時代的一粒灰，落到一個人身上，就是一座山。

這樣的現象，在疫情影響尚未結束的餐飲業尤其明顯。疫情的到來，讓整個餐飲行業發生了翻天覆地的變化。因為防控需要，餐飲商戶客流減少，經營業績受到極大沖擊，人們的消費模式也漸漸從“堂食”為主轉為“堂食 外賣”并重。

根據中國飯店協會發布的《2020-2021年中國外賣行業發展研究報告》顯示，2020年中國餐飲收入近十年來首次下降，同期在線外賣市場規模增速也出現下滑，但同比仍然增長15%。

大家紛紛加快外賣業務的布局，例如一直做線下店的阿甘鍋盔在疫情期間加速外賣布局，目前其全國500家店中有80%左右的線下店都已經在線上開展外賣業務；原來堅持不做外賣的太二酸菜魚也開始以更加務實的态度啟動了外賣業務……

外賣，似乎成了餐飲商家的一個必選項。

如果餐飲線上化對于餐飲人來講是改變認知的1.0，那麼精細化運營則是2.0。誠然，線上生意與線下生意可謂截然不同，“水土不服”的情況在所難免。痛點依然存在，線上化的從無到有之後，如何能經營得更好更高效、發展成新增長點也是一門重點功課。

當線下餐飲老手轉變成外賣新手，才發現外賣不僅僅是“捎帶手做一下”那麼簡單的事情。

餐飲“雙主場”，線上線下打通循環的穩優發展

餐飲人，一直在負重前行。《2022新餐飲行業研究報告》顯示，2021年我國注銷、吊銷的餐飲企業數量達到84萬家，同比增長6.74%，餐飲企業流動率較疫情前明顯提升。

艱難之中，希望也在轉角處。線下受阻，倒逼餐飲線上化的加速發展，外賣業務已成其中主力。《中國共享經濟報告2022》顯示，外賣在社會餐飲大盤中的占比從2017年的7.6%、2019年的12.8%，快速增長至2021年的21.4%。

短期内的疫情影響，疊加長期的白熱競争，催生餐飲行業格局加速蛻變。外賣與堂食，已經成為餐飲行業的兩大并重的主場。兩條腿走路的時代，二者彼此融合、相互促進，才能讓餐廳的經營更加穩優。

對于餐飲企業而言，做好堂食外賣兩個主場，不僅是尋求增長确定性的要求，更是分散風險、夯實基礎的必要手段。

如何打通“雙主場”的任督二脈？對于傳統線下起家的餐飲企業而言，挑戰不可謂不大。

比如位于北京通州的“菜園子·鹵肉飯·牛肉面”。老闆殷姐經營“菜園子”私房菜7年之久，走的是預約制路線。為豐富業态，她在2021年的11月開啟了以快餐為主的台式快餐店，鹵肉飯、牛肉面的食材考究、出品匠心，口碑效應幫助積累了不少老顧客。

後疫情常态下的“靜止”，對生意的影響不可謂不大。很多食客對殷姐抱怨，關閉了堂食，就無法吃到心心念念的美食了。況且，線下人流少了，在區位上不占優勢的中小餐企又如何持續獲客呢？

一個鮮明事實是，酒香也怕巷子深。線上的精細化運營，與線下的生産經營環節同樣重要。

摸索之中，今年7月菜園子開始“觸網”，入駐美團外賣，開啟了線上化發展的新路。接入美團後，菜園子開辟出全新的外賣增長曲線。“接入美團之後最直觀的好處就是，照顧了很多老顧客的情緒，他們可以足不出戶就享受美食了。”殷姐說道。

美團騎手在菜園子取餐，圖片由菜園子提供

不僅如此，餐飲“雙主場”更能打通循環、實現相互引流。相輔相成中，不僅是線下的熟客在點外賣時會轉變成線上下單的用戶，通過外賣下單的顧客在被“種草”之後，還能親身來堂食領略餐館的美味與服務，因此入駐外賣平台，也為菜園子帶來了更多的線下顧客。

菜園子門店，圖片由菜園子提供

當然，餐飲線上化絕不僅僅是把堂食已有的産品照搬到線上，這其中的經營之道需要系統學習、亦需要借助平台流量成長引領。

殷姐也對餐盟表達出了自己曾經的顧慮，外賣生意經營難，平台操作推廣不熟悉令人望而卻步。但與美團的多次溝通之後，發現美團對新商戶推出了扶持政策，不僅是操作上的詳細指導，還有特殊時期的返傭扶持政策。目前菜園子剛開通外賣平台10餘天，外賣生意銷售額正在穩步提升。

在餐盟研究看來，餐飲行業“雙主場”趨勢箭在弦上，仍将持續深入。順勢才能得勢，餐飲企業需要合理利用數字化技術，重視提高消費者的“雙主場”用餐體驗。

不僅是生存所需、利潤所向，更進一步能開拓當下的成長空間，對品牌的長遠發展意義非凡。

線上化痛點直擊，新店成長的“3個10天”

