2017年12月28日，張自忠路口，一位行動不便的老人綠燈時正好走到馬路中間，引導員李桂榮忙上前攙扶老人通過馬路。新京報記者 王貴彬 攝

　　2017年10月1日11時30分，北京動物園熊貓館入口大量遊客排隊參觀，文明引導員指引遊客參觀路線。新京報記者 侯少卿 攝

　　站在豐台區方莊八裡河路口，52歲的宋泉路身穿檸檬黃的文明引導員隊服，向遵守指示燈通行的行人一遍遍說着“給您點贊”。

　　去年4月，北京市啟動“禮在北京 讓出文明——市民愛心斑馬線專項行動”。7月起，首都文明辦、市交管局又聯合有關部門，在北京100個路口路段開展禮讓斑馬線示範路口試點活動。

　　記者走訪發現，活動開展以來，路口的通行秩序發生很大改觀。其中，交管部門的“硬性控制”，與文明引導員、志願者的“柔性引導”相互配合，發揮了重要作用。

　　如今，這支擁有近17年曆史的“檸檬黃”隊伍已發展到約9000人，他們是北京“排隊史”的見證者和推動者，從公交站台到賽場、公園、重大活動。在專家看來，北京的文明引導行動屬于“軟引導”，在首都城市治理中，公共文明引導員隊伍的示範帶動和輻射作用非常明顯。

　　1月16日，首都地區文明辦主任會議提出，将深入開展“禮讓斑馬線”專項行動，進一步擴大示範路口的覆蓋範圍。

　　斑馬線上的亂象

　　“湊夠一撥人就走，管它紅燈綠燈。”近年，行人闖紅燈現象引起關注，被網友調侃為“中國式過馬路”。

　　代價是巨大的。來自公安部交通管理局的數據顯示，近三年來，全國在斑馬線上發生機動車與行人的交通事故達1.4萬起，3898人命喪斑馬線。

　　去年上半年，公安部交通管理局部署治理機動車不禮讓斑馬線行為。相關會議強調，機動車禮讓斑馬線不僅是遵規守法的具體表現，也是城市文明交通的重要标志。

　　來自北京市交管局的數據顯示，2016年，北京發生的因行人、自行車、電動自行車橫過道路未走人行橫道、通過路口未按規定讓行以及闖紅燈等事故285起，傷237人，死亡103人；因機動車遇人行橫道時未減速行駛或停車讓行的事故達37起，傷21人，死亡18人。

　　自去年4月22日啟動“禮讓斑馬線”活動起，公共文明引導員格外忙碌起來。在城區的105個路口，他們和公安交通民警、交通協管員、社會志願者一起，配合宣傳禮讓守序，普及交通法規，糾正不良交通陋習。

　　宋泉路加入“公共文明引導員隊伍”已有8年。每天早晚高峰各兩小時，宋泉路和5名同事就駐守在八裡河路口，攔住逆行的非機動車和不遵守交通指示燈的行人，勸導時面帶微笑。而剛進駐路口時，宋泉路沒少挨罵，有違規右轉的，有逆行的，有的人見他攔車就作勢往他身上撞。

　　來自行人、司機的情緒化抱怨，在引導員服務過程中是家常便飯。

　　“你們事兒多不多啊”、“你管我呢！撞死我我願意”……這是石景山區公共文明引導員、全市金牌引導員何援麗時常遇到的埋怨。她說，面對這種情況，不能發生沖突，還要面帶着微笑。“有的人闖紅燈過去了，我們不能急着去追，而是照常堅持做宣傳，早晚他會改過來。”

　　“斑馬線違法，目前是文明秩序的一個難點問題。”豐台區公共文明協調辦公室專職副主任任海東說。

　　雖然隻能依靠勸導，但北京市公共文明引導員隊伍的創始人孫平認為，文明有序的社會環境符合公衆利益，也符合大多數人的利益，社會秩序從無序到有序的轉變需要一定時間，文明引導員隊伍的柔性引導能起到非常好的效果。

