【文/觀察者網專欄作者 劉景琦】

前幾天，山東醫療隊編著的《武漢方言手冊》讓武漢話火了一把，讓人感到很親切。隻是，這兩天讓武漢話重新火起來的，卻是一位武漢阿姨的“漢罵”視頻。

罵人的話的确聽着很爽，畢竟在家裡憋了這麼多天，聽衆也想解解氣。為了防止大家聽不清楚，視頻裡還把阿姨的語音轉為文字，放大了給我們看。

不過罵人雖然一時爽，但是事實真的是這樣麼？一邊倒地指責社區工作人員與超市員工，這真的合理麼？這些進而引出一個問題：疫情決戰在即，我們究竟應如何對待一線工作人員？

一、“漢罵”的來龍去脈

單獨聽阿姨的話語，呈現出來的現實是這樣的：

“自從疫情爆發以來，社區工作人員對小區業主完全不管不顧，小區隻能自救，小區的消毒工作由物業做的，消毒物資也是業主和業委會成員提供的，社區根本沒有幫助業主。原來業主搞的團購群非常好，但是現在社區工作人員卻橫插一刀，聯合中百超市，推銷業主們不實用的團購AB套餐，也不讓提意見。”

作為吃瓜群衆，在聽的過程中，腦子裡首先呈現出來的是社區工作人員與中百超市狼狽為奸共發國難财的畫面，随着武漢阿姨的回顧性描述，呈現出的還有小區業主在戰疫前期孤立無援的凄慘畫面。“一定要整頓工作作風！”“阿姨好樣的！”“罵得好！”一時義憤填膺頓起——但是，事實真的是這樣麼？

圖截自相關視頻

在陌生人社會，信息與事實之間會形成某一種張力，在這種張力下，事實本身會被扭曲，信息會變成事實的一部分被别人傳播并且評價，這種傳播與評價會形成輿論，構建出一種陌生人社會中的“社會事實”。這種事實可能不是真實存在的，但卻是社會公認的“事實”。吃瓜群衆構建出來的畫面，就是“社會事實”，但并不一定客觀真實。

這段視頻實際上并不是這位武漢阿姨的連貫“漢罵”，而是她在群聊當中的聲音合集，隻是聲音被視頻制作者抽取出來單獨放大。在業主群裡，群聊是這樣開始的：

這位武漢阿姨的一番“漢罵”，導火索是中百超市提供的AB套餐不符合她的個性化需求，所以她認為這種套餐配置不合理且浪費資金。為此，她開始在業主群裡罵中百超市提供的AB套餐是陰陽套餐。

一位社區工作人員為了緩和業主群的緊張氣氛，發了文字道歉稿：“的确我們有考慮不周的地方，我們會根據實際情況加以改正，制定出更合理化的套餐”。基于此，她立即判定是社區工作人員與中百超市的王經理聯手坑害廣大業主，并開始在業主群裡罵中百超市的王經理。

其他業主勸她消火，但她新仇舊恨一起算，開始控訴社區工作人員：他們是很忙，我也知道。但是他們在忙什麼？前期也不給我們送菜，也看不到他們為我們提供消毒服務，還需要我們業主自己出錢做消殺工作，我們要自己掏腰包，自己捐錢。

梳理這一事件後可知，需要澄清的關鍵問題主要有兩個：

首先，超市套餐制是由誰制定的，這種制定方式合理麼？

其次，需要解決的問題是，社區工作人員在疫情面前，形象真的就那麼不堪麼？真的是前期不管不顧，後期為了私心亂管麼？

這兩個關鍵點不理清，就難以對整個事件作出合理公正的評判。

二、社區工作人員在忙什麼？

“社區工作人員很忙”，在這一點上，武漢阿姨也是承認的。武漢保衛戰已開展一個多月，不管是社區工作者與物業公司人員，還是業委會人員與熱心業主，都在積極采取行動，為戰勝疫情付出辛勤勞動。上萬人的社區，往往隻有10來個社區工作者，人手嚴重不足。

