大家好，歡迎來到歐賽斯超級品牌課堂，我是今天的分享人Leon。上節課給大家分享了“品牌全渠道&OAO模式分析”，今天繼續跟大家分享“全渠道&OAO模式的具體實踐”。

孩子王是目前中國排名第一的母嬰零售渠道，一個門店面積大概是将近5000平米左右，現在已經有大概将近400家門店。孩子王之所以成功那它做對了什麼事情呢？

“孩子王”以全渠道發展戰略為核心，通過官方APP、微購商城、B2C商城、全球購及實體門店渠道，為消費者提供随時、随地、實名、貼切的全渠道服務。基于強大的用戶管理體系和完善的數據管理系統，消費者的需求變得可識别、可洞察、可觸達、可服務。用數據做載體，不僅能反向為産品研發提供創新靈感，也可為産品的零售推廣提供豐富且精準的營銷指引。

這是孩子王業務的模型，它會做很多門店的線下活動，讓門店成為一個體驗中心，在線上還有育兒顧問服務銷售者，有APP、微商城還有各種渠道，保證消費者随時随地買到想要的東西，同時育兒顧問還提供上門送貨服務。

在目前産品極大豐富的時代，消費者掌握了消費主權，作為企業隻有更好的服務消費者，才能夠取得競争的勝利。

孩子王：一切以客戶為中心

圍繞客戶進行價值配置: 價值鍊由哪些構成，哪項業務會創造最大的價值？商品數字化、互動數字化、員工數字化、用戶數字化；

圍繞着客戶進行組織配置：在孩子王總部，頗具創意得将職能部門劃分為：顧客研究部、顧客支持部和顧客經營部；

圍繞客戶進行資源配置：給最接近客戶的人賦能，孩子王所有員工都有一個叫人客合一的工具。通過它，員工可看到所管理顧客的購買情況，并得到大數據推送的一些分析；

圍繞客戶進行設計業務邏輯：客戶全生命周期完全圍繞着客戶進行設計：孕早期、孕中期、孕晚期、0-6月、7-12月、1-2歲、2-3歲、4-6歲、7-14歲；

圍繞着客戶進行利益激勵：為客戶創造價值的人獲得最大利益，育兒顧問是會員的直接管理者、服務者，其業績指标獎金收入等與服務會員數量、活躍度、消費額等直接挂鈎；

hybris全渠道業務平台能夠幫助零售企業搭建全渠道業務中台，整合端到端業務流程，使企業在不同渠道都能獲取統一客戶視圖、統一庫存視圖、統一商品視圖、統一訂單視圖，支撐從消費 者營銷與服務管理、商品運營與訂單管理、整合供應鍊、門店與渠道拓展等各個業務環節。基于hybris全渠道業務平台打造的電子商務前台，可幫助零售企業構建适應移動互聯網環境下的多平台消費者交互渠道。

與此同時，基于SAP HANA的SAP CRM解決方案具備内存計算分析、預測分析和精準營銷等強大功能，可幫助企業充分利用完整、實時的客戶洞察，提高會員管理、銷售、服務和營銷工作成效，在多個渠道上為消費者帶來卓越的個性化體驗。

前台：滿足用戶全場景需求

POS産品：諸如移動POS、雙屏POS、POS辦會員卡、PADPOS等；

社區：意見領袖和孩子王育兒顧問、合作夥伴為主體的用戶進行精神消費的一個場所；

“身邊”本地生活圈：孩子王會員為中心的七八公裡範圍内的為家庭提供基于地理位置的本地生活服務平台；

人客合一工具：它能夠支持客戶服務、促銷、下單、在線客服、知識庫等；

線上商城：新的購物體驗平台如APP、WX、官網等，為客戶拓展更寬的購物渠道；

合作夥伴平台：準備把庫存、銷量、商品整套東西放到這個平台，讓聯營商家、供應商等外部合作夥伴能實時數據查詢、庫存管理等；

金融理财：以保險和理财為核心的、以中國新家庭寶寶誕生後的保險和理财需求為重點的、針對性深度定制的産品；

中台：資源數據化、電子化

中台又可以分為商品、商品池、用戶、訂單、庫存、觸達、支付、賬戶系統、積分系統、領券、發券、促銷、紅包等這些系統的研發，中台的宗旨就是把整個孩子王的資源線上化或是電子化。中台整個系統都是服務化的，就是我們常說的分布式互聯網架構，每個系統都是解耦的。

