作者 | 魚總

編輯 | 十四月

得物作為較為火熱的潮牌網購社區平台，近幾年的營收數據一直可觀。“網紅帶貨”與“粉絲經濟”帶動了得物電商的知名度，将其快速帶入年輕大衆的新鮮視野。

根據黑貓投訴平台“得物退貨”詞條搜索結果來看，關于“得物不履行七天無理由退貨”“得物退貨真難”“得物拒絕退貨”等投訴質疑内容高達22271條，投訴用戶皆對得物平台退貨效率低下、過程繁瑣、避重就輕、欺騙消費者的問題産生不滿。

退貨退款太難

2019年，“得物APP”一共獲得20次消費評級，其中評級結果為“不建議下單”有16次，評級結果為“謹慎下單”有3次，僅一次獲得“建議下單”的評級結果。

今年6·18期間，網經社電子商務研究中心發布的《2022“618”中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》披露了零售電商十大熱點被投訴問題，占領第一位的熱點問題的就是退款問題，同時得物再次獲得“不建議下單”評級結果。

十月中旬，網友“中年少女”在小紅書上吐槽了“得物退貨歪曲事實”的個人經曆，她表示，十月初簽收的一件北面羽絨服因尺寸不合适，将其裝在原包裝中原路退回。結果退貨後得物客服給她發來一張照片，且無法證明照片中是否是她寄回的那件羽絨服，客服聲稱她沒退回原包裝袋，然後告知無法退換，“我認為該平台惡意誣陷客戶，拒不退款退貨”。

該帖發布當日，得物APP小助手立刻在網友評論區出現，他表示，經核實，商品發出前的留底圖内有原裝包裝袋（透明色且表面貼有藍色、白色2個圓形尺碼标簽）。平台對于退換貨商品的查驗标準都是統一規範的，且均有監控。

一時間，許多有類似經曆的網友紛紛留言。“氣得我不行。”網友“蜂蜜”憤慨表示遇到一樣情況，買了多件相同品牌的衣服，收到時沒有所謂“原包裝袋”，隻有得物自己的袋子。得物卻說：沒有原包裝袋，寄回也不給退款。網友“蜂蜜”寄回去的一部分商品成功退款了，還剩一件滞留在家。

無獨有偶，小紅書博主“安逸”也在“得物退貨”的問題上進行了維權。十月初買的黑武士新鞋到貨後，她發現該鞋内部線頭纏繞，質量極差，鞋墊也是髒兮兮的，仿佛已經被人穿過一般。安逸立刻聯系客服以“質量太差”為由退貨，她直接選擇了離家很近的中通快遞發貨。

不料幾日後，中通反饋他們根本查不到收貨地址。“安逸”再次聯系客服後得知退貨必須使用順豐快遞，于是她将商品從中通取出原封不動地交給了順豐的快遞員。商品退回後，安逸接到了得物的電話，對方稱“鞋盒破損”，因此拒絕退款。

安逸非常生氣，自行支付快遞費将殘次品寄回，結果不能得到退款，鞋盒破損有可能是快遞郵寄途中的問題，她認為這個責任不能由消費者承擔。

得物的“七天無理由”

根據《消費者權益保護法》第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊之外，其他根據商品性質并經消費者在購買時确認不宜退貨的商品，不适用無理由退貨。

消費實驗室了解到，得物的“七天無理由退換”服務不是覆蓋所有商品，隻有标識“七天無理由退換貨”的商品才可以退貨。消費者想要在得物退貨，必須将收到商品所包含的内部東西全部寄回，寄回快遞隻可使用順豐、京東和德邦，如果商品沒有七天無理由退貨的前提，消費者退貨就會難上加難。

對此，消費實驗室連線得物客服得知，因為得物的定位是第三方查驗鑒别平台，平台上的商品都是由個人賣家或企業賣家提供，商品上架的時候也是由商家自行選擇是否支持“七天無理由退貨”。

“所以七天無理由退貨完全由商家定奪，而平台不介入設置對嗎？”消費實驗室幾番追問後，客服給了肯定回答，并向消費實驗室詢問是否有具體訂單号，她表示每一個訂單的情況不同，平台會根據具體情況進行處理。

網友“啾啾”第一次在得物購物，發現商品不滿意後随即聯系客服退貨。

“啾啾”的商品經過客服查驗，屬于“不支持七天無理由退貨”，但得物考慮到她是第一次購買，便為她申請了特殊退貨服務，但是啾啾必須承擔99元的服務費才可以。

得到回應後，啾啾認為法律已經規定了“七天無理由退貨”是合理的，再收取服務費屬實聞所未聞，平台的規定脫離了法律範疇，因此她還是要求全額退。經過一番交涉，得物客服以啾啾“第一次購買，對規則不明确”為台階，申請了特殊退貨，且不收取服務費。

微博用戶“氣球”在購買“NEW BALANCE 302 複古休閑闆鞋”時，明确看到該商品上标識“七天無理由退貨”，下單之後卻發現在訂單頁“七天無理由退貨”消失了，變成了“不支持七天無理由退貨”的灰色字樣，他趕緊退掉重新換了一家購買。

根據這個情況，消費實驗室也在連線中詢問了客服，得物客服表示，在得物平台中，同一個商品鍊接可能會對應多個個人賣家、企業商家，在下單的時候系統會自動匹配出價最低的商家，可能存在所匹配的商家不支持七天無理由退貨的情況。

10月30日，得物微信公衆号發布一條推文《家人們，從此以後得物包郵了》，文中表示得物的發貨和退貨都開啟了包郵服務，但在“七天無理由退貨”上依然遵循“是否有七天無理由退貨标識”的規定。

購物冷靜期30分鐘

消費者可以在得物購買商品的訂單界面可以看到一行小字——“買家須知”。

消費實驗室仔細閱讀了買家須知的細節内容，其中有一條為“買家取消訂單的購物冷靜期”。得物的“購物冷靜期”即買家在提交訂單後30分鐘内有權聯系客服取消訂單，由買家發起求購的訂單不支持“購物冷靜期”。買家在“購物冷靜期”屆滿後因個人原因申請取消訂單或電請退貨且平台審核同意的，因交易環節不同所涉及的成本費用不同，需要交付一些違約金。

其中詳細整理了有關情況，買家付款成功超過30分鐘且賣家沒發貨，違約金28元；買家在賣家已經發貨且平台發貨前取消訂單，違約金58元。

相較于成熟的網購平台淘寶、天貓，得物的30分鐘冷靜期具有較大争議，尤其在賣家未發貨的前提下超過30分鐘仍收取28元違約金，有網友認為是霸王條款，簡直為所未聞。

微博網友“火龍果”表示：“我在得物買了一雙鞋，超過冷靜期後才發現這雙鞋有差價，想退款重新買，結果對方直接扣除我28元的違約金，我又問客服收到後發現尺碼不合适想退換怎麼辦，客服說不能退隻能轉售。”

“火龍果”表示得物的售後服務還有待改進，但他已經放棄在得物消費的想法了。

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