　　為奧運會而生

　　孫平的信心并非沒有根據，10多年前在首都盛行的乘車搶座兒亂象，就在這支隊伍的持續努力下，銷聲匿迹。

　　北京市公共文明引導員隊伍，組建于2001年北京申辦第29屆奧運會即将成功之際。

　　時任首都文明辦宣教處處長的孫平回憶，當年年初，首都文明辦通過召開專家、市民代表座談會和公開征集等方式，讨論北京市申辦奧運需要解決的難點問題。在征集到的近百項問題中，乘車秩序亂、随地吐痰、小廣告泛濫等問題排在前面。其中，很多問題發生在公交站台。

　　2001年4月，北京市委宣傳部、首都文明辦等部門和單位共同組建了“北京市共建文明乘車秩序協調小組”，正式成立了1300多人的文明乘車監督員隊伍，以城八區為主（含當時的崇文區、宣武區）啟動“文明乘車從我做起”主題宣傳實踐活動，開始在全市重點大街的430多個站台疏導維護秩序，同時對随地吐痰、亂扔廢棄物、亂貼小廣告等不文明行為進行勸阻。

　　對于乘車，孫平回憶，當時的口号是“有序上車、禮貌讓座”，着重秩序的改善。候車排隊，在當時是件新鮮事兒，也并未納入管理部門的工作目标。

　　當時，乘客普遍缺乏規則意識、排隊意識，上公交要靠擠，尤其是在一些客流高峰站點，車進站時人們争相扒車門，有時釀成危險。

　　改善乘車秩序，一直是孫平琢磨着要解決的事兒。孫平想，能否通過引導，在其他公交站複制排隊候車的秩序呢？她做起了實驗：每天上班，她和先生早早到家附近的公交始發站去候車，來人時，她就說：“咱們排隊吧，您站我後邊。”看到前邊的人排隊，後來的人大多自然也排在隊尾，遇到個别不排隊的，孫平就過去勸說。過了兩個月，孫平發現：站台上的人已經在自覺排隊了。

　　這個實驗，讓孫平産生一個想法：在公交站台引導乘客排隊候車。

　　2005年，在首都文明辦領導的支持下，孫平在文明引導員隊伍内部經過論證和準備，開始在部分公交站推行排隊乘車，積累了一定的經驗。

　　2017年7月8日，公共文明引導員在天壇公園丹陛橋附近工作。之前，丹陛橋曾出現遊客紮堆躺卧“理療”現象。圖/視覺中國

　　2014年11月10日，東四十條，文明引導員在引導市民坐公交。APEC期間，很多文明引導員堅守崗位維持場站秩序。新京報記者 浦峰 攝

　　讓排隊乘車成常态

　　2006年，公交實施刷IC卡乘車，由于刷卡必須按先後順序依次進行，排隊問題迫在眉睫。

　　“這是一場大戰役。”孫平說，當時，文明監督員隊伍一下子從1300人擴充到4000人，值守站台也擴充到2000個。

　　IC卡推出後的十幾天内，文明乘車監督員隊伍4000人全員上崗，公交集團、團市委組織派出了數萬職工、志願者，都上站台教乘客刷卡，維持秩序。

　　今年57歲的王春喜是公共文明引導員隊伍的“元老”，親曆了IC卡實施後的文明引導服務。她說，最初等車的人都是一擁而上，他們在站台上喊“請排隊”，很多人愛搭不理。她們就一遍又一遍地喊，上前疏導。

　　公共文明引導員在長安街沿線和石景山區14個站台先行試點排隊乘車，都成功了。

　　随後，排隊候車向全市推開。為方便多路公交車出入，站台上劃定了排隊區域，增設了護欄等設施。

　　2007年，北京市推出每月11日“排隊日”，大大促進了公共場所排隊秩序的好轉。很多乘客發現，站台環境整潔了，大家習慣排隊乘車了。在文明引導員的帶動下，人與人之間也更禮貌了。