在業務結構上，孩子王所有系統的設計都遵循了大平台的原則，所謂大平台，就是對所有東西的描述必須考慮足夠的盈餘和擴展。

後台：梳理、打通訂單交互環節

首先，訂單調度的系統，涉及倉庫管理系統、觸控管理系統、客服系統、售後系統、發票管理系統，還有諸多運營工具，比如比價、跟價、活動管理工具等。

其次，數據分析平台。孩子王有一個API對接的平台，在後續與商家對接時，會通過這個地方提供标準的API給他們。

通過大數據分析，精準有效地向會員推送滿足其所處階段需求的、包含類别及數量等内容的産品信息，并推送相适合的互動活動，以更好地滿足不同年齡段會員對商品、服務、互動等多樣化與個性化的需求，做到預見性、創造性地滿足，從而提高單客價值。公司還研發了 RFM 模型，對不同類型會員進行價值分類，從而開展精準營銷。

我們對大數據進行分析能夠更好的去了解消費者，掌握消費者的需求，提煉消費者的需求，甚至是預判消費者的需求，這樣的大數據才是有作用的。如果不對大數據進行分析的話，那它隻是一塊礦石，隻有進行開采冶煉，才能産生價值。

打标簽：孩子王已收錄用戶畫像标簽221個

大數據團隊對會員打标簽，包括消費額度、模拟的感性标簽，比如是不是疑似二胎，寶寶多大，是不是時尚辣媽型。

經過分析掌握了很多用戶畫像的标簽：常規的68個、消費相關112個、消費習慣偏好41個。

童樂會——2次/店/年，平均60家展商、8項遊樂、10家幼兒園才藝彙演，超過10000家庭參與 ；

兒童文化藝術節——次均近百場親子活動，近千名兒童參加彙演，已辦5場、25萬人到場 ；

孩子王利用大數據技術，結合業務特點、會員特征，開展精準營銷。公司積極收集、整理、挖掘會員标簽、消費記錄等數據資料，預測會員需求，精準推送相關商品與服務，促進會員消費。公司通過商城、APP等多渠道收集、分析會員消費行為數據，向供應商反饋顧客消費行為偏好、趨勢，實現上遊供應鍊的反向定制，向會員提供整體需求解決方案。

基于大數據，提供千人千面服務

數據是相通的，用戶是相通的，服務是随時在線的。顧客進入門店，她的專屬顧問就能及時知悉；顧客在門店掃碼商品，可進一步了解詳細信息；顧客在門店進行了消費，會收到提醒，在APP上對商品和服務進行評價。

門店365家

10年間平均每10天開出1家新店

孩子王已進駐16個省3個直轄市151個城市

覆蓋全國70%人口達到50萬以上的城市

孩子王前瞻模式：中國新家庭首選的全渠道服務商

孩子王從2009年成立的第1家門店到2019年的365家門店，10年間平均每10天開出1家新店。近兩年，新開店速度更是驚人，今年新店超過100家，平均每3天新增1家門店。截至目前，孩子王已進駐16個省3個直轄市151個城市，覆蓋全國70%人口達到50萬以上的城市。

孩子王全渠道用戶産值，是純線下母嬰渠道用戶産值的4倍，是純線上母嬰渠道用戶産值的7倍。

“媽咪全知道”和“孩子王”一樣也是母嬰渠道，區别在于：“孩子王”是大店模式，門店大概5000平米，而“媽咪全知道”走的是小店模式，主要是賦能小的社區門店。

經過調研在中國大概有25家小型的母嬰門店品牌，随着競争越來越激烈，小的母嬰門店進行升級換代在所難免，必定有很多不上時代的門店會被淘汰。但很多母嬰門店的經營者根本沒有能力跟上時代，那“媽咪全知道”就發現了這一社會需求，通過賦能的方式幫助這些母嬰小店進行改造升級，滿足當下的時代需求。

“媽咪全知道”做對了非常重要的一點：對門店進行線上線下改造，讓線下的母嬰小店能夠擁有一家線上門店，擴大用戶覆蓋範圍，同時能夠提供更多的産品給到消費者，滿足消費者對品質的需求。

媽咪全知道-OAO

媽咪全知道開發的“萌百小店”具有三大功能。一是線上營銷功能。小店擁有多種線上互動營銷工具，如大轉盤、社區拼團、專場特賣，通過專業指導，門店負責人可自行快速創建營銷活動，實現新客的裂變拓展及老客的粘性增強。二是流量轉化功能。線上小店不受營業時間和空間的限制，顧客可随時随地進入小店下單購買，可選擇到店自提或配送到家，貼合“80後”“90後”母嬰家庭的消費習慣。三是數據存儲分析功能。線上小店的所有數據與線下零售場景打通，讓每一名顧客線上線下享受統一的服務和消費權益。周到的微信服務通知讓顧客掌握賬戶動态，便捷的線上預約能提升實體門店的服務效率，助力門店緊密連接顧客。

