作者 | 梁曉英

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

今年9月中旬，在河南鄭州國際會展中心外圍馬路上停滿了某造車新勢力品牌的新能源汽車，車身上都放了一把韭菜，一時間，讓已經購買和意向該品牌的車主們人心惶惶。

在新能源汽車領域，幾乎每年都會聽到和看到車主維權的信息，從行業内部來看，主要原因是車主購買汽車以後的售後服務得不到合理的維護。

就目前看來，這種狀态還會在今後持續很長一段時間，車企在售後方面布局的差異化直接導緻了類似情況的發生。

而傳統主機廠和造車新勢力的布局，存在着明顯的不同，也對40萬修理廠如何切入新能源業務産生不小影響。

一、銷售體系布局差異化

國人耳熟能詳的北上廣、江浙滬現在已經實現了大範圍的新能源汽車普及。這些地域适合新能源車企發展，出現了很多的造車新勢力，然而資源分配不均衡使得站在風口浪尖上的造車新勢力飽受争議。同時受限于服務半徑，還不能快速實現大範圍服務普及化。

與此同時，各大傳統車企也在積極布局新能源汽車。

未來，傳統車企和新勢力造車勢必會在新能源汽車的售後上展開一場洗牌式競賽。

曾經采取4S店模式的傳統車企，通過廠家-授權經銷-車主這條單線串聯模式開展車輛銷售和售後工作，車主買車之後隻是和授權的經銷商之間建立了合約關系，而不是和廠家。

大部分新生的造成新勢力則是将4S店模式拆分為體驗中心、交付中心和服務中心，任何一個中心都由車企廠家直營，沒有中間商賺差價，相當于車主和廠家建立了合約關系。

在這一點上，對車主開展售後的對象從經銷商角色變成了廠家角色，車主對品牌的信任成分又增加了許多。這讓很多車主購買新勢力車型時省去了購買傳統車企的距離遠，時間長的痛點。

随着新能源趨勢的不斷發展，很多傳統燃油車車企也開始加速向電動化、智能網聯化和高端化轉型，利用全國性的服務市場積極的為車主提供需求，品牌地域性的布局不僅僅局限于一二線城市，能夠做到國人品牌，勢必會在保有量上占據優勢。

不管是布局授權經銷商，還是布局廠家服務中心，布局隻是開始，體驗隻是一時，給車主帶來使用價值才是目的，我們真正看重的還是車輛的質量和售後能力。

二、售後服務項目的獨特性

對于造車新勢力來說，不采用4S店的售後模式是因為保有量還不算很高，很多造車新勢力的售後模式是“萬物互聯”，采用合營或者授權的方式來對車主售後。

我們知道，現在有一部分新勢力的钣噴業務對外承包，門檻很高，需要維修資質，這讓汽車後市場很多的從業人員無法涉足。

現在比較出名的華勝，某群車寶和西安的一家大型汽後連鎖在布局和承接造車新勢力的售後，雖然封閉性很強，但是從另外一方面說明新能源汽車的售後接下來很有可能會以獨立的業态存在。

在維修方面，新能源汽車故障點大多在三電系統方面，還有車載智能系統；相比傳統燃油車的保養項目，新能源汽車的基礎保養結構簡單，沒有那麼多按照時間和行駛裡程數來進行維修和保養的項目，車輛進廠維護頻次低，這也是很多車主選擇新勢力車輛的主要原因。

我們看看新能源汽車保養項目具體有哪些。

1、全車燈光檢查（涉及到更換燈泡，保險絲，以及大燈總成)；

2、車身内外檢查（涉及到四門和後備箱附屬系統零配件維修更換,以及钣噴等内容）；

3、前擋風玻璃和後擋風玻璃檢查與更換；

4、輪胎，刹車盤，刹車片的檢測與更換；

5、底盤懸挂系統檢測（涉及底盤件固定螺栓檢測和零部件的更換；

（以上項目和燃油車保養區别不大）

6、油液和易損件更換與維修（刹車油，冷卻液，玻璃水，蓄電池（給車身用電器供電的小電瓶）空調濾芯，雨刮器的更換以及它們工作的系統部件維修；

7、三電系統，雖然是廠家質保，但是定期檢查和維護必不可少：動力電池的檢測（主要是冷卻液的補充和更換），電機保養（齒輪油的更換）電控系統檢查（主要是數據升級和零配件更換）；