在疫情前期，社區工作者的精力主要放在疫情相關信息的登記上報、“四類人員”的跟蹤服務與收治，以及協調物業公司與業主委員會做好小區消殺工作等。社區工作者由于人手有限，精力主要耗在上級布置的各類表格填報及少數重點人群的服務上，大多數健康的社區居民無暇顧及。因此，大多數居民才似乎感覺不到社區工作者的存在。

這時候，物資保障工作一般由民間承擔，業主委員會、物業公司、一部分商家、熱心業主做的是小區的消殺工作與生活物資的保障工作。這也是非常辛苦的工作，因為在前期，防疫物資與生活保障物資都比較緊缺。

武漢三和光谷道小區的陳阿姨告訴筆者，為了找到防疫物資，業委會成員都是滿城跑；清江山水小區業委會的李主任也講，業委會成員要幫助物業企業運輸消毒水；在廣益天下小區，物業企業聯系商家做起了團購，業主在群裡滿滿都是稱贊。

實質上，社區本身并沒有多少資源，抗疫在一線的社區工作者前期也隻能戴着一個薄薄的口罩，與“四類人員”近距離地接觸與工作——這位武漢阿姨可能看不到這些，或者即使看到了，也未能有切身感受，隻曉得在家裡等着業主委員會、物業公司、志願者給她送菜和消毒。

工作中的社區志願者（圖/楚天交通廣播）

而且，需要指出的是，小區内的消殺工作并不屬于政府應該提供的公共服務。消殺物資和消殺工作需要由小區全體業主提供，很多小區也都是這樣做的。例如，武漢東湖高新區的清江山水小區業委會就從公共收益當中撥付2萬元給物業公司，用于補貼物業應對疫情，這是有法律依據的。這位阿姨抱怨自己出了消毒錢，實際上可能不知道自己作為業主，在享受服務的同時，是需要承擔責任與義務的。

目前，武漢的疫情保衛戰已經發展到新的階段，武漢疫情蔓延的勢頭得到初步遏制，防控工作取得階段性成效。随着“四類人員”收治逐步實現了應收盡收，社區工作的重心也将從病毒阻隔轉變為病毒阻隔與生活保障齊抓共管。

随着武漢市實行更加嚴格的封閉化管理，居民無法再直接去超市自主購物，個性化挑選所需物品轉由社區統一對接超市團購。目前留守在武漢市的民衆尚有近1000萬人，絕大部分市民坐在家裡等着送菜上門，這對已經奮戰在一線30多日的社區工作者、商超、物流配送體系都是極大的新挑戰。

那麼，社區工作人員的形象很不堪麼？從外在形象來看，的确有些“不堪”，但是是“疲憊不堪”。他們一個月僅領2000多元的工資，很多社區工作者為此自我調侃道：“拿着賣白菜的錢，操着賣白粉的心”。一個社區工作人員向筆者傾訴：

“天天沒日沒夜地上班、加班、半夜回家，洗澡洗頭洗衣服消毒，就怕把病毒帶回家，害了一家老小！……我不是不累，不是不怕死，是不想當逃兵。但是現在，好想患上該死的肺炎，就可以放下工作隔離了，那裡一日三餐比我吃了一個月的盒飯強多了……”

為什麼他們會有這種想法呢？漢罵視頻中的“武漢阿姨”在每個社區都是有的。寒心的話，每個社區工作人員可能都聽過。

三、套餐制合理麼？生活保障如何實現？

接下來一個關鍵問題是，飽受攻擊的“套餐制”生活物資供應方式，到底存在什麼問題？考慮到疫情防控大概率還要持續較長時間，我們應該如何看待和适應這種特殊狀态下的物資供應形式？

