三湘都市報—華聲在線訊（記者 潘海濤）如果要用一個詞形容對中華聯合财産保險股份有限公司(簡稱“中華财險”)湖南分公司的印象，“湖南保險優質服務排頭兵”将成為不容錯過的重要選項。

事實上，這一稱謂，所言非虛，也并不誇張。

2005年，中華财險首度入湘，經過十年來砥砺前行，公司市場份額穩居湖南财險行業前三，業務增速領先行業平均水平，先後多次獲“維護消費者合法權益貢獻獎”、“服務民生·湖南省最受尊敬金融企業”、“金融機構支持地方經濟發展目标管理二、三等獎”等殊榮。

日前，湖南保監局通報的全省22家财險公司“2015年車險理賠服務質量評價排名”頗具說服力，中華财險湖南分公司以總分89分在全省财險公司中排名第一。

中華财險湖南分公司車險理賠服務為何能備受贊譽，其優質服務背後又有哪些秘訣？該公司理賠部負責人如此總結經驗：“我們沒有别的訣竅，就是不斷苦練内功，夯實基礎，創新服務，真正做到‘人無我有、人有我優、人優我精’。”

《三湘都市報》對中華保險湖南分公司優質服務進行整版專題報道。

優化體制機制，激發内生源動力

當下在各個行業常見一種現象：年初制定計劃目标，到了年末要麼未達到預定目标，要麼勉強達到卻不盡如人意。

三分靠戰略，七分靠執行，執行力強弱，俨然成為衡量企業競争力的重要标準。在采訪過程中，無論是政府官員還是企業代表，提及中華财險湖南分公司，說的最多的便是“執行力強，他們想幹事，能幹事，而且幹得成事”。

如何保證執行力，形成推動落實的合力?中華财險湖南分公司理賠部負責人透露，除了員工發自内心的主人翁精神，更在于公司建立了嚴格的責任制，分公司三核科及理算科每周定期下質檢通報、回退清單限期整改，對逾期未達标單位下達風險提示函，日複一日，毫不松懈，讓全系統員工時刻“心中有數”。

在此基礎上，中華财險湖南分公司理賠部負責人進一步補充道，為适應業務發展要求，公司提出了“嚴防賠款漏損，激活理賠隊伍，提升客戶體驗”的理賠管控思路，以車險應賠盡賠為基礎，設置合規、客戶滿意度、理賠員服務能力、賠案真實率等4個“一票否決”項，強力推進考評模式改革，以勞動競賽、大練兵、大比武等形式和途徑，不斷提高員工承保、查勘、理賠等服務技能。

機制體制護航，激發内生源動力，自然效能倍增。作為入湘的第8家财産保險公司，中華财險湖南分公司一開始并不占據市場先機，然而，經過砥砺前行，該公司不僅多年穩居湖南财險市場前三甲，2015年公司保費收入達34.7億元，同比增長15.6%，昔日後來者已成行業翹楚。

2016年3月1日，懷化交通運輸集團有限公司向中華财險懷化中心支公司送來“優質服務 情暖客戶”的錦旗，感謝中華财險對“12·28”重大交通事故的快速理賠和周到服務。

創新管理流程，提效減損雙提升

熟悉保險行業的人大都知道，這個市場競争早已進入白熱化，如何跳出市場紅海開辟藍海?打鐵還需自身硬，要想赢得客戶和市場，夯實基礎，苦練内功，才是企業在群雄逐鹿的市場浪潮中成功實現彎道超車的核心所在。

苦練内功，除了優化體制機制，在經營管理上的創新也必不可少。中華财險湖南分公司根據實際情況，不斷創新管理流程，新意疊出卻又“萬變不離其宗”。

中華财險湖南分公司理賠部負責人介紹，公司通過實地調研，數易其稿，出台了一系列理賠指導文件：編訂了《車險查勘定損實務操作手冊》、《傷殘鑒定查勘手冊》,規範了現場查勘流程，提升了理賠人員及客戶對傷殘鑒定程序的正确認識，更清晰地了解傷殘等級對應的賠償金額，防止黃牛黨中間操作，降低僞傷殘現象，有效維護保險雙方的合法權益。而對于非車險理賠也出台了一系列操作指引，其中《非車險分險種查勘定損實務操作指引》更是上升為中華财險總公司理賠部課題。

根據車險人傷賠款占比高、人傷前期證據難固定等特點，中華财險湖南分公司制定《湖南分公司車險人傷案件前期證據采集補充規定》，明确了在出險後的第7天、第30天、第60天“三階段”跟蹤率100%的考核目标要求，通過提早介入傷者信息采集，定期傷者探望等來提高人傷案件的結案效率。

