9日晚19:00，《問政山東》聚焦快遞亂象，邀請山東省郵政管理局相關負責人到節目現場，接受問政訪談。山東省郵政管理局局長杜繼濤、副局長劉長春、紀檢組組長吳樹航、濟南市郵政管理局局長王兆傑、青島市郵政管理局局長王華走進演播室，與全省觀衆對話交流，直面問題，就群衆關心的快遞運輸“暴力分揀”、快遞損壞理賠難、快遞派送如何打通最後一公裡等問題現場給出答複。

1 5650元電腦寄送途中損壞

根據快遞暫行條例第27條規定：已經保價的快件如果延誤、丢失、損毀，應當按照保價規則确定賠償責任，對未保價的快件依照民事法律的有關規定确定賠償責任。雖然有規定有依據，但是在現實中出現快件丢失、損毀等情況，想要理賠，卻沒那麼容易。

1月12号，山東萊州市民張棟傑用圓通快遞将一包價值2000元的即食海參發往煙台。然而1月16号，客戶見到貨物後卻拒簽了。根據張棟傑提供的視頻顯示，貨物外包裝破裂且伴有黑色液體流出。

因為發貨時沒有購買保價服務，張棟傑聯系了圓通快遞客服咨詢如何賠付，圓通快遞給的結果是隻能理賠300元。為了盡可能降低損失，張東傑收下了300元的賠償，但對于這樣的處理結果他很難接受。張棟傑認為，這是圓通公司内部失誤造成的結果，而圓通快遞公司确認為張棟傑收下賠償就表示同意這樣的處理結果，不然可以繼續維權，雙方僵持不下。

濰坊壽光的楊宏偉同樣遇到了包裹受損的情況，3月3号，楊先生花費5650元購買了一台筆記本電腦，順豐快遞從濟南發往壽光。而到貨後，楊先生發現外包裝破損，電腦外殼也有擦傷痕迹，拍照留證後楊先生拒收貨物并聯系了順豐客服。經過雙方多次溝通，順豐快遞客服承認破損的事實并答應賠償500元。但楊先生對包裹真實性存在疑問。

随後，記者來到濰坊市郵政管理局，工作人員告訴記者，他們無法直接調查或處罰快遞公司，讓楊先生和快遞公司先自行處理，如果對處理結果不滿意可以通過司法程序或報警來解決。

對于濰坊市郵政管理局工作人員所作出的回答，山東省郵政管理局局長杜繼濤在《問政山東》節目現場表示，工作人員這樣的說法不妥當，這種相互推诿的情況是工作作風問題，沒有把消費者放在心上，沒有把為人民服務放在心上。

杜繼濤表示，根據法律規定，快遞賠償分兩種情況：一種是保價購買了保價服務，要按照保價額進行賠償；另外一種是未購買保價服務的，按照民事法律的規定進行賠償。而在法律規定之外，為更好的維護消費者權益，郵政管理部門建立了調解制度。當發生問題時，郵政管理部門應當及時了解情況，實事求是進行調解。

針對快遞損壞，應該如何賠償、如何規範的問題，杜繼濤表示，郵政管理應該發揮其調解機制，約雙方進行調解，争取調解成功。

暴力分揀問題頻現，下一步該如何治理？杜繼濤表示，首先應該去查處相關人員，就具體案件進行立案處罰，通報全省、企業；其次郵政管理部門要将治理的主體責任制落實到企業，企業要加強管理，加強人員教育培訓，明确專人執行管理，對違背規定的進行嚴格處罰。另外，管理部門要把這一問題作為監管的重點，制定頂格處罰、堅決治理。

2

根據《快遞暫行條例》第25條規定，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。然而現實情況卻是，記者在濟南和日照的一些小區實地調查發現，在不少小區這一項約定卻打了折，不僅沒有送貨上門，甚至存在沒有征得收件人同意的情況下，私自把快遞放到了驿站。

日照東港區的李先生，在網購平台購買了一件商品。1月7日，沒有經過李先生同意，中國郵政的快遞員就直接把快遞送到了快遞代收點。“一個電話沒有給我打過，也沒有征得我任何同意，就私自放到了菜鳥驿站，和霸王條款似的，‘你的件就在菜鳥驿站，你必須自己去取’，那‘送貨上門’這4個字還要它有什麼用？”李先生說。

1月16日，記者随機走訪了日照東港區的幾個小區。在小區快遞驿站門口，記者看到，來取快遞的人絡繹不絕。“不可能給你送家裡，都是自己去取。”“快遞員也不給你打電話，直接放在這，就發個發信息。”市民表示。

