“讓我們先打電話，得到客戶的滿意度，回複同意才能入庫。這一項合約是我們當初簽約時沒有的，是它後來自動加入的。”

“反正刁難了我不止一次兩次了。”

……

雙11快到了，很多快遞公司和代收點都忙着增加人手，可最近在西海岸新區經營菜鳥驿站的譚女士卻很鬧心！眼看着業務堆成了山，她站點的服務系統卻被停用了。

菜鳥驿站平台賬号被封禁 多家站點快遞堆成山

譚女士經營着一家菜鳥驿站，前幾天在沒有任何通知的情況下，她的菜鳥驿站站點賬号突然被封禁，導緻幾百個快件的信息無法入庫。

随後她收到一條通知，内容顯示，她的站點由于其他原因要進行整改，并将于28号解封。

但到了29号，譚女士的賬号還是處于封禁狀态。

一頭霧水的譚女士把自己的情況發到了站點之間的交流群，沒想到與譚女士遇到類似情況的代收點竟有七八家，都位于西海岸新區。

阿裡總部客服：封禁原因是溝通率低

屈先生所在的站點和譚女士同屬于一個管理服務區域，最近一次考核分數都超過了八十分，屬于同區域裡評分較高的站點，盡管如此，他們還是遭到了封号，并且過了解封時間都無法正常使用賬号。

到底是哪裡出了問題呢？為弄清究竟，記者電話聯系了

杭州阿裡總部菜鳥驿站客服。

阿裡總部菜鳥驿站客服：“是您的溝通率較低，請這邊改善一下，您的開封日期本來是到28号的，如果您暫時還沒有開封，建議您聯系一下服務商。”

客服人員表示，封禁賬号是地區服務商所為，他們無權解封。而譚女士表示，她的電話，菜鳥驿站西海岸新區的服務商根本不接，于是屈先生用他的手機給服務商打去了電話。

封禁賬号的标準到底是什麼？

在電話中，服務商的态度并不友好。而他所說的溝通履約率為零的情況，譚女士和屈先生确實都收到了相關的整改通知。對此，兩個人都表示，許多站點都存在這樣的情況，這并不影響他們的服務質量。

而且眼下，他們連平台賬号都沒法使用，怎麼整改？

面對兩人的質疑，服務商始終沒有明确的答複。那麼，被封禁的賬号什麼時候才能解封呢？當記者試圖和服務商溝通的時候，對方很快挂掉了電話。屈先生随後表示，和他一樣在25号晚上被封禁平台賬号的站點有十餘家，但有不少站點第二天就已經解封了。

已解封菜鳥驿站經營方工作人員：“我都不合格三回了，前兩次我都四十來分，三十來分。他也沒停，好像是晚上給我停了，早上就好了。”

考核成績低的一夜就解封，考核成績高的過了封禁日期仍不能正常工作，

平台封禁的标準到底是什麼呢？

阿裡總部菜鳥驿站客服：“驿站考核的話，不光是菜鳥指标得分，他如果說某一項某一個考核點如果不達标的話，我們會給他加重整改。”

按照客服的說法，封禁賬号肯定是有原因的，但具體什麼原因，隻有地方服務商才清楚。這樣的回答并不能讓譚女士和屈先生滿意。

△屈先生 菜鳥驿站某站點工作人員

站點經營者：菜鳥驿站許多規定不合理

在記者采訪過程中，譚女士和屈先生的賬号都被解封，服務商表示，給他們三天的整改期限，整改不合格将繼續關停。對于這一處理結果，兩人都表示難以理解。他們覺得，菜鳥驿站運營過程中存在很多問題，眼下急需改善。

△譚女士 菜鳥驿站某站點工作人員

譚女士表示，當初加盟的時候，菜鳥驿站方面表示除了裝修、貨架等必要條件，沒有其它額外要求，但在具體經營過程中，卻陸續加了很多考核标準，溝通履約率就是其中之一。

如果收件方是第一次使用菜鳥驿站，站點需要先打電話征得收件方同意，譚女士認為這項工作應該由快遞公司的派件員完成，由此産生的通訊費用由自己承擔也不合理。

△譚女士 菜鳥驿站某站點工作人員

加盟時無要求 開業後添加多項考核标準

譚女士介紹說，從今年11月1号起，菜鳥驿站還要求站點提供送貨上門等服務，并給站點每個快件一塊五的補貼，如果一戶多件，最多給四塊五的補貼，譚女士覺得，這樣雖然方便了收件方，但對站點來說，這些補貼根本無法彌補多出來的人工費，而根據規定，完不成任務就得不到補貼，被投訴的話還會從保證金裡扣錢。最重要的是，這些考核标準在譚女士2017年簽訂的合約書上根本就沒有說明。

△譚女士 菜鳥驿站某站點工作人員

譚女士說，自己也問過其他菜鳥驿站站點，很少有直接被封号的情況，隻有西海岸新區封号現象相對集中，當天記者也到位于市北區的一家菜鳥驿站了解過情況，工作人員向記者出示了上個月的考核排名，不少站點評分都比較低，和譚女士一樣溝通率為0的站點也有十幾家，但市北區的服務商對這些站點隻是提出了口頭督促與建議。

阿裡總部未回應衡量标準

同樣的情況，不一樣的結果，有些站點因考核評分被封号，而有些甚至不知道考核評分有什麼用，菜鳥驿站到底有沒有一個統一的衡量标準？對于服務商又是怎麼考核的呢？記者也就此咨詢了阿裡客服。

阿裡總部菜鳥驿站客服：“服務商也都有考核的，雙十一期間的話，确實是驿站的一些投訴率，一些考核指标用戶高的話有可能會面臨下線的，雙十一期間很忙，我們也不想過多地關注這個驿站，但是我們也要保障對于消費者服務質量的。”

節目播出前，記者又接到了譚女士的電話，說自己已經被區域服務商踢出了菜鳥驿站的微信管理群。也就是說，她沒有辦法跟其他同行交流，遇到問題也沒法聯系到區域服務商了。

下一步，譚女士是想繼續這麼經營還是找平台投訴？服務商有權封禁區域内任意站點的賬号，他的權力又該由誰來監督呢？記者會對此進行追蹤報道，也請您持續關注。（來源：青島電視台今日）

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