我在近幾年質量管理的實踐,深感抓好質量管理,必須做好以下幾個環節:
1、制定明确質量标準和嚴格的質檢制度,服務質量管理必須制定出明确的質量标準,但是由于産品是由無形産品和有形産品組成,對于無形産品很難定出一個明确的标準,有人認為賓客滿意程度就是服務質量的标準,可是賓客情況千差萬别,各有各的要求,因此賓客滿意程度有高有低,它不是一個明确的穩定的标準。
2、強化企業全員服務意識,服務質量是一個綜合性的概念,它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上,包括精神上和物質上,适合滿足賓客需要的程度,它直接影響飯店産品的市場銷售。
3、努力提高員工素質,飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平,因為飯店産品的生産、銷售、消費三者是同時進行的,生産者與消費者直接見面,所以員工的素質水平也成了飯店産品質量的一個組成部份。
4、利用質量反饋信息,不斷完善、提高服務質量。
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