大多數人估計都像這位武漢阿姨一樣，希望自己的美好生活需求得到滿足，而不附加任何額外成本。需要衛生紙的，就能買到自己所需甚至心儀的品牌，而不被強制搭售一瓶沐浴露，否則就是強買強賣；需要五花肉，喜歡肥肉多點的，到手的就不能瘦肉更多，反之亦然，否則就是欺騙消費者；明明有的地方菜薹隻賣6塊錢一斤，定點超市就不能多加一分錢，否則就是發“國難财”……

武漢市取消超市現場零售、采取統一供應制度後，似乎“否則”的情況出現得還不少，許多人都或多或少有類似經曆，像這位阿姨痛罵的老爺子買到衛生巾的荒唐事，不過因其極端荒誕而更容易引起群衆共鳴罷了。

平心而論，要百分百滿足一千萬人的美好生活需求，真不是一件容易的事兒。俗話說“百姓百姓，百條心”，“百條心”的個性化需要，面對統一供應的“套餐制”，就必然會出現一些“不搭”“混搭”甚至有些“亂搭”。要說超市是故意這樣做，非要給老爺子搭售衛生巾，恐怕也違背常理，超市也犯不上。

超市何嘗不想在保證必要經營收益的同時，把消費者這個“上帝”伺候好？畢竟，但凡有點正常經營頭腦的，都知道做生意不是“一錘子買賣”，疫情終究會過去，市場将重歸“買方市場”，消費者有足夠能力“用腳投票”。這時候“掙黑錢”，把消費者得罪光，對于這家深耕本地市場的漢企來說，實在是匪夷所思。

但是，“套餐制”要做到完美“适配”每個人的需求，就目前有限的精力和能力來看，在操作上是不大可能實現的。它可以慢慢改進，這需要一個過程。同樣的道理，說同一家超市針對不同小區制定AB套餐，偏向一個欺負另一個，顯然也有違常理。

好在，涉事超市後來的回應，澄清了有關問題：實際上，超市隻是提供了物資清單，套餐實際上是各小區業委會根據居民需求自行制定的，相鄰小區不同，并不奇怪。這個澄清不能說完全是超市“甩鍋”之舉，它确實證明經營方隻是遵循了合理的經營邏輯。

那麼問題就變成：社區和業委會制定套餐，就能夠滿足所有人的美好生活需求嗎？平心而論，幾乎不可能。

正如前文所說，武漢的社區工作人員，以及很多純志願性質的業委會人員，已經為疫情防控長期疲勞作戰近一個月，這時又要接手生活物資保障問題，實在不容易。剛接觸新的工作，的确也會手忙腳亂，的确也會有考慮不周的地方，但社區工作人員态度也很誠懇。

在視頻裡，沒有被放大的是社區工作人員的文字内容：在後續中百超市的聲明也證實，社區在套餐制定中隻是起到牽線搭橋的作用，起到協調溝通的作用，并沒有直接參與具體的套餐制定。

我相信社區也是懷着良好願望來這樣做的，畢竟業主具有選擇權，在物資供應不豐富的情況下，由業主委員會征求業主意見，根據大部分業主需求，制定出滿足基本生活保障的基本套餐，是應有之義，也是人之常情。

因是基本套餐，衆口難調，肯定有業主不稱心如意，覺得自己的個性化需求沒有得到滿足，但這些都不能成為攻讦社區工作人員的依據。從視頻中其它業主的态度上也可以看出來，大家其實還是接受這個套餐的。

并且，業主群本身就是一個很開放的公共空間，業主有什麼不滿是可以直接在裡邊講的，相關工作人員也會認真傾聽。有時候業主之間有不同意見也很正常，但最終大家會形成共識——不過大家的共識絕對不是武漢這位阿姨的“漢罵”。而一場痛快淋漓的“漢罵”，如果得到大家的叫好，會涼了社區工作人員的心、涼了業委會工作人員的心、涼了熱心商家的心，也涼了在一線努力的熱心業主和志願者的心。