“萌百格”正是新零售時代下，高效融合人貨場的最合适的工具。

“萌百小店”萌百格系統幫助加盟商加盟“媽咪全知道”門店，快速實現在線上開店，利用全渠道模式将線上和線下進行打通。那它是怎麼做的呢？

貨：即時滿足

-人找貨到貨找人的變革

-貨本身應該會說話

-用戶需求推動供應鍊反向重構

人：以人為本

-充分調動員工積極性

-提供以客戶為中心周到服務

場：全時全域

-讓門店不僅僅在線下門店

-突破距離和時間限制

-營造更多互動和消費場景

“萌百格”新零售一站式解決方法：提供供應鍊管理、智慧收銀、專屬線上商城、SCRM精準營銷、店務助手。

強大的智能硬件數字武裝門店

定制收音機：雙15寸大屏一體機，高顔值大品牌；

排隊叫号組合：全套智能組合，讓服務更專業、貼心

智能WIFI探針：無感識别新老會員，店員服務前置，一進店就要留下痕迹

我們之前在做調研的時候發現，一個門店在當地要想生存得好，首先要有一個非常好的店長，同時要有一兩個比較得力的導購人員。但現階段培養導購人員是非常的艱難，然後很多好的導購人員離職率也非常高。在這樣的情況下面，門店必須要形成一個自我的循環，不能太過分地依賴于導購人員，非要說的話就是依賴于我們的系統，通過系統化的力量，讓導購人員更好地服務消費者。

舉個例子，鈴木敏文是是7-11的創始人，他說過一句話非常地有道理：不要為顧客着想，而是站在顧客的立場上思考”。但是如何實現這一點呢？必須要通過自動化建設、系統化建設才能完成這一點。

顧客基礎的需求是什麼？是服務！是便捷！

輕松擁有一個專屬線上商城

我們的系統就可以輕松擁有一個專屬線上商城，首先消費者對門店非常信賴，但又不方便到門店采購怎麼辦？通過專屬線上商城能夠快速地下單，下單之後送貨上門，24小時不打烊，全時全域連接顧客，多種營銷插件，從寶寶消費延伸到家庭消費。

10天這個店裂變了6000多粉絲

讓消費者變成我們的口碑用戶，介紹給身邊更多的用戶到門店進行消費，這樣就能夠無限地擴大門店業務範圍，擴大門店的經營範圍，讓門店提升我們的競争力。

顧客内在的需求是？自用省錢，分享賺錢

做微商70%是人群是寶媽，圈子裡錢自有人賺。

在這種情況下怎麼辦？我們通過萌百格系統讓消費者變身兼職導購分享賺錢，隻要消費者在系統裡注冊，工作人員進入系統進行對接，用戶把鍊接分享至朋友圈，朋友下單之後，那分享人就可以獲取傭金。

導購是門店和消費者最重要的紐帶

導購是門店和消費者最重要的紐帶，推一把，拉一把，把導購培養成門店的合夥人和業務的螺絲釘~這樣才能保證門店持續有效地進行下去，把導購培養出來之後，還可以開新店讓導購成為新的店長。這樣的話它的路徑也變得有盼頭、有希望。她才能安心地在門店工作下去。

精準分類消費者标簽，服務更精準

因為現在很多的線下門店還是用一種非常傳統的方式，通過手寫記錄的方式記錄消費者的信息，信息也是非常單一。這時的數據庫是非常基礎化的數據，已經完全滿足不了當下的競争需求。通過我們的系統可以更多的掌握消費者數據，系統才可以記下更多的消費者标簽，這樣才能更好地服務消費者。

讓導購更專業，更主動，賺更多錢

随時随地掌握門店經營情況，大幅提升門店運營效率，讓門店不懼導購高流動。

為什麼這麼講？因為母嬰行業是個非常特殊的行業，售賣的都是媽媽和寶寶用的商品。購買安全健康的母嬰用品是每個家庭非常看重的。所以說一般的母嬰産品安全往往是排在第一位的。如果不安全的話，再便宜的東西消費者都不會買的。如何保證我們的産品是安全的呢？

嚴格管理貨流和資金流安全

媽咪全知道做了很多的建設，比如說一物一碼：商品全程可追溯、防僞防竄，支付安全：全金融牌照，頂級支付服務合作商；用心保障貨流及資金流的安全，讓每一個合作商戶安心。

剛剛通過我們分享的孩子王和媽咪全知道的案例，說明全渠道或者OAO模式對企業或品牌來說已經是必選項。我們今天的分享到這裡就結束了，歡迎持續關注。

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