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危機公關策劃是企業面對危機公關狀态時，為解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公衆造成的不良影響和給企業帶來的損失，而計劃采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的措施。企劃部在進行危機公關策劃時，需要做到以下工作。

1．判定危機公關類型

企業在進行危機公關策劃時，首先應運用科學有效的調查手段，查明情況，判斷危機事件的性質、後果及影響，分析所涉及的公衆對象及其關系，然後再針對不同的危機類型策劃相應的處理措施。一般根據危機公關的表現形式和嚴重程度，可将危機公關分為以下3種類型，具體如圖4-14所示。

圖4-14 危機公關的類型

2．确定危機公關處理對策

企劃部可根據危機公關的類型、特點以及産生的原因，策劃相應的危機公關處理對策，具體内容如表4-9所示。

表4-9 危機公關處理對策一覽表

3．掌握危機公關處理技巧

企劃部在策劃危機公關對策時，應掌握一定的危機公關處理技巧，針對不同公衆對象構成的不同公衆關系策劃相應的對策，如下所示。

（1）企業内部應對對策策劃

企劃部應先立即成立危機公關小組，了解情況，确定危機事件的類型、特點，确認有關的公衆對象，根據情況制定處理危機事件的原則、方針程序與具體對策，然後向傳媒人士、社區意見領袖等公布危機事件的真相，表示企業對該事件的态度并通報将要采取的措施。

（2）對受害者的對策策劃

了解情況後，由危機公關小組組長或企業代表誠懇地向受害者道歉，認真聽取受害者的意見，根據有關賠償損失的文件規定與處理原則，制定處理辦法，實事求是地承擔相應的責任，并盡最大努力做好善後處理工作。

（3）對新聞媒介的對策策劃

企業應主動向新聞界公布危機事件的事實真相，表明企業的立場和态度，減少新聞界的猜測，并責專人發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，并向記者提供權威的資料，要求其公平處理。

（4）對上級領導的對策策劃

① 危機事件發生後，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，争取他們的援助、支持與關注。

② 在危機事件的處理過程中，應定期彙報事态發展狀況，求得上級領導部門的指導。

③ 危機事件處理完畢後，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今後的預防計劃和措施。

#弗布克##危機公關#

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