當下，數字經濟正加速向傳統行業滲透，即使是一度被認為是離數字經濟最遠的制造業也在加速邁向數字化。

一方面，受疫情、人力成本等因素的影響，制造業無論是在銷售端的交易環節，還是産品生産環節，都受到不同程度的沖擊。

另一方面，市場需求快速變化、各類跨賽道競争對手不斷湧現，制造業傳統的經營模式已經難以支撐企業的發展需求。

在此背景下，傳統制造業的數字化轉型早已刻不容緩。

而在數字化轉型浪潮中，辦公家具行業的聖奧集團發展勢頭迅猛，目前核心業務基本已經實現數字化管理，并長期位列浙商全國500強、中國最具價值品牌500強，其辦公家具綜合實力連續10年位列國内行業第一名。近期，聖奧集團更是被評選為“杭州蕭山區經濟發展突出貢獻企業”。

那麼，聖奧集團是如何通過數字化方式，實現高質量發展？

近期，瑞泰信息走進辦公家具行業龍頭企業聖奧集團，采訪到信息中心總經理趙秀江，聆聽他有關于數字化轉型的分享。

多年信息化征程，築牢數字化基石

成立于1991年的聖奧集團有限公司，是一家集辦公家具、置業、投資于一體的企業集團。發展至今，聖奧辦公家具已銷往115個國家和地區，服務了近200家世界 500 強企業和 400多家中國 500 強企業，如華為、阿裡巴巴、騰訊、GOOGLE、西門子等。

與其他辦公家具企業不同，在采訪中，趙秀江反複強調：“聖奧提供的不僅僅是産品，而是辦公空間一站式規劃解決方案。”

從産品提供商到解決方案提供商，企業強勁增長的背後，與聖奧的數字化轉型密切相關。“盡管聖奧是一家傳統得不能再傳統的制造業公司，但在數字化轉型升級的大浪潮下，聖奧也在積極探讨和摸索，用董事長倪良正的話說：所有工作都應該信息化、數字化。”在采訪中，趙秀江說道。

而聖奧的信息化建設起步較晚，大緻可以分為四個階段。第一階段是1999年左右，公司購入第一台電腦，并且接入英特網，正式開啟數字辦公時代；2004年，引入進銷存系統，這是公司真正意義上的第一套管理軟件；2010年，啟動ERP項目，實現了财務業務一體化管理；2018年至今，開啟數字化“1 N”戰略，全面啟動數字化建設。所謂“1 N”戰略，是指一個數據中台，N個業務中台，通過數據中台打通各業務中台的數據壁壘，實現讓數據多走路，讓人少走彎路。

在整體的數字化建設中，趙秀江秉承着一個原則，即所有的數字化皆圍繞公司核心業務來建設，聖奧是典型的ToB業務銷售型制造公司，DNA天性決定了需要客戶關系管理、商機管理。“因為我們的訂單周期很長，從前端獲取客戶到最終簽單，可能需要好幾年。所以，在營銷管理上，我們需要知道整個項目每個階段的情況，包括客戶訴求、關鍵決策人等。沒有數字化的手段，我們很難掌握到這些數據。”

另一方面，随着一帶一路戰略的提出，聖奧海外市場競争愈加激烈，企業原有的信息化系統越來越無法匹配公司的快速發展。最典型的就是客戶數據問題，國内、國外的客戶數據互不打通，難以統一管理國内外的業務。而在銷售管理上，聖奧獨特的“鐵三角”模式，需要銷售、技術、設計部門共同配合，不同的領域要求不同的數字化解決方式。

“因此，我們需要的不僅僅是解決客戶、商機全流程的管理，還要打通國内、國際業務，實現售前、售中、售後一體化服務。”趙秀江表示。

為此，聖奧集團與瑞泰信息達成合作，雙方共建全球化、一體化的營銷中台。

從售後服務切入，提升産品附加值

談及選擇瑞泰信息的原因，趙秀江表示：“之所以選擇瑞泰信息，主要有幾點原因：第一，瑞泰信息能夠提供定制化的解決方案，滿足聖奧個性化的需求；第二，無論是方案咨詢階段，還是落地實施階段，瑞泰信息給聖奧的感覺非常專業；第三，瑞泰信息深耕CRM領域13年，具有豐富的行業經驗。基于此，我們選擇了瑞泰信息。”

而與瑞泰信息的整體合作過程分為兩個階段，第一階段趙秀江選擇從售後服務領域切入，雙方共建全渠道智能化服務管理平台。對此，他解釋道：“聖奧的産品設計、品質屬于國内一流，服務的是世界500強和中國500強企業，這意味着服務也要走向高端，服務能力是提升聖奧産品附加值和市場競争力的重要利器。”

