中國消費者報報道(記者 劉銘)“到機場才知道托運行李要收費，20公斤收300元，這太不合理了!”近日，湖北武漢的消費者張女士向《中國消費者報》記者反映，稱烏魯木齊航空公司在行李托運中亂收費，并質疑其收費标準過高。記者對此進行了調查。

行李要交錢才能飛

9月22日，張女士計劃乘坐烏魯木齊航空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。值機時，一名服務人員稱，張女士的行李可能超标，需要到另一個櫃台辦理托運手續。辦理托運時，張女士的行李稱重有21公斤，被告知要交納托運費，标準是每20公斤300元。

按照以往的乘機經驗，購買機票後，航空公司都會提供免費的行李托運服務。所以，張女士當場就對收費行為和收費标準提出質疑。服務人員稱是烏魯木齊航空公司的規定，旅客不滿意可以投訴。

為了不誤機，不得已，張女士隻好交納了300元的托運費，并把超重的1公斤多行李從箱子裡取出來随身帶上了飛機。

張女士告訴記者，當時不止她一個人遭遇了這樣的奇葩事，現場很多旅客都在忙着開箱取行李、交費，抱怨聲不斷。托運隻能手機掃碼交費，有4位旅客無法掃碼支付，隻能到附近的郵政網點辦理郵政托運，給大家造成了極大的不便。

張女士稱，她提前一個月在攜程網上預訂的烏魯木齊航空機票，票價1458元。她最不滿意兩點：一是購票時沒有“無免費托運行李”的提示;二是行李收費太高且沒有發票。

“既然烏魯木齊航空的行李托運規則跟其他公司不一樣，售票網站就應該醒目地提醒旅客，我們可以根據需要選擇乘坐其他航空公司的航班。”張女士對此很生氣。

提示太專業外界看不懂

近日，記者聯系烏魯木齊航空公司了解情況。在給記者的調查回複中，烏魯木齊航空公司提供了攜程網訂票頁面的截圖，顯示對“無托運行李額”及“無免費托運行李額”進行了提示，同時還提供了告知短信證明，即在訂票當日給張女士的手機發送了“免費托運行李額為0kg”“預購托運行李額為0kg”等内容的提示短信。

随後，記者登錄攜程網，預定10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機票。進入訂票頁後，記者在與行李有關的提示中仔細查看，才看到“無托運行李額”6個灰色小字，并不醒目。隻有當鼠标移至該處時，“無托運行李額”才顯示出“無免費托運行李額”的全稱。

烏魯木齊航空公司創新發展部品牌中心主任段萍稱，“無托運行李額”和“無免費托運行李額”雖然說法不同，但意思一樣，都是沒有免費的意思。“無托運行李額”是專業術語，行業内的人都能理解。考慮到一般人的理解能力，所以又補充提示“無免費托運行李額”。 至于為什麼不直接進行提示，段萍解釋為“攜程網頁面顯示有字數限制，最多隻能顯示6個字”。

托運收費系自主定價

關于行李托運收費标準的問題，烏魯木齊航空公司回複稱：“依據2015年10月21日國家發改委公布的《中央定價目錄》，我公司托運行李屬于非壟斷性領域，即屬于競争性領域，可以由市場定價，即可由航空公司自主定價，我公司的預購行李價格為20公斤/300元，遠低于國内航線逾重行李的收費标準——對應航線民航公布票價*1.5%/公斤 (烏市=西安航線逾重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，以上差異化服務定價已獲得民航局批複。”

記者在烏魯木齊航空公司官網上看到，其對“預購行李”的解釋為“旅客的托運行李和非托運行李重量，超過該旅客免費行李額的部分”。記者在《免費行李額及預購行李費》中查詢到，該公司對預購行李的收費标準是“全價票的1.5%/公斤”。該标準與“預購行李價格為300元/20公斤”不同。

記者在攜程網上訂票時，沒有看到該航班對行李托運收費标準的提示。段萍對此稱，目前攜程網不支持行李預購，收費标準在機場值機櫃台旁和烏魯木齊航空公司的官網上進行了提示，旅客可以通過電話、公司官網和微信公衆号等各種渠道預購行李。

關于預購行李發票問題，根據段萍的解釋，烏魯木齊航空公司是根據旅客需要提供發票，旅客須自己到機場銷售櫃台領取或者撥打客服電話申請，“不去申請的話，我們是不會主動給的”。

　“無免費行李額”引消費者不滿

記者了解到，張女士的遭遇涉及到烏魯木齊航空公司今年7月推出的差異化服務新政策。據烏魯木齊航空公司創新發展部品牌中心主任介紹，此前烏魯木齊航空都有免費行李額，現在實行航班差異化服務，“每個航班都有兩個價格，比如烏魯木齊-武漢，有1999元和2125元兩種票價，價格較高的可免費托運行李。價格較低的就不能”。

四川衡平律師事務所律師張建新認為，航空公司主動适應市場變化實行差異化服務，出發點本無過錯，但要嚴格按照《消費者權益保護法》的要求，切實履行各項法定義務，保障消費者的知情權等各項權利。事關消費者重大利益的事項，提示告知要醒目、清晰、準确、到位，否則就涉嫌侵權。

張女士的遭遇引起了網友熱評。記者從部分網友評論看出，該公司的差異化服務還有改進完善的空間。

網友“Varus”：“上次也遇到烏魯木齊航空不免費托運行李，還必須現場買，開發票要去櫃台，我直接問他們地勤，你們這不是逼着我們以後買票要繞開烏魯木齊航空麼，人家很無奈，回答說是公司有規定!”

網友“紅臉蛋紮小辮”：“以前也不知道烏魯木齊航空是廉價航空，托運行李時才發現，白白掏了400多元錢，說句實話，價格并不便宜多少。”

網友“Da麼麼哒”：“烏魯木齊航空價格也并不低廉，倒是各項服務很低廉”。

網友“随心情了啊額啥玩意”：“我幾個朋友坐過一次。真是個奇葩的航空公司，過年回伊利，一個行李箱還得托運給錢。”

網友“走到最後2017”：“票價并不便宜，服務下降，乘客是會用腳投票的。烏魯木齊航空是廉價，困惑的是票價并不便宜。”

網友“淺灰色de藍天35984316”：“現在訂機票哪怕貴100元，都要訂帶20公斤行李的機票!要是訂了沒有免費行李的過去，超了你就知道不是100元錢的問題而是幾百元了。我上次就是看錯了，訂了便宜50元的沒有免費行李的，結果行李超了幾公斤花了好幾百元。”

網友“笑淩風45307476”：“在買該公司機票時一定要對比其他公司相同時段的票價，如差别很大，那就一定要注意免費服務可能要減少”。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!