四、我們應如何看待社區一線工作？

這件事情說到底，是在疫情防控的特殊時期，我們普通人如何對待特殊形勢下的生活物資保障形式，更根本的，是如何對待自己的“美好生活需求”。

特殊時期的“特殊”，有三個直接表現：

一是物資供應主體有限，大量的便利店、小菜店等無法正常營業，比如武漢市的嬰幼兒奶粉，正常時期70%是通過專營店銷售，僅30%通過超市，現在壓力全部轉移到了大型超市；

二是物資供應總量結構性偏緊，比如綠葉蔬菜緊缺；

三是物資配送能力較低，大量服務人員、快遞小哥無法到崗，一些全國性的大型電商都受制于此。

據武漢市商務系統不完全統計，全市商貿流通領域用工缺口有1萬人左右，其中商超類用工缺口4000人左右，外賣員、快遞員缺口2000人左右，電商平台缺口4000人左右。這就使得商品供應市場實際上是“不完整”“不完全”的。在“不完全市場”的結構性背景下，政府基于防控需要，改變物資供應形式，所能采取的最便捷、最高效的方式，恐怕就是套餐制供應。

套餐制或許是标準化供應同個性化需求之間所能找到“最大交集”。标準化套餐，在人手有限情況下盡可能提高超市供應效率，否則，一個超市就那麼些人，如果根據萬千消費者個性化需求進行配送，難度之高超乎想象。除非，迎合個性化的内容需求，而犧牲時間和效率需求。但生活保障，恰恰最需要時間和效率！而盡可能滿足個性化需求的方式，就是盡可能制定類型多樣的套餐，但要在保證配送效率的前提下。

總而言之，這種形式，是要盡可能高效地解決最大多數普通居民的基本生活保障問題。個人的一些個性化需求受些影響，做點犧牲，也是特殊時期不得不承受的必要的生活“代價”。在生活的“安全需求”與“生存需求”面前，“美好需求”隻能是次要的。“基本生活保障”，這是特殊時期，政府保障的優先級，也應該是普通居民的基本覺悟。

當然，除了絕大多數人的基本生活需求外，少數特殊群體的個性化需求，也不能忽視。特别是生活不便的老年人。對這個群體，自然就要有另外的保障形式。實際上，自疫情發生以來，社區工作者和社區志願者們一直都在投入大量人力精力做這項工作。代買菜、代買藥，甚至代倒垃圾，等等。

從實踐來看，少數群體向社區、向政府表達訴求的渠道是暢通的，政府和社區的回應，總體上也是合格的。會有問題，但問題是能夠及時得到解決的。沒必要攻其一點不及其餘。

即使是面向普通居民的物資供應，湖北省和武漢市也一直在想方設法改進。今日，湖北省就下發要求，安排省内員工盡早返漢，緩解武漢市商貿物流人員緊缺狀況。武漢市則在面向全社會緊急招募專項志願者，為居民提供買菜送菜服務，可以在一定程度上彌補“套餐制”的缺陷。另外，武漢市還安排公交車和商務系統專用車輛下沉社區，提高配送能力，打通超市到家門口這“最後一公裡”。

作為普通居民，一個良好的心态還是要把所有這些努力，定位于解決自己的基本生活保障。至于個性化需要，畢竟還是存在一些其他渠道的，完全可以自發組織起來，在确保安全的前提下，改善一下生活。“美好生活”與“基本生活”之間的度如何把握，還是要個人理性抉擇。

戰“疫”當前，日常生活廣受影響，大家難免心有怨氣，這點可以理解；從政府統一調控到社區自主安排，因人力、物力等資源受限，且應對突發疫情的經驗也相對欠缺，所以社區在部分服務工作上考慮不周，這點也希望大家能換位思考，給予理解。

戰“疫”戰“疫”，其實戰的不隻是萬人痛恨的肺炎疫情，對武漢、對國家而言，也是一場心理上的“戰役”，挑戰萬衆是否一心，考驗萬衆能否公私兼顧。封城至今，衆人皆“難”，希望市民們不要混淆不同需求的滿足形式，更不可動辄诿過于人，寒了那些在為你負重前行的人的心。

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