售後服務管理平台上線後，聖奧實現了服務受理、派單、派工、工單提報、回訪等服務閉環管理，能夠随時查詢服務進度和異常情況，提升了服務效率。以産品報修為例，聖奧所有産品都有專屬的二維碼，客戶通過手機微信掃碼功能，就可以實現一鍵報修。

在服務派工上，聖奧實現了基于客戶位置和服務資源進行智能派工，提升派工效率和準确性；在現場服務上，智能化服務管理平台上線後，服務人員可基于移動APP随時進行工單查詢、響應、到位、完工處理，并能利用碎片化時間，随時随地查詢維修知識庫,極大的提升了服務效率。

售前市場、售中跟單，搭建一體化服務平台

2020年，聖奧再度攜手瑞泰，逐步将項目向售前市場、售中跟單拓展。銷售模式上，聖奧區别于其他辦公家具企業，早已不是傳統賣辦公家具，而是提供一站式辦公空間整體解決方案。複雜的解決方案式銷售掌控涉及協作部門較多，銷售過程較長。同時，聖奧銷售體系較為複雜，既有直銷團隊，也有經銷團隊，還有特銷團隊，業務之間經常存在搶單、撞單等情況。如何做好客戶資産統一管理和LTC流程閉環管理，是聖奧當務之急。

在客戶關系管理上，借助于瑞泰信息營銷中台，聖奧建立了完整的客戶和聯系人檔案，實現了360度客戶洞察。基于訂單、發貨、回款、服務等數據，企業可以更直觀的全方位洞察客戶，了解客戶的關注點，将潛在商機轉化為訂單。

針對銷售過程不透明等情況，通過與瑞泰信息的合作，聖奧實現了LTC流程閉環管理。從線索、商機、報價到成交的每個階段，銷售過程全程可視，能夠及時掌握銷售情況以更好預測。其中，值得一提的是，瑞泰信息為聖奧提供了定制化項目報備功能，能夠通過郵件或其他系統數據，自動更新商機所處項目階段，解放業務員的同時，提高了項目階段的及時性和準确性。另外業務人員在進行項目報備時，系統可以自動檢索是否存在撞單的情況，從而更直觀的分析客戶情況，以此制定針對性的營銷策略。

針對數據孤島問題，瑞泰信息通過聖奧數據中台，打通與聖奧其他系統，如CET、OA、ERP、郵件、訪客等系統的數據交互，形成了完整的業務信息流。“随着我們業務進一步加大海外市場拓展，國内外的市場管理成為新的難題，就項目歸屬權的問題難以達成統一的意見。系統集成後，打通了我們内部各個系統的流程，可以更加直觀的看到每個項目的實際情況，實現了國内外的統一管理。”采訪中，趙秀江說道。

關于未來

如果說過去十年，企業的增長是以産品和銷售為主，那麼未來十年則是以服務和體驗為主。在此背景下，創新和變革已經成為必須，企業必須利用數字化的手段，由産品需求為中心向以客戶需求為中心轉變，隻有深度理解用戶，才能推動企業的持續發展。

談及未來的規劃，趙秀江表示：“未來，我們将繼續以客戶需求為中心，以營銷為重點，将其他業務闆塊的功能接入到CRM系統中，形成營銷門戶，加速信息共享，讓營銷更及時、更全面，讓服務更懂客戶、更高效。”

作為始終緻力于幫助客戶成功的數字化平台服務商，瑞泰信息已經助力了諸多企業數字化增長，包括徐工集團、海爾集團、華為技術、小米集團、奧克斯集團、TCL 集團、博世西門子、格力集團、京東方等。

未來，瑞泰信息将繼續以客戶為中心，不斷增強創新實踐能力和專業服務能力，為客戶提供全面有效的數字化解決方案，助力企業可持續增長。

關于瑞泰信息

瑞泰信息技術有限公司是營銷服務數字化領域的創新者，以CRM、營銷雲、CDP等應用，助力企業構建以客戶為中心、數據驅動的營銷服務數智化體系，提升客戶體驗和運營效率，實現可持續增長。

公司成立10餘年來，堅持行業化和全球化的發展戰略。目前，在高科技、汽車與裝備、家電家居、3C及高價值消費品、醫療大健康等行業研發了針對性的解決方案，并與500多家行業龍頭建立深入合作，助力企業構建全球化的營銷服務平台，成長為泛CRM領域内團隊規模、客戶案例、營收規模等多方面領先的解決方案服務商。

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