今天袋鼠君想和老闆們聊一個嚴肅的問題——店鋪評論管理。用戶體驗一直是是美團平台分配曝光的最高權重值，而用戶評價又是用戶體驗模塊的核心，簡單來說，管理好店鋪評論，是提升曝光的一大利器。

此外，運營經驗豐富的老闆們肯定清楚好評對店鋪拉新的重要性。正所謂“服務好了老客，才能收獲新客”，很多新用戶進入店鋪的第一件事就是浏覽評論，如果差評太多，或者好評是清一水的機械評論，很可能新用戶就不敢下單了。

因此，不少老闆都嘗試過用塞“小卡片”返現的方式刺激用戶曬圖片、寫好評，但老闆們要注意了，這種行為其實是違法的！

随餐附“小卡片”誘導用戶給好評的行為，不僅侵害了消費者權益，影響了公平公正的市場競争環境，更是違反了國家相關法律要求。對此，媒體早就有過報道，也有商家老闆因此受了處罰：

1、今年8月17日，國家市場監管總局發布的《禁止網絡不正當競争行為規定（公開征求意見稿）》，在規定中明确，“經營者不得以返現、紅包、卡券等方式誘導用戶作出指定評價、點贊、轉發、定向投票等互動行為。”

2、10月21日，據《現代快報》報道，揚州數家餐飲店因在外賣内放置“好評返現卡”被當地市場監管局處罰。

3、美團也在平台規範中多次強調，比如在【商家端-門店設置-合同協議中心-商家管理規範-招商規範-《美團外賣商戶服務規範》】中：六、【售後服務規範】（二）第4條：“不得使用紅包、返利、優惠券、加微信、QQ等社交軟件等形式誘導用戶給好評。”袋鼠君也再次提示，老闆們在各類營銷活動、宣導物料中要注意避免“好評”字樣，杜絕好評返現行為，以免承擔不必要的風險。

好評從哪來？

1、用包裝物料完善用餐體驗

年輕的外賣用戶不僅對餐品的食材、口味有要求，對外賣包裝的要求也漸漸高了起來。如果老闆們僅僅用普通的塑料盒進行包裝，與其他店鋪沒有任何區别，用戶就很難産生想給好評的沖動。打個比方，下面的兩份外賣，哪一個更容易收獲用戶的好評？

其實袋鼠君并不是讓老闆們去過度包裝餐品，而隻是在成本可控的範圍内，在用戶觸目可及的物料上多花一些心思，讓店鋪脫穎而出。除了包裝之外，餐盒的腰封、墊紙、餐具袋、甚至外賣小票，都是老闆們可以發揮的點！

另外，随餐贈送成本較低的小禮品也可以用戶留下好印象。如果老闆們主營的是麻辣燙、螺蛳粉等口味較重的品類，可以考慮随餐贈送口香糖，完善用戶的用餐體驗。

2、用暖心話術提升用戶好感

通過美團平台進行配送的老闆們可以通過小票或者随餐貼紙來和用戶進行溝通。這裡袋鼠君要提醒老闆們注意，小票上的暖心話術隻是錦上添花，但用戶的備注可是一定要看的！很多用戶會把自己的口味偏好或者忌口備注在小票上，能及時注意并且照顧到用戶的需求，也會給老闆們的店鋪服務大大加分！

對選擇自配送的老闆們來說，觸達用戶的機會就更多了，在送餐時可以利用一些話術加深用戶的印象。比如送上一句祝福“祝××吃得開心，工作順心”，講一句好聽或有趣的話“祝××吃完不胖”。相比于文字，親口說出的話會更有人情味，給人眼前一亮的感覺，自然會加深對店鋪的印象。

差評怎麼辦？

了解了争取好評的方法，老闆們肯定還想知道，如果遇到差評該怎麼處理呢？要知道差評若沒有妥善處理，可能店鋪的曝光和排名都會受到負面影響。袋鼠君這就來教老闆們幾招應對差評的小方法。

1、耐心了解原因，非自身原因可申訴

老闆們可以參考下圖中的外賣體驗地圖，從用戶打開外賣app到最終用餐完畢，中間共有15個環環相扣的階段：

一旦店鋪出現差評，老闆們先不要着急，一定要先去了解清楚，是外賣服務的哪一個環節出了問題：

• 是店鋪正常出了餐，但騎手配送問題導緻用戶不滿意？
• 還是用戶本身定位不準、或者沒及時接到電話？
• 甚至有可能出現“用戶明明很滿意，但手滑給了差評”的情況。

以上的這些情況老闆們都可以通過申訴來解決，平台在核實情況之後，會幫老闆們删除差評。

2、及時進行處理，安撫客戶情緒

如果經過了解，确實是店鋪出現了失誤導緻用戶差評，那麼老闆們就要進入圖上的13環節，進行售後溝通。用戶差評之後最關注的就是老闆們的态度，畢竟發生問題不可怕，重要的是能不能處理得有效率且讓顧客開心。

因此，一定要及時回應用戶的差評，老闆們可以寫一套适合自己店鋪的差評回複模闆給用戶以反饋，比如【稱呼 扣題緻歉 适當解釋 給出改進/解決方案 禮貌結束】。回複的時候，尤其要注意提出解決方案，比如與用戶及時取得聯系、賠償損失、下一次附送贈品補償等。

獲取好評、應對差評的小技巧袋鼠君就說到這裡，希望老闆們能在不觸碰平台、法律紅線的情況下，将店鋪運營得越來越好，共同維護積極、公平的市場環境。

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