本文來自美團外賣推廣服務平台（waimaituiguang）。

“今天來了一個差評，明天會不會就沒單了？”

“一個差評需要多少好評才能彌補？”

各位老闆是否都有過類似的疑問？

往往能體現一家外賣店的口碑，為顧客下單提供決策依據。今天推廣課堂就來給各位新手老闆講一講，到底如何做評價管理？

店鋪評分到底是如何計算的？

非歇業保護日期，近30天内用戶未删除、平台未屏蔽、商家申訴未通過後，如果評價數量大約等于5，則計算這些評價的平均分數。

即：（1*1星評價量 2*2星評價量 3*3星評價量 4*4星評價量 5*5星評價量）/（1星評價量 2星評價量 3星評價量 4星評價量 5星評價量）。

舉個例子：某店鋪30天内獲得了29個五星好評、1個四星、2個一星差評。

那麼它的評分根據計算可以得出，是4.7分。

一個差評到底會造成多大影響？

先從數據的角度來說，決定一個差評對店鋪的影響的，主要是店鋪本身的評價尤其是五星好評的數量。

如果您的用戶評論中五星好評數很多，極個别的差評對于排名的影響不大。

我們一起看個例子：

小王開了一家新店，獲得了5個五星好評後店鋪點亮了評分，然後店鋪得到了第一個一星差評，這時候店鋪的評分将變為4.3分。

如果小王的店鋪本身已經有20條五星好評，此時獲得1條差評，店鋪的評分也隻會變為4.8分。

所以真正決定差評的影響力的，還是好評差評的比例和店鋪本身的積累的評價數量。

從下單轉化的角度來說，如果是無内容僅有評分的差評或者是配送原因造成的差評，對後來用戶的轉化影響其實并不大，會影響新客轉化的主要是有圖有文、描寫詳細、有理有據的差評，很容易勸退對店鋪缺少了解的新用戶。

對于好評和回頭客都積累不足的新店來說，一條差評帶來的影響要更大，所以在店鋪起步期一定要注意維護好店鋪的評分。

得到了差評怎麼辦？

平台考察的是過去一段時間内顧客的評價，很久之前的差評對排名不再有影響，因此偶爾獲得一個差評老闆無需太過自責。但是是否意味着老闆們可以不搭理新出現的差評了呢？

絕對不是的！

①當店鋪出現了差評，我們首先要分辨責任歸屬，是店鋪的問題，還是用戶的問題，還是騎手全責？如果是騎手配送延遲、服務差、用戶選錯評分/無備注/選擇了環保單，那麼老闆們要積極進行申訴，申訴成功将會直接屏蔽差評。

②差評産生後，申訴之外隻有用戶自己可以删除。各位老闆可以通過在線聯系或者電話和用戶溝通删除。

可以遵循：真誠問候用戶，詢問菜品情況、就餐感受和店鋪不足之處，提出解決方案協商删除，這樣的流程與用戶溝通。如果溝通不成功，那麼可以真誠緻歉，并在差評下妥善回複（道歉-解釋原因-提出改善建議），避免情緒化。

③不管是菜品、包材還是服務質量導緻的差評，老闆都需要積極幹預改進，才能有效減少後續的差評，讓後來的評價中好評的比例更高，從而促進排名會有所回升。

另外比如“騎手太暴力，菜都撒了”“騎手太慢了，蒜味炸雞都變味了”這樣的幾種因素疊加産生的差評，雖然的确有騎手的責任，但是店鋪本身也存在問題，隻是這次因為不完美的配送暴露了出來，所以老闆們也不要輕視。

撒餐的問題，是否可以通過改善包材和打包方式來解決？蒜味炸雞容易出現變味的問題，但是外賣餐品完成到用戶真正吃到，往往就是有一定的時間差，這種會在出鍋後變味變色的菜品，是否可以考慮從外賣菜單上下掉，作為堂食專用菜品，從而減少差評的産生？

俗話講，上醫治未病。意思是，最好的大夫往往是在疾病還沒有發生的時候進行身體的保養與治療。

這個道理一樣可以用在外賣的運營中！

給各位老闆提供幾個思路将差評扼殺在搖籃中：

①提供更多處理問題的渠道

在店鋪描述、招牌等位置，都可以放上店鋪的聯系方式，在用戶下單後也可以發送信息，讓用戶産生“出現問題可以馬上找到人來解決”的安全感，也會降低他直接通過差評來解決問題的幾率。

②如果遇到異常情況提前安撫用戶，降低期待值

店鋪經營難免遇到風霜雨雪等異常天氣，這時候一定要提前做好預案，通過各種渠道事先提示用戶“天氣異常，配送可能較慢”，讓用戶有個心理準備。

③提升出品穩定性

外賣經營歸根結底要回歸餐飲本質，味道好、出品穩定的産品才可以最大限度延長店鋪的壽命。因此老闆可以通過人員培訓等方式提升後廚工作的标準化統一化，也可以通過菜單設計，下架容易變色變味、難以打包、對菜品溫度要求較高的菜品，換上更适合外賣屬性的菜品作為主打。

④注意廚房衛生及餐品存檔

食品安全、餐廚衛生永遠都是用戶最關注的點，各位老闆在做好衛生的同時，也可以利用手機、攝像頭等設備做好記錄工作，一旦出現問題，也有據可依。

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