根據Euromonitor歐睿信息的數據顯示，2021年立頓在中國袋泡紅茶市場的份額為21.1%，牢牢占據着中國市場份額第一的位置。

作為全球最大的茶包品牌，多年來立頓不斷創新，産品端不停發力，電商服務運營端也一直在向全鍊路數智化前進，以更時尚、更現代的形象出現在消費者面前，尋求與消費者的共鳴。

小樂采訪到了立頓淘寶客服經理小喬，共同探讨立頓如何求新求變，引領茶行業走出發展新範式。

1992年立頓進入中國，作為新式茶飲的代表，很長一段時間「立頓」都是中國消費者心中「袋泡茶」的代名詞。如今茶飲行業百花齊放，立頓也一直在進行有亮點的産品創新，以推動品牌煥發新生，持續吸引新一代的消費者。

立頓在淘系年銷量8千萬左右，目前主打的是冷泡茶系列，精選了本土特色茶葉，再搭配凍幹果粒，推出了 “白桃烏龍”、“青提四季春”、“鳳梨茉莉花”、“柚香月光白”等口味。冷泡茶也不滿足于僅僅停留在用冷水沖泡，它“萬物皆可冷泡”，加入氣泡水、椰子水甚至啤酒等飲料中都可以增加口感層次。國風與果茶融合，即食方便又好喝，迎合了當下年輕人“快節奏 社交化”的茶飲偏好。

冷泡水果茶上市後，6 周即成為了天貓冷泡茶品類領導者。同時，立頓推出了全新的品牌宣言“你好，立頓一下”，提醒快節奏的年輕人再忙也不要忘記休息。新産品配合新品牌形象，與消費者保持了深度情感的溝通。

立頓重構了袋泡茶的飲用場景，好的産品與好的宣發當然也需要好的服務來兜底。

小喬表示，店鋪客服團隊非常重視客戶體驗，每個月都會進行後台數據分析、查看評論并定期回訪。針對高頻問題會設置智能客服快捷回複話術，同時也會整理出相應問題反哺到品牌、産品等各個端口進行優化，保證及時有效地解決。

客服團隊還看重“一次性解決率”，當有問題出現的時候，第一時間解決并做到複盤沉澱。

拿物流來說，客服利用樂言科技智能化RPA「飛梭」的“主動留言”功能，給每一位下單的客戶發送溫馨提醒，告知客戶當前收件地區的物流情況；如果七天内物流無法正常運轉或者在運送途中出現臨時風控，訂單可能會有退件風險，主動告知客戶後，客戶可以選擇領取優惠補償或者直接退款，降低客訴率，提升服務體驗。另外，遇到優惠活動期間因風控原因無法下單的情況，店鋪也會告知客戶，為其保留相應優惠。

小喬強調，現在疫情期間，服務要更貼心，做到主動把訂單進度同步給客戶，讓客戶有更好的體驗。

立頓淘寶店鋪的DSR評分比同行高出20%~30%，今年618大促銷售額也優于去年30%~50%，這些成績都是客服團隊6個人完成的。團隊人員精簡，服務效果卻很好，這離不開立頓客服團隊對數智化建設的重視。

店鋪從智能客服、客服質檢到智能化RPA「飛梭」，對服務全鍊路進行了數智化升級。小喬表示，電商服務越來越精細化，數智化升級勢在必行，不僅可以節省人力，還可以提升客戶體驗，尤其是标準化、重複性的工作，智能化産品可以大幅降低出錯率。

售前售中環節，智能客服能夠高效精準識别買家問題，結合上下文對話、用戶洞察等數據，模拟金牌客服話術進行回複，大幅提升轉化率。

到了售後階段，「飛梭」起到了關鍵作用，批量問題處理及差評監控功能大大提高了效率。「飛梭」還可以自動抓取差評數據，進行數據分析，幫助店鋪後期進行整體數據複盤。

全鍊路數智化部署，除了可以收集高頻問題、定期分析影響轉化率的關鍵節點、影響售後的主要問題等，售後的客戶标簽還可以流轉到售前、售中環節，持續優化提升消費者滿意度。

立頓不僅有年輕的産品、先進的全鍊路數智化部署，還有年輕的團隊。小喬的客服團隊以95後、00後居多，她管理團隊遵循兩個原則：各司其職、擁抱變化。

小喬從事電商十多年，她認為團隊在整體目标保持一緻的前提下，要做好細緻的分工。團隊整體前進方向統一，團隊氛圍會提供強大的動力；每個人的責任清晰，一方面可以高效發揮主觀能動性，提高工作效率，另一方面能充分發揮每個人的優勢。作為主管，要做到信息同步，讓團隊知道勁該往何處使。現在年輕的小夥伴更在意“價值觀的體驗”，激勵他們朝着一個方向努力，知道自己的職責範圍是什麼，就會有好的效果。

小喬認為第二個團隊管理的原則是“擁抱變化”，現在行業發展變化非常迅速，團隊會積極部署數智化産品也是這個原因。不僅是行業有變化，團隊内部也會有起伏，作為團隊的一份子要明确自己的方向，明确自己現階段應該注重什麼，要擺正态度，積極學習，做到适應變化。

樂言科技的價值觀之一就是“擁抱變化”，電商行業時刻都在變化，用心做好産品，用數智化升級助力品牌擁抱行業變化，迎接時代機遇，是樂言科技努力的方向。小樂也會不斷擁抱變化，求新求變，積極學習，為大家帶來更多行業幹貨知識。

本期樂言商家說就到這裡，期待更多商家朋友與我們一起分享從業經驗。

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