今天（3日）下午，中國市場學會服務質量專業委員會公布了對手機、安全門售後服務、電梯救援服務的暗訪測評結果，顯示：手機服務違反“三包”規定嚴重，不能提供備用機的企業占比達60%；安全門售後服務承諾不落實，24小時服務熱線多數無人接聽占比67%；電梯救援服務遇危急不救成為普遍現象，不負此社會責任的單位達95%。服務委建議，市場監管部門應制定救急救援規定并加大依法治理力度，以回應民生關切，解決廣大消費者（用戶）的燃眉之急。

“這3項産品服務與群衆生活可以說息息相關”，服務委秘書長李敬凱介紹說，什麼是緊急情況：晚上回家門打不開了，小區電梯老舊眼睛不好的老人被關在電梯裡面了，手機壞了急等用時都是“緊急需要”，企業應該根據消費者用戶的實際需要，能夠及時上門幫助排憂解難。另外，企業在創造利潤，對股東和員工承擔法律責任的同時，還要承擔對消費者、社區和環境保護等方面的社會責任，強調要在生産和服務過程中對消費者、對社會的貢獻。比如，根據國家手機“三包規定”：“送修的移動電話主機在7日内不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機”。還比如，亞薩合萊盼盼等企業在行業中提出實行24小時A級跟蹤服務，并承諾在保修期内免費修門，免費“開門”服務，就應該兌現承諾，否則就等于欺騙。

據介紹，手機暗訪測評共測評暗訪北京市經銷的10個品牌的手機，合格率為40%。

安全門共暗訪測評北京市、天津市、大連市、吉林市4個城市的6個品牌的24個服務網點，無一合格。

電梯共測評暗訪北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個城市10個品牌60個網點，僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津3個網點服務優秀，表示不論誰家電梯，隻要關人馬上安排緊急救援。

李敬凱建議國家市場監管部門專項制定相關産品的救急救援規定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業的救援服務方面和手機救急服務方面的通病和短闆并加大監管力度，公布黑名單，将違規企業、失信企業、不負社會責任的企業随時向社會公布。對于消費者緊急需要時，置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業應該讓其付出代價。比如：手機“三包”規定已有救急條款。對于不執行提供備用機等救急規定的企業，應當制定處罰條款，并嚴格執行。

一、手機暗訪測評結果

共測評暗訪北京市經銷的10個品牌的手機，合格率為40%。其中華為、步步高、三星為優秀，不但按規定提供備用機，其它方面服務都做到标準化規範化。聯想為合格成績，能夠提供備用機服務。華為手機，北京亞運村維修店提供備用機，而且是同款新機。人文服務細節突出，給顧客提供午餐小食品。不合格的有6家，蘋果、LG、中興、小米不能提供備用機，天語、金立過去暗訪測評時曾告訴消費者超過7天修不好才能提供備用機，這次暗訪兩家的400客服電話，卻處于“繁忙”狀态打不通。

2019年5月公布北京手機暗訪測評結果

（合格率40%）

注：（A、B為合格，C、D為不合格）

二、安全門暗訪測評結果

安全門共暗訪測評北京市、天津市、大連市、吉林市4個城市的6個品牌的24個服務網點，無一個合格。承諾24小時A級跟蹤服務的亞薩合萊盼盼，400服務電話隻能上午8點到下午5點服務，其它時間無人電話值班。因此測評的4城市，消費者在晚間出現緊急需要根本無人服務。還有步陽、王力、星月神共4家400服務電話全都無人接聽。美心北京售後服務人員說：太遠了去不了。美心大連售後服務人員讓找114查詢開鎖公司。飛雲400服務電話告訴的北京售後服務電話是錯号，告訴大連售後服務電話無人接聽。

2019年5月公布安全門暗訪測評結果

（合格率0）

注：（A、B為合格，C、D為不合格）

三、電梯暗訪測評結果

共測評暗訪北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個城市10個品牌60個網點，僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津三個網點服務優秀，表示不論誰家電梯隻要關人馬上安排緊急救援。三菱沈陽合格，工作人員讓先找保安報修，并說我們也派人30分鐘到位去看一下。其餘7個品牌（奧的斯、快意、迅達、蒂森克虜伯、沈陽三洋、日立、博林特）的42個網點和三菱其它4個網點、東芝其它5個網點、通力其它5個網點總共56個網點除了表示不是自己家的電梯不能救援，就是服務電話無人接聽，測評結果全部為D類，屬于最差類别。

2019年5月公布電梯暗訪測評結果

（合格率5%）

注：（A、B為合格，C、D為不合格）

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