。如何加強自身管控，強化消費者權益保護主體責任？如何在剛性的規則之外，探索柔性的人性化策略，給予消費者更多的安心與保障？這是作為連接買賣雙方的第三方票務平台需要思考和解決的問題。同時，消費者在購票時也要多加注意，提前了解退改規則，熟悉平台交易協議，盡量避免糾紛的産生。

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