本文主要介紹了什麼是用戶任務地圖，以及用戶任務地圖的主要内容，希望能夠給你帶來一定的啟發。

01 當用戶在購買産品時究竟在買什麼？

你為何購買蘋果手機？小米手機難道不香嗎？你為何要購買潮鞋椰子？安踏不是國貨之光嗎？

在營銷推廣領域，會強調品牌為産品帶來的附加值，蘋果産品賜予我改變世界的能量，穿上nike我就是just do it 的行動派。腳踏椰子就站在了時尚最前線，成為了街頭文化的代言人。現在的消費也确實存在符号化的趨勢，但産品的“功能”，永遠都是選擇購買的基本前提。

我們可以把“功能”理解為用戶“雇用”産品和服務來完成某項任務。

辦公室工作人員“雇用”文字處理軟件來創建文檔做會議記錄。外科醫生用手術刀來解剖軟組織，電灼設備用來控制患者出血。疫情期間，商場 “雇用”體溫槍、消毒液和紙巾來确認來客的健康狀況，保持商場環境。

雖然這些都非常的顯而易見，但很少有公司會從“完成任務”的角度去尋找創新的機會。在創新時可能對用戶訪談寄予厚望，這種并不系統的方式也許偶爾會有驚喜，但更加完整系統的創新方式才能實現創新，促成增長。

回到用戶購買産品是為了解決問題，完成某項任務的最底層需求，無疑是一個良好的開端。而“任務地圖”就是一個有效而簡單的創新工具。

02 什麼是“任務地圖”？

任務地圖簡單來說就是把用戶在使用産品時的一些列動作分解。将任務從頭到尾的解構，會得到一個完整的視角，更容易發現在哪一步驟，用戶需要更多的幫助或服務。有了任務地圖在手，看清産品或服務的弊端就更輕松了。

“任務地圖”還提供了一個全面的理解用戶行為的框架，有了它就更容易識别出用戶是如何在執行任務時衡量成功了。

另外“任務地圖”和“用戶使用地圖”存在很大區别。前者是要識别用戶每一個動作的目标是什麼，而“用戶使用地圖”的關注重點是用戶在每個階段的動作是什麼。

03 拆解用戶任務的三個基本原則

1. 任務即流程

所有的任務，從心髒移植到清理地闆，都有着清晰的開始和終結點，期間伴随着一些列的流程步驟。識别創新機會點就是從用戶的角度，繪制出完整的使用流程。當步驟都被識别出來，就能以很多方式發揮價值：如改進某個特定的執行工作步驟；消除對特定輸入或輸出的需求；删除某個步驟；解決一個被忽視的步驟；重新排序步驟; 或允許在新位置或不同時間完成步驟等。

舉個栗子

當你将洗衣服的任務地圖完整的描繪出來，就會發現，确認衣物上的污漬是否被清理幹淨這個步驟是在整個流程的後端，再去清理已經太晚，或者需要開啟一次新任務。如果洗衣機可以在洗衣任務完成前識别出殘留的污漬，對後面的洗衣步驟重新排序，将是極大的創新。

2. 分析用戶行為的框架是通用的

無論什麼類型的用戶， 都可以将用戶行為歸類在框架内：事先的計劃；搜集必要的工具或輸入；工具或環境的預準備工作；确認一切就緒；執行任務；監測結果和環境；做出調整；結束任務。在執行過程中随時都有可能産生突發問題，所以可能會有解決問題的步驟産生。

有些步驟可能會更關鍵，這取決于具體的任務，但對成功的完成任務來說每一步都是必不可少的。

3. 區分任務和解決方案

人們很容易犯的錯誤就是過于聚焦在已有的産品或服務上，而混淆或刻意忽視了任務和解決方案的區别。

比如你想快速到達地點B跟心儀的伴侶度過美好的520（單身狗的美好幻想），如果路況良好，你可能選擇搭乘計程車，如果路程不遠路上又非常擁堵，你可能會使用共享單車或公共交通工具。這就是針對同一個任務（快速達到B點）的不同解決方案（計程車、共享單車或公共交通）。

而隻關注解決方案，而不是幫助用戶更好的完成任務，往往很難找到更有價值的創新方案。

當MP3制造商專注于幫助用戶更好的享受音樂，蘋果重新審視了用戶的整個音樂管理流程。創造出了集音樂獲取，管理，收聽和共享為一體的産品。

4. 創建“任務地圖”

“任務地圖”包含八個部分，他們分别是

1）計劃

為了完成既定的任務，用戶需要事先做哪些規劃？這一步驟包含确定目标，規劃方法。

評估哪些資源是可用的或必要的，并作出選擇。财務顧問将這一步驟稱為“投資狀況評估”。麻醉師将這一步驟稱為“制定麻醉計劃”，他需要根據患者的病史和案例特性選擇該使用哪種麻醉劑。

如何優化

在這一階段需要幫助用戶認清他們的目标，簡化評估過程，減少需要提前計劃的數目。

例：國外一家名為Weight Watchers（與國内的薄荷類似）的公司幫助人們調整飲食，達成減重的目标。該公司推出了一款核心減重方案的産品，幫助有減重目标的人群選擇适當的食物，用戶無需再去計算卡路裡等。對希望有更多靈活性的用戶，Weight Watchers提供了27000餘種的食物熱量在線查詢，讓用戶自己決定該吃什麼。

