丢失或損壞東西照價賠償，為什麼這麼難？

17000元的手辦隻賠500元，8000元的黃金隻賠2000元，7000元的行程單隻賠600元……最近，快遞保價賠償屢上熱搜。

順豐的賠付糾紛相當常見，不過京東、郵政、中通、圓通、申通也有類似的報道，可以說“無一幸免”。

快遞貴重物品有丢件風險？物品損壞很難照價賠付？保價到底能保什麼？周到君結合以往糾紛和個人經曆發現，有三種情形容易造成“難賠付”，但是“保價”還是比“不保價”好。快遞保價之所以讓人失望，是因為最後确定的損失往往由快遞公司說了算，消費者沒有花更多的錢獲得更好地服務。

♦️“順豐保價難兌現問題”相關信息量走勢 圖片：人民網輿情數據中心

哪些情形容易發生賠付糾紛？越貴越難獲得賠付

情形1：沒有明碼标價的物品不被認可價值

有的東西沒有明碼标價，但它确實有自己的價值，這往往會引發雙方的拉鋸。

近日，王先生在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價。手辦在寄送過程中破損，王先生要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦，但是順豐隻願意賠付500元。

俗話說“黃金有價玉無價”，玉石也往往成為賠付糾紛的主角。今年，玉器店老闆徐先生将4件玉器從蘇州寄往山東，保價10萬元。其中有一件玉瓶破損，順豐隻同意賠付運費的3倍，即2871元。

♦️破損的玉瓶 圖片：蘇州新聞網

無獨有偶，張女士在2020年寄出了價值15萬元的4座玉觀音擺件，在損壞後順豐拒絕按照保價金額賠付。林女士花費了200元的保價費寄送了一對價值20萬的清末和田玉瓶，磕掉了一個角，順豐隻同意賠付2萬元。他們的選擇最後都是“法庭見”。

情形2：保價金額越高越難全額賠付

那麼，有明碼标價的物品就一定能順利賠付嗎？周到君發現，萬元左右乃至數萬的物品是難以獲得全額賠付的重災區。

消費者小劉通過順豐同城寄送20克黃金，并且按照市場價8000元進行了保價。不料，順豐客服表示隻能賠付2000元。

毫無疑問，黃金是有定價的，所以并不是雙方對黃金的價值有疑問，隻是順豐不願意賠這麼多錢。周到君在金投網查詢了今日金價，發現價格是385.9元，換算成20克的黃金是7718元，和小劉的保價金額幾乎持平。

如果是寄酒，還有可能被懷疑是“假酒”。張先生通過京東物流托運一箱茅台到上海，按3000多元一瓶付的保價費，如今打爛了兩瓶卻隻肯每瓶賠500元。京東的理賠人員表示，茅台酒真僞難辨，市面上還有收茅台酒空瓶子的行為，所以需要張先生提供證據。

情形3：未保價的物品賠最高一千元

如果未經過保價，大多數快遞公司的規定是以運費的3-7倍進行賠償，順豐賠付的最高金額不超過1000元，遠低于貴重物品的實際價值。

一名消費者在3月購買了一台價值11000元的iPhone13 Pro Max，通過順豐從深圳寄給家人。得知寄丢以後，由于未進行保價，順豐表示隻能賠付1000元，後續提高到了2500元，但是消費者依舊無法接受。

對于這樣的規定，有網友認為是合理的，但是它同樣存在着不合理之處。首先，快遞貴重物品的時候沒有保價提醒。其次，快遞員可以知道寄送的物品是什麼，如果未保價最多賠1000元，這無疑會鼓勵某些人“鑽空子”和“監守自盜”。

“一言堂式估價”不能服衆，不能隻顧收錢不顧服務

為什麼快遞照價賠償難？

歸根到底，物品的估價不是消費者說了算，而是快遞公司說了算。有網友這樣吐槽：“保價也不按保價賠，最終解釋權歸自己。”

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周到君曾經通過順豐寄送過一台相機，不料寄丢了。所幸，此時快遞的狀态是已攬收但未發車，按照順豐的規定還可以進行保價。支付15元進行了價值3000元的保價後，周到君最後收到了3000元的賠付。

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但是二手機的價格并沒有一個定論，不同的新舊程度，不同的使用情況，都會影響它的價值。如果周到君按照新機6000元的價格，或者接近新機的5000元要求賠付，結果又将如何呢？

根據《快遞暫行條例》規定：快件延誤、丢失、損毀或者内件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則确定賠償責任。以順豐的“保價說明”為例，按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請提供真實有效價值證明（如發票、合同、付款憑證組合），順豐會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值（不包含商業機會、預計收益等間接損失）。

♦️保價說明

據《錢江晚報》報道，快遞公司認為保價采取“寄件時不審查價值證明，理賠時審查價值證明”的審查方式，是因為相信寄件人誠實信用，如實按照托寄物的實際價值保價。一旦需要理賠，寄件人再提供價值證明給快遞企業。

這樣的做法對消費者來說是不公平的。其一，賠付這件事在周到君的理賠過程中基本是客服說得算，沒有所謂的“第三方”。其二，寄件時付的保價費是付給快遞公司的，收件時沒有糾紛也不會退。快遞公司卻在收錢時能多收則多收，在付錢時把舉證的責任全部推給了消費者，是隻顧收錢不顧服務的行為。

♦️截圖

因此，如果涉及的損失金額較大，有的消費者選擇了對簿公堂，通過法院請第三方機構進行評估。

在前面提到的一件關于玉觀音的案例中，法院委托第三方機構對價值和修複費用進行評估，結果是狀态完好時市場價值15萬元，修複費600元至1000元。法院結合張女士、順豐和第三方機構的評估後認為，雖然順豐辯解稱損壞部分可以修複，但由于玉觀音具有一定的觀賞性和藝術價值，修複後會影響美觀功能及蘊含寓意。一審法院判決順豐賠償張女士郵寄貨物損失15萬元。

蘇州市消費者權益保護委員會公益律師團成員、江蘇豐雲律師事務所主任魯雲亮在接受采訪時表示，若因合同條款約定不明，導緻消費者與商家對合同約定産生兩種以上解釋的，應當從有利于消費者的角度履行相關約定。

針對保價本身是否合理，中國消費者協會律師團律師蘆雲表示，“當用戶有特别需求，托運物件屬于特别物品的時候，這時候相當于托運人與承運人之間又形成了一個新的合同關系。”根據不同的服務進行相應收費，屬于雙方在民事合意範圍内的一種合意，所以這兩者本身不沖突。

綜上所述，保價服務無疑是消費者需要的服務，但要保得安心，保得明白，需要快遞公司“重建”人們的信任。

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