馮女士買了一台華淩電熱水器，說是物流運輸中損壞了，跟店家溝通後，說再買一台，等之前的退回後會退款，現在過了快一個月，退款也沒拿到。
視頻：兩個訂單混一起，京東“理解您的心情”
馮女士在杭州臨平有套房子，準備裝修出租。5月19号在京東平台花了588塊錢買了一台華淩電熱水器，她說5月21号接到了物流電話。
馮女士：“跟我說在運輸過程中這台機器出問題了，讓我找客服溝通，然後我找客服了以後，客服說這台機器退貨了以後，會退款給我，讓我重新下一單，之後我下了一單以後，隔天我就收到熱水器了。”
第二次下單時，商家給了馮女士一張優惠券，優惠後價格将近569塊錢。馮女士說之後就在等待前一台熱水器的退款，但一直沒有等到。
馮女士：“聯系了賣家，賣家說這個是京東的問題，讓我找京東，賣家說兩個訂單搞錯了。（怎麼搞錯了？）1584這個訂單應該是退貨的，變成了收貨，然後8934這個訂單是送貨成功的，變成了配送退貨。”
馮女士5月19号的這筆訂單編号後四位是1584，這單應該進行退款流程，現在卻顯示完成。
5月21号的這筆訂單編号後四位是8934，這一單馮女士已經收貨，目前卻顯示配送退貨，她說這些操作都不是自己進行的。
馮女士：“（之前的熱水器有沒有退回入庫？）昨天我接到物流的電話，他們跟我确認說， 6月3号已經退回入庫了，找京東說讓我跟糾紛專員處理，但是糾紛專員處理了三次，一直是賣家拒絕。”
京東商城客服人員：“我們正在跟物流這邊協商處理這個訂單狀态，給您辦理退款女士。（記者：那這個情況是誰造成的？）是我們的問題，确實抱歉讓您久等了，我們物流這邊取消錯了，然後訂單狀态是有誤的，兩個訂單，所以我們正在協調當中，辛苦您等待，我們會在48小時之内回電，一定會給您解決的。（馮女士：我這邊從5月21号開始到現在都幾天了。）是的女士，我理解您的心情，我遇到您的情況也會和您一樣生氣的。”
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