極目新聞記者 徐蔚

金融科技的發展延伸了金融服務的時間、空間，提高了效率，但也為不少老年人帶來了麻煩。面對新技術、新産品，“不會用、不敢用、不想用”成為擺在他們面前的一道鴻溝。

讓老年人在金融信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感，切實解決老年人運用智能技術困難，過去一年，湖北銀保監局推動轄内銀行業保險業做了哪些工作，極目新聞記者進行了采訪。

優化智能配置，體驗更順心

“謝謝你們啊，讓我覺得我們這些老年人還有人記得。”一位近八旬的老爹爹來到招商銀行武漢分行網點，申請查詢近半年的交易流水。

“當時注意到爺爺大冷天獨自一人來到網點，我立馬迎了上去。”大堂經理小盧在接受采訪時說道。小盧根據客戶“定期查流水”和“使用智能手機”兩條線索，化身小偵探，機智地提出現場指導客戶使用招商銀行手機銀行App“長輩版”模式，長輩版模式對功能界面的字号進行放大後，客戶的閱讀感受顯著提升。

招商銀行武漢分行相關負責人介紹稱，“長輩版”模式于2021年6月正式上線，該模式擁有各種适老化功能，比如App内核心功能以及各大頻道進行大字改造，提供大字号智能搜索服務，語音助手等。

記者了解到，針對老年人普遍對智能設備不會用、不敢用的問題，多家銀行保險機構推出手機銀行APP大字版，優化界面交互，推出内容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，同時在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環節改進驗證方式，提升老年人使用體驗。

比如交通銀行結合“手持智能終端 專屬服務通”模式，有效縮短老年客群排隊等候時間，顯著提升老年人服務體驗。建設銀行優化手機銀行适老服務，開通167項非金融适老化線上繳費服務，打造線上版養老平台，為老年客群提供醫療、保健、社交、旅遊等全方位增值服務，推出全國首創語音和信息無障礙服務，支持手機系統讀屏軟件朗讀，有效解決老年客群視障痛點。工商銀行湖北省分行現已建成“工銀愛相伴”适老化品牌示範網點30個，便攜式智能終端總量達629台，網點覆蓋率94%。

打造專屬服務，細節更貼心

便于輪椅通行的ATM自助區無障礙坡道、貼心配備的适老椅、配備老花鏡、放大鏡……這些人性化的設施和充滿愛心的“陪伴式”服務，已然成為了銀行和保險機構網點的“适老化标配”，為老年客戶營造了有尊嚴、有溫度、舒适快捷的服務體驗。

針對老年客戶的特點需求，網點的服務标準化建設也在繼續升級。比如設置老年人“無健康碼通道”，允許老年客群采取憑“有效身份證件登記 測溫”、“持紙質證明 測溫”等方式登記通行。根據需要增配等候沙發靠墊、大字版點鈔機、大字版計算器等。在易跌滑、碰撞的危險處（如：台階、玻璃門牆等）張貼醒目提示标語。

此外，記者也了解到，多家金融機構也紛紛為老年人客群打造專屬服務。比如招商銀行武漢分行推出适老化“頤享專線”服務，設置老年專屬客服坐席團隊，通過優化老齡客戶身份驗證過程，可快捷接入老齡客戶專屬人工坐席，為老齡客群提供更加優質貼心的服務；工商銀行95588開設老年客群人工服務專線，實現了涉老年消費群體自動轉接人工服務；人保财險湖北分公司開辟老年人專屬通道，為老年消費者提供線下一站式服務；太保産險湖北分公司積極回應老年消費者理賠服務需求，提供上門理賠、核賠服務，綜合配套開發線上智能工具，簡化理賠流程、縮短辦理時效，打通老年客戶理賠“最後一公裡”。

考慮金融需求，産品更豐富

随着經濟社會發展，老年群體的金融需求也日益豐富，不再局限于存錢、取錢等基礎業務。

2021年9月，銀保監會發布《關于開展養老理财産品試點的通知》，結合國家養老或金融領域改革試點區域，選擇“四地四家機構”進行試點，即工銀理财在武漢和成都、建信理财和招銀理财在深圳、光大理财在青島開展養老理财産品試點。試點期限一年。

在湖北銀保監局的指導和推動下，工商銀行理财子公司選取武漢作為工銀理财首個養老理财産品試點地區，12月3日首個工銀理财養老産品在武漢首發，武漢成為全國“四地四機構”首批銀行理财試點城市。中國人壽湖北省分公司已于今年12月底推出“鑫裕年年年金保險”，該産品面向60周歲至75周歲客戶群體提供年金、祝壽金、身故保險金，在豐富老齡客群保險産品方面作出了探索。

2021年底，湖北銀保監局指導省保險行業協會、省銀協印發《關于進一步加強和改進轄内銀行保險機構适老化服務标準化建設的通知》，下一步，該局将繼續推動轄内金融機構打造個性化助老品牌，在網點經營管理服務、個人金融業務服務、客戶咨詢投訴服務、核保、核賠、理賠及保全服務等方面繼續打磨金融助老細節，用好智能技術，營造有态度、有溫度的适老化金融服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。力争2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升，便捷性不斷提高，線上線下服務更加協同高效，銀行保險網點适老服務建設基本實現全省覆蓋，銀行保險适老化服務長效機制基本建立。

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