8、新能源動力系統的檢測和維修（需要專業培訓授權的人員可以施工，主要就是做好防護措施，斷開高壓電源開關等絕緣工作後方可開展作業）。

關于更多的維護項目根據廠家的保養手冊規定會有不同的差異，但總體來說新能源車的維護項目都有嚴格的流程和标準，這和當年的燃油車進入市場售後是一模一樣的。

更多時候，新能源的維護和保養集中在洗車、美容、輪胎和钣噴，而這些項目除了洗車之外又因為廠家提供的免費三電系統質保條件，而不得不去選擇廠家直營和外包的場所進行。

這有點像多年前燃油車在國家出台反壟斷法規之前的售後情景，車主的新鮮期過了以後，當權益得不到保障的時候，還是一個模糊概念的造車新勢力售後很有可能會出現矛盾。

三、為消費者服務還是為自己理想買單？

很多造車新勢力沒有自己獨立的工廠或者生産線，它們的生産能力較弱，往往不能夠實現量産，這就決定了它的售後維護能力方面也不夠完善。除了大規模的宣傳自己的産品亮點，對于自己的售後服務能力不做太多描述。所以新能源車主維權的時候無奈的放了一把韭菜在車上，用自己的錢給造車新勢力的創始人實現了造車理想。

造車新勢力因為剛剛起步，沒有更多的售後服務網點，甚至銷售網點都無法和傳統的車企抗衡。而大部分的傳統車企都有自己的獨立服務站，一旦車主發現車輛出了問題，可以第一時間聯系廠家售後或者去就近的服務站和4S店，而造車新勢力就沒有這樣的售後布局和能力。

從零配件的供應儲備方面來看，造車新勢力大部分車型都是全新車型，市場保有量低，再加上成本因素，很多情況下在做維修的時候都是等待，甚至沒有備件，這讓車主很難接受。

造車的同時，如果售後做不到位，那麼在衆多的車企品牌競争中，注定要被市場所淹沒。

四、車主認可的售後是什麼樣的？

車主需要的售後有被動和主動之分，被動的售後總是讓車主心懷不滿，主動的售後則更能讓車主感受到消費的價值。這一點造車新勢力破了傳統車企規則而立了自己服務口碑。

上面是傳統車企給車主做售後的模式，車主花了錢反而感覺到心裡不舒服，因為所有的售後都要由車主自己來發起。

因為智能網聯化的發展，越來越多的車主需求被滿足，主動的車況提醒、問題發現、預約跟進、需求回訪等都會讓車主直接與主機廠對話。

這裡面有一個關鍵的問題就是服務的“去人化”，一系列的主動售後可以通過電話解決，這也讓一些車主感覺到說不出的不舒服，冰冷的流水線服務和人貨場具備的場景化服務還是有差異的。

這種模式能走多遠，我們還是要看汽車的質量和售後，如果車主被重視的程度越高，車主對品牌的忠誠度就越牢固。

五、傳統車企研發新能源汽車更值得期待？

很多人喜歡看熱鬧，就像新能源汽車要取代燃油車這個話題一樣，一方面極力推崇造車新勢力是發展趨勢，另一方面将燃油車企批判的一無是處。

沒有事實和數據就沒有發言權。

國産車企先來一波：比亞迪不做燃油車國人盡知；長城推出多款可油、可電的新能源；長安的深藍新能源系列；吉利幾何系列；神車五菱等，這些都是國産傳統燃油車企在積極的布局新能源市場。

至于品牌車企自己也都有對應的新能源汽車技術配套，依托他們原有的售後服務體系，相信随着三電系統的不斷穩定和成熟化，傳統車企在新能源汽車的市場上會越來越站穩腳步。

最後，不管車企如何來布局售後，如果沒有用戶至上的理念并執行到位，沒有過硬的車況質量，把車主當“韭菜”，任其在售前天花亂墜，不用心服務，到頭來客戶維權不滿意，最終也隻是為了理想而買單。

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