　　近年來，文明引導員隊伍不斷擴大，由城區向郊區推進，覆蓋了16區；人員由1300人發展到9000人，服務公交地鐵站台由430個擴大到超過2300個，服務乘客總量達880億人次。

　　中國人民大學推出的市民公共行為文明指數顯示，北京的指數從2005年的65.21到2016年的84.18，提升了18.97。國家行政學院一級教授王偉評價說，公共文明引導行動是公民道德培育的良好實踐，具有很強的說服力。

　　公共文明引導行動不僅提升了城市文明程度，也延伸了更深層次的社會功能。

　　市公交集團安全服務部部長楊斌介紹，有了文明引導員，站台及車上的扒竊案件逐年下降，因乘車擁擠造成的交通非正常死亡事故幾乎趨于“零發生”。

　　乘車秩序好了，還提高了公交地鐵運營效率。北京地鐵公司工會主席賈鵬表示，“十二五”至今，北京地鐵71次縮小列車運行間隔，十幾條線同時推進這項工作，公共文明引導員功不可沒。地鐵的所有站台上，都設了排隊線，廣大乘客按線候車，排隊上車。這對整個地鐵的服務标準和服務規範也起到很好的引領作用。

　　扶起丹陛橋上躺客

　　2008年，奧運會結束後，這支為迎接奧運會而建立的隊伍，并沒有随之解散，而是把服務從最初在公交、地鐵站台維持秩序，拓展到春運場站、體育賽場、社區街巷、公園景區等多領域。

　　在2009年新中國成立60周年大慶、2014年APEC會議、2015年反法西斯勝利70周年閱兵、2017年“一帶一路”高峰論壇等重大活動中，都有首都公共文明引導員的身影。

　　2010年春運，在交通部門的邀請下，600名“檸檬黃”首次進駐火車站、長途客運站及周邊公交地鐵站台，維持秩序、服務乘客。春運40天，“檸檬黃”通過耐心服務、柔性引導，圓滿完成秩序維護的任務。由此，他們成為維護春運秩序的重要力量。

　　2012年初，五棵松體育館CBA總決賽北京主場出現大面積京罵，中國籃協警告将取消北京隊的主場資格。市政府領導要求首都文明辦牽頭解決這一問題。次日，近200名“檸檬黃”來到五棵松體育館，手舉寫有“做文明有禮的北京球迷”“愛北京 愛籃球 愛主場”等标語的引導牌，提醒觀衆文明觀賽，取得了較好的效果。

　　後來，不管是五棵松體育館還是工人體育場，北京市公安局、市體育局、相關足球籃球協會等機構總是邀請“檸檬黃”到場配合引導秩序。

　　在工體的一場比賽開場前，來自東城區的公共文明引導員葉潤萍用抹布把周圍的坐椅擦幹淨。國安隊球迷們進入看台後稱贊她，她說：“這都是為了大夥兒看球高興，甭管赢球輸球都别罵，哪兒也沒有常勝将軍，對不對？”

　　2017年7月初，天壇公園出現遊客紮堆丹陛橋躺卧“理療”現象，應北京市領導要求，東城區20多名“檸檬黃”分批進入，柔性引導，當天解決問題。

　　其間，大部分遊客可以通過講文化、講老理兒說服，但有的遊客并不配合。引導員龔金英說，去年7月5日她剛上崗時，一名40多歲的男子坐在丹陛橋上，面對勸說直嚷嚷：“你管得着嗎？我來這兒好幾年了！”

　　龔金英耐心講道理：“我理解您跟天壇公園有很深的感情，正是因為這樣，我們都希望它能更好不是？您要是躺下了，就會有其他人也來躺，這300多米長，漂亮、壯觀的丹陛橋，讓遊客橫躺豎卧一大片，确實不雅觀吧？”

