新零售的本質還是零售，筆者在上篇提出兩個思考：從産品的角度，新零售比傳統零售“新”在哪裡，比傳統電商“多”在哪？在上篇沒有做解答。因為筆者認為新零售正是因為傳統零售 線上後産生了“化學反應”，就有了新零售的“新”和“多”。在門店我們能看到的隻是不同，隻有從線上才能發現因何而不同。

一、從産品的角度，新零售比傳統零售“新”在哪裡，比傳統電商“多”在哪？

1. 擴大門店經營範圍 — 配送

傳統零售店立地條件是保證經營成功的關鍵，因為傳統零售門店需要依靠周邊的客流來保證充足的進店客流。新零售的門店選址也很重要，但新零售可以通過線上平台下單，再送貨上門的方式擴大門店地理上的經營範圍。從周邊1公裡内，放大到3公裡甚至更遠，同時配送也為用戶提供了新的服務。

新零售的配送服務類型要比傳統電商多，電商配送方式：自配送（京東）或 三方快遞（淘寶）。

筆者項目的4種配送方式：立即配送，預約配送，到店自取，三方快遞。（在下文詳細講解）

2. 提高配送時效 — 前置倉

“傳統”電商平台（例如：京東）訂單提交後通過分單系統進入各商家倉庫，各倉庫分揀、打包、出庫、物流、配送上門。大倉模式配送時效最高的京東，本地倉已經能做到當日達，一般商品還是需要次日達。

電商大倉流程

現在的新零售業态大多銷售生鮮和食品（百果園、每日優鮮、盒馬鮮生）。首先品類本身對配送時效有要求，其次，用戶一般都是在即時需要的場景下單（下班路上買菜，回家就要做飯），對配送時效也有要求。

新零售的解決辦法是“前置店倉”，門店就是倉庫。所有的訂單都會分配到距收貨地址最近的門店（通過App獲取位置信息實現），而不是到“大倉”分揀和出庫後到配送站，配送站再配送最後一公裡。所以前置店倉提高了訂單的配送時效。

前置店倉流程

3. 線上線下統一的用戶體驗 — 中台

從技術架構的角度，訂單包含了系統中很多核心的模塊。唯有将會員、商品、營銷、支付、配送這些核心模塊統一起來才能保證訂單流程的通暢。所以随之就産生了中台，詳見：新零售：線下門店訂單流程。

中台在系統結構中的位置

關于新零售有個觀點：新零售 ≠ 零售 電商，而是線上和線下的深度融合。

融合的基礎就是統一的用戶體驗，在線上和線下應該有統一的商品、統一的價格、統一的服務。

統一的商品：不僅商品品類和SKU數量要統一，庫存要統一，商品品質也要統一。（有電商專供就是電商，非新零售）

統一的價格：線上線下價格一緻，活動基本也要一緻。不能讓用戶每次買東西都想一想哪更便宜。

統一的服務：不需要線上注冊一個會員，門店再注冊一個會員等基礎服務。

融合的結果就是需要“新零售中台”來承上啟下，線上和線下最後都要統一到中台。

綜述：新零售和傳統電商相比有更多的配送方式，物流配送由前置店倉服務，還有新零售中台。

二、新零售線上訂單流程

分析了新零售的“新”和“多”，也許你也已經有思路了。将傳統電商的流程改造一番就可以得到新零售的線上流程。

目前新零售項目大多都是自營，在訂單的分單邏輯上少了平台訂單因商家不同而拆單的邏輯。我們在此也隻讨論自營。

我們先畫一個傳統自營電商 自配送的簡化流程，如下圖：

自營電商簡化流程

新零售需要改造的部分：更多的配送方式（立即配送，預約配送，到店自取，三方快遞）和前置倉。

配送方式說明：

1. 立即配送：門店自有配送員配送，限時送達；
2. 預約配送：用戶指定配送時間（一般可以預約5-7天内的工作時間），門店自有配送員配送；
3. 到店自取：用戶到指定門店自取；
4. 三方快遞：傳統快遞、美團等。

4種配送方式 加 2種支付方式（在線支付、貨到付款），理論上會産生8種訂單類型，其中“三方快遞貨到付款”考慮到收款風險高、用戶需求少、業務複雜度高，最終舍棄了。8種訂單類型如下圖：

訂單類型

将到店自提和三方快遞增加到訂單流程中（線框的紅色部分），如下圖：

傳統電商流程 配送方式

前置店倉要取代大倉，就需要做大倉的物流業務：揀貨、打包、出庫。

門店運營的同事對門店需要做大倉的業務表示不理解，門店不是倉庫，為什麼需要做這些作業？這些作業增加了門店的操作流程，對應就增加了配送的時長，可不可以省略？

答案是：不可了省略。因為線上和線下共用門店的庫存，當兩個端同時在銷售時就需要解決庫存準确的問題，電商是通過下單後鎖定庫存，出庫後核減庫存來解決這個問題的。新零售的方式就是通過門店作業來鎖定和核減庫存。

假設一個場景：線上A用戶下單買了唯一的1件商品1，如果門店沒有做任何操作。雖然系統可以将此庫存鎖定，但是在門店的場景下商品1就擺在貨架上，顧客B進店以後并不知道商品1已經被A用戶從線上買走，直到顧客B結賬時，店員才能告知顧客B商品1被其他用戶買走了。 雖然流程沒有問題，可想而知用戶體驗很差。

所以線上訂單到門店後門店必須要做揀貨（鎖定庫存）、打包、出庫（核減庫存）操作，店務忙的時候可以不做出庫，揀貨和打包是必須要做的。

将門店前置倉業務增加到訂單流程中（藍色部分），如下圖：

傳統電商流程 配送方式 前置店倉

門店作為前置倉不僅是“大倉”還是“配送站”，所以用戶取消訂單的流程更簡單了。（門店在業務中替代了大倉，并不代表新零售一定沒有大倉。新零售大倉的作用是給門店補貨，可以理解為将大倉配送的業務放到了後台，而不是在用戶購買的前台）

三、三方訂單

三方訂單，筆者負責的項目隻對接了：美團、餓了麼和京東到家（都開發了很完善的接口），且暫不支持貨到付款，所以配送流程和“三方快遞，已支付訂單” 一樣。

三方訂單我們隻對接了“有效”訂單（成功下單且已支付的訂單），這樣可以省去很多對接訂單處理接口的工作，隻需要走配送和售後流程。（外賣平台我們也是自己配送）

因為是三方平台收款、門店配送，所以拒簽時中台自己處理退貨，退款需要通過接口三方平台來退。

四、客服訂單

筆者所在的行業因為商品和用戶屬性較特殊，電話客服除了客服的職能外還有電話訂單業務。電話訂單的占比約占總銷售的15-20%，所以專門做了客服下單産品。

其實并不複雜，在中台給客服做一個下單的入口，和前端M站是一個層級。反而在交互費了一番心思，為了能讓客服mm邊接電話邊快速的下單。

流程在跨職能流程圖中也做了補充，不再贅述。

篇幅有限，還有很多細節沒有講。在流程圖中盡量完善了：

線上訂單流程

結語

文中的流程隻是筆者的項目，也還有很多子流程沒有講解（修改配送方式、改派等）。隻要把業務梳理清楚流程自然也清晰了。

本文由 @傑記 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

,

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!

查看全部