未經收件人允許，快遞不送貨上門的情況，在濟南同樣存在。明明是快遞員送快遞，現在卻變成了消費者取快遞，這似乎成了一種潛規則。

“這邊快遞沒有打電話的，根本打不過來，我們就這樣扔下就走也得送到下午6點多。”日照市申通快遞工作人員表示。濟南市百世快遞工作人員則表示，菜鳥驿站會負責把快遞送貨上門。

那麼，該工作人員所說的菜鳥驿站會把快遞送貨上門嗎？“快遞公司放驿站一個件5毛錢，菜鳥驿站不負責配送，都是自己來拿。”濟南菜鳥驿站工作人員告訴記者。記者走訪了濟南、日照的一些快遞驿站發現，未經收件人允許送到快遞驿站的快遞，幾乎都不會配送上門。

那麼，疫情期間，記者之前調查過的小區快遞又是如何配送的？4月2号，記者再次來到了濟南和日照的一些小區實地調查。小區居民以及多個快遞公司工作人員均表示，沒有送貨上門的服務。

記者将情況分别反映到日照市郵政管理局和濟南市郵政管理局。工作人員均表示，正常情況下應該送貨上門。要放到菜鳥驿站必須得經過收件人同意。但是，濟南郵政管理局的工作人員也提到，他自己平常也得到菜鳥驿站去取快遞。

“快遞不送上門的情況，我們也收到過相關的投訴。我們去年底已經約談了菜鳥驿站山東的總負責人，責令他們進行整改。但是看到上述情況，我感覺力度還是不夠。下一步應該從快遞企業入手，從源頭抓起，兩條腿走路。”山東省郵政管理局局長杜繼濤在《問政山東》節目現場表示，快遞員沒有給業主打電話，直接就把快遞放到了驿站的情況，是不被允許的。快遞就是指送達到收件人手中，也就是俗稱的門到門、桌到桌，這就是快遞的要求。

杜繼濤表示，驿站是一個平台，和快遞員是一種協議的關系。如果說存放到驿站所支付的5毛錢包含送貨上門，驿站就必須得送貨上門。如果它不包含的話，那這個協議是與法律法規相悖的，是不允許的。同時，也沒有“上樓費”的說法。

“下一步要整頓快遞驿站，通過山東菜鳥驿站加強企業治理，對快遞企業進行處罰，最終責任應該由快遞企業來承擔。我們過去在這方面做得不太夠，下一步我們要從這個思路上加大力度，抓緊研究，盡快讓這個問題徹底得到解決。”杜繼濤表示。

3

旋轉、飛舞、碰撞……多數快件包裹被粗暴對待，工作人員把手中的快件扔來扔去，像投籃、扔手雷一樣滿天飛，有的包裹甚至被甩到兩米高。4月9日，《問政山東》節目曝光了濱州、濟南等地多個快遞點存在的暴力分揀現象。有的快遞點被曝光後，毫不悔改，暴力分揀現象仍然非常嚴重。

1月7日，無棣縣一處快遞點“快件分揀如扔手雷”的視頻在網絡上傳開。針對這一事件，百世快遞客服起初聲稱，會盡快對這些現象進行處理和改善，如果告知後沒有作用會進行處罰。1月15日，記者來到這處快遞點發現，“快件分揀如扔手雷”的情況并沒有改變，4月1日，記者再次來到這處快遞點，原先站點的全透明玻璃換成了磨砂玻璃，可當記者走進站點，暴力分揀的情況更以前沒啥兩樣。

據了解，為了進一步提升快遞安全生産操作水平，國家郵政局在2016年就發布了郵政行業标準《快遞安全生産操作規範》，其中對快遞分揀工作提出了規範和要求：普通快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。

1月16日，記者在經營圓通快遞的濱州浩通速遞物流公司看到，快件分揀線的進貨口，大量快件被工作人員成摞投入進貨口。即使明顯帶有杯子标志的小心輕放易碎快件也被粗暴對待。記者發現，在工作人員裝貨分揀過程當中，并沒有專人進行監督，大多數快件就這樣被扔來扔去。快件從傳送帶進貨口一直到被分揀完，早已遍體鱗傷。

如此暴力的分揀行為是偶然現象嗎？4月1日，記者再次來到了這家物流企業，分揀區域内，工作人員把手中的快件扔來扔去，像投籃一樣滿天飛。分揀車間快件被扔來扔去，而在另一邊不遠處的牆上，就懸挂着一張“圓通速遞安全操作規程”。

時隔兩個多月，這家企業還是存在着這樣暴力的分揀行為，郵政管理部門是否知情呢？濱州市郵政管理局工作人員表示，有專門的安全員在快遞分揀的地方進行管理，但是也不能保證哪一天沒有監控到。

