為了吸引更多消費者，越來越多的景點、活動都推出了早鳥票、套票等。近日，南京市消費者張女士花159元購買了兩張某藝術節南京站的雙人套票後，發現雙人套票比2張69元的早鳥票還貴。想進行套票退款卻遭拒絕，好不容易維權成功再來購買早鳥票時，卻又發現自己賬戶被凍結導緻無法購買。對此，南京市消協表示，票務網站的技術手段應當以人為本，而不是構成對消費者正常消費的不合理限制。

雙人套票比兩張早鳥票貴，要求退款後發現被封号

張女士表示，自己購票時，客戶端顯示當前仍然處在預售期間，可以以早鳥票價69元購買價值89元的正價票。同時可供購買的還有另外兩種票檔，分别是價值159元的雙人/情侶套票和價值229元的三人套票。頁面的優惠說明顯示，選擇兩種套票分别可優惠19元、38元。

票務詳情

當時考慮到是2個人一起去看，就根據優惠提示購買了雙人套票。經朋友提醒發現，雙人套票不僅不優惠，而且比兩張早鳥票貴了21元。張女士發現多付價款後，遂向網站核實，工作人員表示：雙人套票所含的展覽内容與早鳥票内容完全相同，套票的優惠基準是正價票而不是早鳥票。

2人套票頁面顯示

于是，張女士聯系購票網站要求退票，重新購買或者退還差價。購票網站的工作人員以“票品為有價證券，非普通商品，其背後承載的文化服務具有時效性，稀缺性等特征”這一格式條款拒絕退款。張女士向南京市消費者協會進行投訴，經調解後購票網站同意退款。

張女士在收到退款成功的短信後，又發現自己綁定的身份信息已經凍結，無法在預售期間再自行購買早鳥票。張女士不得已隻能再次向南京市消費者協會投訴，聯系網絡購票網進行賬号解封，最終解封賬号，成功購票。

票檔設置不應存在誤導消費者的情形

南京市消協表示，張女士在維權過程中，耗費了大量的時間和精力，付出了較高的維權成本。購買頁面的價格設置、關于退款的格式條款以及票務網站退票後凍結賬戶等經營行為在消費者的維權道路上設置了層層障礙。

早鳥票、學生票、情侶套票和家庭套票是常見的門票定價方式，按不同的需求劃分消費者，進行分别定價，在同一商品上收取不同價格。企業常常通過這樣的經營策略擴大消費群體，提高利潤水平。正因如此，消費者的慣性思維便是套票是更加便宜的，加之優惠說明中還告知消費者：購買套票“可省19元”、“可省38元”，消費者極易選擇購買該套票，而不是價格最優惠的早鳥票。

根據《規範促銷行為暫行規定》第二十一條規定：經營者折價、減價，應當标明或者通過其他方便消費者認知的方式表明折價、減價的基準。未标明或者表明基準的，其折價、減價應當以同一經營者在同一經營場所内，在本次促銷活動前七日内最低成交價格為基準。如果前七日内沒有交易的，折價、減價應當以本次促銷活動前最後一次交易價格為基準。

格式條款不應成為消費維權壁壘

在該事件中，票務網站推出的套票促銷是以正價票價作為基準，并非是七日内最低成交價格——早鳥票價為基礎。最終導緻本案中的消費者基于錯誤的認識，最終多付價款購買門票。

維權過程中的最大障礙是格式條款，格式條款是當事人為了重複使用而預先拟定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在購票網頁右上方明顯位置可看到“不支持退”的格式條款：“票品為有價證券，非普通商品，其背後承載的文化服務具有時效性，稀缺性等特征，不支持退換。”票務網站的工作人員以此為由拒絕退票、換票或者退還差價，消費者往往有口難言。

根據《中華人民共和國價格法》第四十一條的規定，經營者因價格違法行為緻使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分。

票務企業的門票優惠政策違反了《規範促銷行為暫行規定》，消費者有權利要求票務企業退還多付部分。但是，票務企業制定的“不支持退”的格式條款限制、排除了消費者申請退款的權利。禁止消費者申請退換門票，減輕了票務企業的責任，不合理地加重了消費者的負擔。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十七條的規定，該格式條款無效。

票務網站的技術手段應當以人為本

張女士在退款成功後，發現綁定的身份信息被平台凍結，不能再行購票。消費者為了購買門票，隻得再次進行維權。凍結賬戶的技術手段實質上限制了《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者的自主選擇權。

根據《中華人民共和國電子商務法》第三十五條的規定，電子商務平台經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平台内經營者在平台内的交易進行不合理限制或者附加不合理條件。線上票務企業實質上均為第三方電商平台，在經營活動中，具有技術手段和優勢地位。票務企業除配合行政和司法機關工作、制止違法行為、侵權行為等必要情況，過度使用“凍結”消費者賬戶信息等技術手段，構成對消費者正常消費的不合理限制。

揚子晚報/紫牛新聞記者 姜婧儀 通訊員 王芙蓉

校對 陶善工

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