　　勸了一會兒，龔金英覺得火候到了，于是給他一個“台階”：“我攙着您去旁邊休息吧？”“别别别！您可别！我自己走吧。”男子起身後，公園工作人員向他介紹了公園裡的其他特色景點以及健身區域，男遊客心平氣和地離開了。

　　在專家看來，在首都城市治理中，公共文明引導員隊伍的示範帶動和輻射作用非常明顯。如今，這支隊伍的觸角，也已從當初的勸導“搶座兒”，延伸到了城市管理更精細、更廣闊層面。

　　在北京倫理學會秘書長趙愛玲教授看來，日本、新加坡能有今天的秩序，是法律約束的結果。而北京的文明引導行動，是“軟引導”。趙愛玲說，“我們在搞法制建設，也沒忽視在道德層面進行文明建設。從人性關懷的角度，而不是強治的、硬性控制的角度來引導文明，人本特點更鮮明。”

　　“檸檬黃”日趨正規化

　　如今，在文明引導員入駐的百餘個路口，行人闖紅燈現象已大幅下降。

　　值守東城區張自忠路口的李桂榮說，去年剛來時，紅燈亮了好久，還有人相繼去闖，攔不住。現在闖紅燈的人少了，有的被我們攔下後，也會感到不好意思。

　　孫平認為，路口文明建設是事關北京城市病治理的一個重要問題，她希望“檸檬黃”能以“禮讓斑馬線”為切入口，在超大城市治理中有所作為。

　　對于解決闖紅燈問題，孫平有成熟的想法。她說，要想基本解決問題，一是要多種形式加強法規宣傳，增強人們遵守法規意識；二是實事求是完善路口交通措施，做到方便合理；三是嚴格執法，加強社會監督。要想徹底解決，則必須做到多部門聯動，嚴格執法，有法必依，執法必嚴，要賞罰分明，“不講規矩，隻講道德，不可能取得廣泛效果”。

　　如今，公共文明引導行動在公共治理的諸多方面發揮了重要作用。國家行政學院一級教授王偉認為，在諸多公共文明服務領域，“檸檬黃”發揮了“八大員”的作用：精神文明宣傳員、文明禮儀示範員、排隊乘車引導員、交通文明協管員、治安防範信息員、群衆困難排解員、站台環境維護員、公共文明觀察員。

　　在最初十年間，“檸檬黃”一直是一支“臨時性”隊伍。前後有數萬人參與的引導員隊伍中，百分之七八十是下崗、退休職工，少部分是待業社會青年、農民，還有從未參加過工作的家庭主婦，年齡普遍偏大，文化水平較低。但通過公共文明引導行動，很多人找到自身價值。

　　引導員王春喜說，2001年，她從北京化油器廠下崗，心情低落。加入引導員隊伍後，每天在西單路口東公交站東行站口，幫助一些老人、小孩上下車，聽到他們說“謝謝”，接觸到他們感激的眼神，都讓自己充滿成就感。這種感動，讓王春喜在引導員崗位上服務了17年，至今沒有離開。

　　2010年底，北京市文明乘車辦公室調整為市公共文明引導行動協調指導小組辦公室，成員單位包括交通、市政市容、财政等22個部門。隊員名稱也從最初的“文明乘車監督員”變更成“公共文明引導員”。

　　在新機制下，公共文明引導員明确為政府購買的社會公益性崗位，在招募錄用、任務職責、紀律要求、學習培訓方面都有着嚴格的規章制度。

　　17年間，“檸檬黃”的主體已經由“40後”“50後”，更替為“50後”“60後”為主。在城區，一些隊伍面臨人員流失。長期關注“檸檬黃”的趙愛玲教授調查發現，新一代人員的服務熱情不如上一代。她建議，開發更多招募渠道，加強培訓管理。同時，保障也應該制度化，以往因為是臨時隊伍，保障方面考慮不足。應該探索和完善隊伍管理，也應該相應提高引導員待遇，不讓老實人吃虧。

　　采寫/新京報記者 沙雪良

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