2）搜集

用戶需要搜集哪些輸入去完成這個工作？這裡的輸入包括有形的實體也包括無形的。

如何優化

當涉及到有形實物的準備時，公司可以考慮如何減少需要準備的物品或讓整個準備過程更加流暢，确保需要被準備的物品可以被快速找到。

例如，有些搬家公司會提供給用戶搬家所需的紙箱、記号筆和袋子等搬家時必要的工具套件。來減少用戶在這一步驟的工作量提高整體效率。對于軟件行業，有類似于對數據檢索，信息收集，數據準确性和完整性的驗證等方面的優化。

3）準備

用戶是否必須需要調整或整理好環境呢？

幾乎所有完整的任務地圖都包含了設置或組織等預動作。在家享受一頓快樂肥宅套餐，是不是也要把速凍的薯條包裝打開，稱取适當重量（是的，自我放棄也要适度，就愛自欺）然後放在漏勺裡呢？

你在真正執行某個任務之前是否會有些準備性或儀式性的動作呢（每次提案前焚香三炷，心中默念甲方是個好爸爸，但本号老粉肯定一次過），粉刷匠在刷第一層漆之前需要清潔牆壁，牙醫在做牙齒治療前會先将牙齒表面清理幹淨……這些都是真正開始前的預動作。

如何優化

讓用戶的預準備工作更簡單，或者自動化準備過程。讓整理、或處理更加輕松，添加明确說明或限位等确保正确布置工作區域。

博世在用戶的準備階段發現了一個創新的機會，專業的木工告訴他們在準備伐木時，會預先設置好鋸齒的傾斜角度。博世在CS20圓鋸中增加了可調節杠杆，可以方便調節30°，45°和60°等常見斜角，減少了準備時間并提高了調整的精準性。

4）确認

當所有的準備工作都做好了，用戶還需要做什麼去進一步的确保任務進展順利以達到預期的目标呢？用戶可能會确認所有的材料、工具、環境都就緒了，驗證數量是否充足或者工具是否運轉正常。這一步驟當關乎用戶的錢财、時間或者安全時就變得至關重要。

例如，在為患者做好手術準備後，外科護士必須确認患者的準備情況（去除珠寶，檢查生命體征）；設備和儀器運轉正常（電池電量充足，有手術刀）；手術室環境就緒（材料就位，無菌區域完好無損等）

希望在這一步驟改進和尋求差異性，可以幫助用戶獲得他們需要訪問和反饋的信息。或者在搜集和準備階段直接增加反饋，讓用戶更輕松的完成确認工作。

例Oracle(甲骨文)的收益優化軟件通過自動分析數千種不同需求定價方案，為每種産品推薦可能産生最高利潤的價格方案，消除了跟單員人為确認調價最佳時機的準備工作。

5）執行

對用戶來說，成功完成任務的必要任務是什麼？無論是打印文件還是給患者麻醉，用戶都會把執行任務的動作看成是整個流程中最重要的部分。而執行也是最“可見”的一步，用戶非常擔心會出現延遲等問題。一位辦公人員在打印文時希望避免卡紙，墨粉用完和打印隊列長的情況， 她還希望更高的印刷輸出的質量。麻醉師希望避免麻醉過程中出現排斥反應，确保患者不會感覺到痛楚。

在這一步驟，可以通過提供實時反饋或自動糾錯等功能讓用戶更安心。

金佰利（Kimberly-Clark）的患者預熱系統就是在執行過程中自動調節的例子。該系統依靠一個放置在患者身上的熱墊自動使熱水循環，通過對患者體溫的實時監測自動調節水溫溫度，避免手術過程中的溫度峰值。

6）監測

用戶需要做哪些監測确任務被保順利執行？在執行過程中，用戶會注意實施過程或輸出的狀态，以判斷是否要返回到某個動作解決出現的問題。用戶也可能會對環境監測，判斷進行調節是否必要。比如網站管理員需要監測訪問量以避免系統過載。有些監測是在用戶無意識狀态發生的，有些則需要用戶有意識的去做。

在這一步盡量減少用戶的有意識監測的動作，出現問題時主動推薦調整方案。

7）調節

當用戶發現變化時該如何調整确保任務被順利執行呢？

當輸入、環境發生變化，執行過程出錯，用戶可能需要在更新、調整方面的幫助，如何時、在哪、以什麼樣的方式調節等。

在這一步，除了及時提供調節方案供用戶選擇，還可以減少更新時間以及調整次數。（此外，可以提高搜集和準備步驟的設計，将調節消除）。

許多軟件程序在此步驟表現良好。以微軟為例，用戶需要修改計算機确保網絡安全時系統會自動更新操作系統消除威脅。

8）結束

為了結束任務，用戶需要做什麼呢？對于簡單的任務，如洗手來說（疫情期間，洗手也不再是用水把手打濕了）結束的動作非常明了。但一些複雜任務可能會包含一個完整流程。比如辦公人員會取走打印好的文件，進行裝訂、存檔。麻醉師則必須記錄手術細節，喚醒和監督患者術後的恢複情況。

以上就是用戶任務地圖的八個部分。用戶任務地圖提供了對用戶在完成目标時執行的所有任務的分析框架，這個框架提供了觀察用戶行為的完整視角，每一個行為都可以被歸結到對應的框架下，創新變得更加有的放矢。

然鵝，就算懂得了所有的道理确依然過不好這一生，看了這麼多理（廢）論（話）依然不會創新，怎樣實操中，每個階段要注意什麼，無窮大工作室在下一篇為您答疑解惑。

參考文獻：

Anthony W. Ulwick，TheCustomer-Centered Innovation Map

作者：無窮大工作室，資深産品人，新晉自媒體；公衆号：無窮大工作室

本文由 @無窮大原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議

,

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!

查看全部