同樣的情況還出現在濟南。濟南市槐蔭區周王莊村有很多快遞企業，1月15日，記者來到韻達快遞濟南濟大站，發現一名工作人員随手扔快件進行分揀。4月3日，記者再次來到這處快遞點，工作人員正在卸車，工作人員看了一眼快遞單号後，就随手把快件扔到相應的區域。卸車完畢，幾名工作人員又繼續把快件扔到不同區域。旋轉、飛舞，多數快件都被粗暴對待，有的快件甚至被甩到兩米高。

而在廠房一角的場景更讓人觸目驚心，一大堆包裝嚴重損壞的快遞被擱置在這裡，上面帶有“拒收”等字樣。

平時我們心心念念的寶貝在轉運過程中，像投籃一樣被扔來扔去。對此，山東省郵政管理局局長杜繼濤在《問政山東》節目現場表示，“生氣，讓人氣憤。作為行業管理部門的負責人，我也很痛心、很慚愧、很不安。”

快遞員成了“抛球手”，暴力分揀何時休？濱州郵政管理局局長周海濱表示，1月份無棣縣扔快遞的這個視頻他們也注意到了，媒體曝光以後，他們馬上進行立案查處。經過核實，情況屬實，根據快遞市場管理辦法，對相關企業作出了行政處罰2萬元，同時對企業的負責人和相關的責任人進行了批評教育。

但是三個月時間過去了，暴力分揀依然存在。對此，周海濱表示，“這說明我們的監管工作做得還很不夠，這個事件發生以後，我們把處理情況和處理結果通報了濱州的快遞公司和廣大的從業人員，希望引起大家的反思。接下來，我們準備在全市進行‘三不’專項治理，就是不抛扔、不着地，不踩踏，同時敦促各快遞企業改進作業方式和用工方式。”

在濱州、濟南等地，記者走訪了多個快遞點，類似問題都有發生。對此，杜繼濤表示，這種現象不是個例，操作規程不應該是僅僅挂在牆上，挂在牆上的規定制度都是更加重要的，更加應該執行好。執行不好的原因，首先是企業管理不嚴，其次是郵政管理部門監督不力，監管不力。

4

中國郵政有一句廣告語，“隻要有人的地方，中國郵政都可以到”。身處交通便利的城市和鄉鎮的客戶對這句廣告語可能深以為然，但在尚未配備配送站點的農村地區，在家門口接收快遞似乎就沒有那麼容易，而是要到離家很遠的鄉、鎮配送點自取。在山東一些地區，這種情況同樣存在。

如何打通農村快遞配送的“最後一公裡”，讓農村消費者能夠享受到便捷的快遞配送服務呢？4月9日，山東省郵政管理局局長杜繼濤在《問政山東》節目中表示，國家郵政局在2020年初做出部署，将利用三年的時間引導快遞企業服務進村。目前，山東省已實現鄉鎮快遞服務全覆蓋，正緊鑼密鼓開展快遞進村，争取提前完成任務。

早在2017年12月，淄博沂源縣政府發布的電子商務進農村綜合示範工作實施方案中提到，要建立完善農村物流配送體系，建設村級配送點。但記者走訪發現，在沂源縣悅莊鎮很多鄉村的物流配送要到鎮上的代收點，幾家快遞公司的沂源分公司都說沒有開通鄉村地區配送服務。淄博市郵政管理局的工作人員表示，快遞公司把能夠送達的地點在自己的官網上标注出來，相當于一種事先告知的合同，有的地方是送不到的。但是郵政包裹有國家的資金扶持，可以送貨上門。

那麼郵政包裹在農村地區真的普遍實現了送貨上門嗎？記者又來到了膠州市鋪集鎮，發現郵政包裹同樣需要收件人自己到郵政所去提取。農村快遞配送在“最後一公裡”處還是遇到了“腸梗阻”。“隻要有人的地方，中國郵政都可以到”尚需時日。

針對上述問題，淄博市郵政管理局局長郭宏磊說，快遞企業考慮成本問題，不提供到某一區域的服務。目前，淄博郵政正在組織快遞企業采取抱團進村的方式來減降低他們的成本，比如快遞與商務企業合作，把快遞送到村裡的便利店。沂源縣有600多個村，目前已經建成了120多個村級配送點，剩下的配送點部署正在加緊推行。

快遞企業需要考慮成本問題，那麼有資金扶持的郵政包裹為何沒有能夠送到村呢？杜繼濤表示，目前五公斤以下郵政包裹必須送到村，如果沒有送到村，可以向郵政管理部門舉報，由郵政管理部門對其進行處罰。省郵政也已經多次協商通過郵政、快遞合作，利用郵政網絡，快遞與快遞合作，郵政與交通交運部門合作多種方式推進快遞進農村，抓緊打通農村快遞配送的“最後一公裡”。

來源：爆三樣

編輯：劉輝 審核：陳心如

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!