還有個細節不得不說，為促進小案快賠流程化、制度化，中華财險湖南分公司還建立了小案免核标準，遵循“快、準、好”的總體要求，推行“三小時”結案制度，同時投入數百萬元引入單兵系統，小額案件的理賠質量與效率得以明顯提升，各類效率指标穩居行業前列。

2016年2月5日10點26分，駕駛員蘇某發生了一個單方事故，該案從報案到結案隻用了一個小時，如果輕微事故從查勘員到達現場的時間算起，最快17分鐘就能完成一個案件的賠付。流程之短、效率之高，這就是優勢。

中華财險湖南分公司大樓。

強化隊伍建設，鍛造業務尖兵連

俗話說，打江山難，守江山更難。中華财險湖南分公司如何始終保持業務高位運行，實現後來居上，如此強大的競争力又來自何處?

面對這個提問，受訪的中華财險湖南分公司各部門負責人均不做過多評價，每到一處，他們講的最多的不是總結過去的成績，而是如何強化隊伍建設。人才是事業發展之本，沒有一支“能打硬仗、服務高效”的團隊，想要推動業務持續走高走強，難乎其難。

鑒于此，中華财險湖南分公司在人才培養、團隊建設方面不遺餘力。中華财險湖南分公司理賠部負責人介紹，2014年，為了配合業務的快速發展，該公司招收了大量新員工，理賠部新員工占比高達35.7%。如何加快新人成長速度，中華财險湖南分公司創造性地實行“師徒制”人才培養模式。經過一年半的時間，已有68名查勘理賠新手順利出師，平均出師周期僅為85天。

2014年7月新入職中華财險醫勘崗的周波，便是“師徒制”的直接受益者。剛剛加入中華财險，公司便給他分配了經驗豐富的理賠員張凱作為師傅，從學習人傷查勘技巧，到溝通服務禮儀，周波在張凱身邊“形影不離”，通過5個月的師徒跟班學習，最終獨挑大梁地處理了一起情況複雜的人傷調解事故。

除了在工作實踐中鍛煉業務尖兵，中華财險湖南分公司還在高校開設人才定向培養班，儲蓄後備人才，并加強與外部專業機構的溝通，建立專家智囊團隊，包括車險理賠專家32人、非車險理賠專家17人、律師服務團隊18人、司法鑒定服務團隊6人等，為理賠管控提供了強有力的智力和技術支撐。

2015年6月，中華保險長沙中支客服人員到湘雅醫院看望小英雄“周美玲”。

新技術“心服務”，奏響理賠好聲音

随着保險的不斷發展，越來越多的客戶對保險體驗提出了越來越高的要求。新一輪車險費率市場化改革的全面落實，優質、高效的理賠服務體驗已經成為消費者選擇保險公司的風向标。

對于中華财險湖南分公司而言，一直堅持以客戶為中心，将優質貼心服務作為企業市場競争制勝的法寶。從大卡車車輪底下救出3歲幼童，險被截肢的12歲小英雄周美玲的案例頗具說服力。

中華财險湖南分公司理賠部負責人介紹，曆經兩次手術後的小美玲，當時面臨着20萬左右後續治療費用，中華财險長沙中支立即到醫院看望小美玲，第一時間帶去首筆保險理賠預付款6萬元，了解到事故雙方經濟情況已經捉襟見肘，公司繼續為其開通人傷保險綠色理賠通道，僅用三小時就辦理完預付款10萬元的審批工作，解了雙方的燃眉之急。

類似案例不勝枚舉，記者了解到，近年，中華财險湖南分公司推出了一系列車險服務舉措，例如推出“VIP客戶貼心服務工程”，全面加大客戶回訪力度，加強與客戶溝通互動，傾聽客戶心聲。再比如，推出“神秘人”服務體驗活動，誠邀市民參與服務體驗調查，及時發現服務短闆，将客戶體驗作為後續服務改進的重要标準。

值得一提的是，除了全力創新産品服務，在實施專業化經營方面，中華财險湖南分公司在業内一直以舍得“大投入”聞名。除了率先設立了新産品研發科，加大産品研發力度，中華财險湖南分公司還通過強化技術創新、提升技術生産力，以技術提升效率。自2005年入駐湖南至今，中華财險湖南分公司已積累大量的數據樣本對各險種進行分析，通過回頭看，尋找業務發展規律，靈活應對市場變化，讓業務發展舉措有張有弛，客戶服務工作周到且高效。

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