對很多堂食起家的餐飲企業而言，線上化的道路可謂知易行難。行業調研數據顯示：近九成商戶認為餐飲線上運營要有專業技術和能力，但現階段餐飲商戶數字化率普遍不足10%。

與菜園子相似，當下對于大多數餐飲小微個體，線上化更是“不得不做”的事情。疫情反複之下，新上線外賣商戶增多，其中超過70%新商家是純外賣新手，沒有外賣經驗、缺乏經營意識和經營能力。

萬事開頭難，新手水土不服的痛點問題不少。相比于遊刃有餘的老商家，新商家存在種種痛點：産品功能不熟悉、不會用，導緻的店鋪完善度低、交易質量差、流量利用率低等系列連鎖問題。

從無到有的本質問題解決後，如何更精細化、提升經營效率，也是成長發展的重點問題。新手商家，如何迅速融入線上生态？

為了讓小店開張容易一點，美團精準提出了“3個10天”為周期的“新店成長計劃”，将新店的成長劃分為3個階段：

1-10天，幫店鋪做好細緻準備。完善基礎，積累好評；11-20天，幫新店搬到“鬧市區”，提醒商戶使用7天免費“流量權益”；21-30天，幫商戶接着回頭客，使用“粉絲群”工具維護顧客粘性。從0到1，幫助餐飲企業解決最急迫的上手問題。

這套成長計劃的指導并非一蹴而就。針對新商戶前30天所處的3個不同階段，美團将線上化經營的問題逐一拆解。推出熟記工具規則、優化菜品信息、配置優惠活動、積累用戶評價、分享店鋪信息、使用免費推廣、使用免費流量、避免拒單異常、勤看經營數據、設置集點返券、維護用戶評價等11項任務引導，将更細緻地為商戶提供數字化運營建議。

面面俱到的扶持，受益商戶不少。

比如北京的餐飲商戶“阿金鮮肉蛋堡”，在2022年6月份上線外賣，目前已經進入了經營的穩定期。店鋪負責人表示：“新店成長計劃”每天提醒運營店鋪的注意事項。并通過場景任務形式，告訴我如何更好使用平台提供的工具和權益。

店主之前學不會的擔心，也被循序漸進的解決了。“每天抽出二十分鐘，慢慢就會掌握基本的線上運營規則和技巧。沒想到完成任務，平台還給我送了線上推廣的免費權益。”

如此，與阿金鮮肉蛋堡相似的諸多餐企，得以快速适應線上經營、縮短磨合期。據了解，新店成長計劃将傳統6個月的穩客期壓縮1個月，商家可以更快熟悉适應線上運營規則。

扶持效果體現在經營層面，也是立竿見影。數據顯示，今年4月以來，完成“新店成長計劃”的商戶占到新商戶總量的40%，相較于沒有完成的商戶，這些新商戶在開業第一個月訂單平均高出了102%。

纾困、提質、增效，在“新店成長計劃”的幫助下，越來越多的新店走上穩步增長的經營軌道。

複蘇進行時，餐飲難題的“新解法”

對于開始線上化發展的商家而言，一個好的開始，就等于成功了一半。這正是“新店成長計劃”的亮點使命所在。新商家經營越好，整個行業生态就會越繁榮，也可以給用戶提供更多選擇。

而助力餐飲複蘇，是一件需要長期主義堅持的事情。回顧過往，外賣平台在提升商戶體驗上的系列努力可謂一以貫之。

2021年，美團外賣開啟費率費率透明化改革，平台傭金和配送費分開獨立計算。通過費率改革，商家能夠清晰看清每筆清單的支出明細，傭金在6-8%之間，從而能夠厘清線上經營成本，進一步對自身經營進行合理規劃。

在此基礎上，2022年美團又先後推出“六項纾困舉措”和“繁盛計劃”。

“六項纾困舉措”包含政策傾斜、硬件設備、軟件服務，直擊商家最關心的幾個方面： 2022年費率透明化全國覆蓋、免費提供10萬個“外賣管家服務”名額、贈送雲打印機和出餐寶、提升服務水平解決實效問題。

繁盛計劃，包括新商戶扶持計劃以及商戶評價體系、運營補貼規則調整等。不僅短期助力中小商戶渡過難關，更希望通過溝通、發展、服務、共建四大機制，長期提升商戶體驗，實現平台與商戶共生共榮。

如果說纾困措施解決的是短期内商家們成長面臨的困頓，那麼繁盛計劃所着眼的，則是長期視角下商家的可持續發展、餐飲線上化生态的完善構建。

一個健康的、欣欣向榮的餐飲成長生态，離不開平台發揮的樞紐作用。繁盛計劃的特性不僅是扶持力度，更重要的是持續性的雙向溝通與反饋追蹤。平台以此持續推進改善商戶問題，幫助新商戶的線上化經營痛點問題，可以更好幫助商家提升訂單和下單轉化，在疫情階段能夠通過外賣方式來增強抵禦風險能力。

平台精準扶持，商家精細運營，繁盛生态中，信心正升騰。

當萬億餐飲市場進入“雙主場”時代，活力與韌性正在恢複，餐企的目标不僅是“活下去”，還要“活得更好”。在多年标準化發展和數字化改革的基礎上，餐飲線上化一定會為餐飲行業的從業者和消費者帶來更多變革與機遇。

而這，正是當下的餐飲從業者必須要抓住的一次機會。

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