紹興的小孫有一部小米手機，用了三個多月後想把手機換了， 他之前購買過小米的一項保障服務，把手機回收給小米公司，可以額外拿到兩千多塊錢的現金券。現在一個星期過去了，他還在等着現金券。
今年一月份，小孫在實體店裡買了一部小米11手機，花了4299塊錢，他又在小米商城，花了679塊錢購買了小米11MiCare保障服務，其中一項服務叫一年内保值換新。小孫說，這部小米11他才用了三個多月，發現屏幕經常會發燙，就想通過這項換新服務，把手機賣給小米平台，除了手機本身賣掉得到的現金券之外，還能獲得原設備零售價50%的保值換新現金券。
小孫：“手機回收的價值，再加上手機新機價值的50%現金券，兩個券加起來，當時算下來大概有四千六、四千七。”
當初買手機的錢，加上這項服務的錢，加起來将近五千。兩個券加起來四千六七，小孫覺得這筆賬還可以。四千多的現金券，足夠他在小米商城裡換一部新手機了。他登錄小米商城，打開換機服務，輸入手機設備号，結果顯示“未查詢到有效權益設備”，也就是說他不能享受換機服務。
小孫：“我從小米的保修裡面，可以查到我的MiCare保障服務是有的，我就打客服，他跟我說的是，能查得到，讓我直接回收，到時候MiCare的換新券會一起發下來。”
小孫說，他按照客服說的方式，先使用普通的以舊換新，讓工作人員來把手機回收走，他拿到了兩千多塊錢的現金券，但保障服務提供的兩千多塊錢現金券，一直沒有發給他。
小孫：“小米客服一直說處理處理。（記者：現在已經幾天了？）今天第九天了，我就說手機換不掉就給我退回來。”
聯系上小米商城負責手機回收的工作人員，說是手機已經退不回來了。
小米商城手機回收部門 工作人員：“目前手機交易成功時間是4月19号，基本上機器交易後的兩三天之内，就會被賣給别的買家，MiCare服務當時下單的時候，無法識别機器的序列号，導緻MiCare服務無法正常進行，目前小米給到我們的結果，是先幫您把MiCare的資格給核銷掉，後續核實一下具體的金額，之後再把金額給你補發。”
再聯系小米平台客服，第二天，客服回複說是已經查到了小孫購買保障服務的記錄，會按照服務要求返還現金券。
小米官方客服工作人員：“（記者：把他手機的設備碼輸進去，沒有顯示，這個是什麼原因，沒有查詢清楚）這個具體因為已經回收掉了，所以這個業務沒能仔細去進行核實，這邊也是有時效性的，所以說我們也是為了用戶的體驗，直接給他發放優惠券，這樣對于用戶來說也是沒有任何損失的。”
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