不得不說，海底撈真是越來越“喪心病狂”了。

從免費無限量小零食、甩面、變臉、擦鞋，到美甲、“保姆式”育兒、尬式過生日......不斷推陳出新的“套娃服務”颠覆了人們對于傳統服務的認知。大家都在讨論，甚至思索，一家火鍋店究竟還能“不務正業”到何種地步。

然而近日，海底撈又推出了一種更加“變态”的服務——“免費洗頭”。據說不但洗得專業又舒服，吹個發型也特别好看，可達到足以讓隔壁理發店失業的程度。

這些看似匪夷所思、不着邊際的服務卻吸引衆多客戶紛至沓來，成就了海底撈無敵的服務神話。

當下的時代，是一個新事物野蠻生産的時代。海底撈的成功不僅在于服務上的創新，更在于它用一種人文的關懷和态度去對待它的客戶。它關注人性，不斷自動自發去完善細節，它做到甚至超越了服務的本質，讓有溫度的服務直達客戶内心，最終實現讓客戶滿意的企業目标。

那麼，什麼樣的物業服務才是有溫度的呢？從物理層面來說，其實溫度就是一種度量，但其背後體現的邏輯卻是企業理念、人文關懷和情感鍊接等價值輸出和傳導。37℃，是人體的自然溫度，也是我們2021年想要主張的服務态度——妥帖周到、真誠細膩、恰如其分。

有溫度的服務并不需要轟轟烈烈，而是潤物細無聲的滲透，是每一次對客戶的悉心關注、精準服務和貼心問候。有溫度的服務不僅僅是面客時臉要微笑到什麼程度，敬禮時手要擡起到什麼高度，而是要内化到一線員工的内心，外化到服務客戶的每一個細節上。

服務客戶，我們要有“老吾人之老、幼吾人之幼”的同理心，态度親和，言辭得當，要讓客戶感受到濃濃的“人情味”，這種溫度的傳遞是無形的，也是最能連通客戶情感價值需求的有效方式之一。

同時，我們也要做到“人本化”、“人性化”，盡一切可能為客戶“排憂解難”，全方位滿足客戶多元化、人格化、精細化的服務需求，讓溫暖、人文的服務無處不在。

服務的細膩程度也能帶來難以表達的溫度，能創造欣喜體驗。但這并不是着眼于服務或産品本身，而是通過以客戶的視角設身處地地斟酌其感受，人道化、差别化地提供他們所需要的的服務，制造驚喜。

從我們積累多年的客戶服務經驗來看，有些客戶需要的往往是非常恰當的服務體驗，也就是說當客戶需要時，我們是存在的；客戶不需要時，我們也不去打擾，保持适度的服務距離。在恰當的時間為客戶提供與之需求相匹配的、适合的産品和服務，這才是做好有溫度的服務的内在推動力。

我們的服務要做得早、做得快，更要做得徹底，就像海底撈火鍋一樣，瞄準需求，不斷創新，搶占客戶心智，讓客戶離不開，忘不掉。

可以說，高品質有溫度的服務，是設計出來的，是管理出來的，也是培訓出來的。服務人員的專業性在一定程度上決定了服務是否是有溫度的。員工服務意識淡薄，态度傲慢，服務效率低下；對客戶草率、冷漠、粗魯、不禮貌、不友好、不耐心；客戶的問題不能得到及時解決，咨詢無人理睬、投訴沒人處理等都會導緻客戶對溫度感知度的降低。

基于此，我們更要從提供服務的人員出發，開展多層面、多維度培訓，提高員工的服務意識和素質，這樣才能給予客戶不同場景下的周到服務與體驗。

有溫度的服務，給客戶帶來的幸福感不是一件産品可以替代的。在2020年，我們首次實現了多經收入超過基礎物業服務收入的跨越式突破，我想這恐怕不是因為我們的産品在價格上有多大的競争優勢或是産品具有多麼特殊的屬性，而是客戶在為我們所提供的的真誠、細膩的服務買單。

這就是創造品牌溢價的能力。通過有溫度的接觸、服務、互動及體驗，逐步赢得客戶對品牌的信任，這才是企業可持續發展的軟實力。

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