來源：人民網-人民日報海外版

在湖南省長沙市嶽麓區蓮花鎮愛格花卉基地，一名工作人員通過網絡直播賣花。 郭立亮攝(人民圖片)

在河南省許昌市鄢陵縣建業綠色基地，一名工作人員通過直播的形式向消費者介紹花卉品種。 牛書培攝(人民圖片)

某鮮花電商平台網頁截圖。 圖片來源于網絡

下單一束精緻而溫馨的鮮切花，到貨後卻發現幹癟爛心、幾近凋零。跟客服費盡口舌，換來的卻是不斷推诿卸責……近年，鮮花綠植的線上銷售逐漸火了起來，不僅降低了商家的銷售成本，也為消費者帶來便利，然而貨不對闆、售後推責、維權困難等問題也頻頻曝出，讓消費者困擾不已。

貨不對闆，資深買家也“翻車”

“我都有10多年的網購經驗了，沒想到會在網購鮮花上遭遇‘翻車’。”今年2月，在北京某高校工作的教師李女士在某電商平台訂購了幾束鮮花為母親慶生。然而收到花後，滿心期待的李女士卻怎麼也高興不起來。

“商家宣傳圖片裡的康乃馨粉粉嫩嫩的很溫馨，結果收到的實物卻一點生氣都沒有。”李女士告訴記者，這些鮮花不僅幹幹巴巴，而且有一半以上都出現了爛心的情況，基本處于凋謝狀态。“收到的兩盆粉色蘭花也被商家錯發成了白色，隻能臨時再去買，實在是令人失望。”

上海的侯先生網購鮮花後也有類似“翻車”經曆。“女朋友非常喜歡向日葵，我就在網上訂購了一款名為‘春日暖陽’的鮮切花組合，想給她一個驚喜，結果卻讓我很尴尬。”侯先生說，當時商家宣傳圖片顯示這款組合裡包括9支向日葵，然而實際到手卻隻有3支，配花也變成了“雜草”一般的綠葉。

“貨不對闆的情況在行業内并不少見。”北京玉泉路花卉市場内某鮮花店主王先生告訴記者，相較于線下銷售，網上賣花有較大的“操作空間”，品種、品質、數量都可以做手腳。“有些商販為了減小損失，甚至還會把快凋謝的花摻着賣，尤其是保質期比較短的組合鮮切花，都是一次性用途為主，一般消費者收到不太新鮮的花也就自認倒黴。”

維權困難，推诿卸責不少見

“不滿意包退換”“不新鮮、有壞花直接退款”……在銷售鮮花的電商店鋪中，“包退換”已成為各家宣傳重點。消費者看似可以放心下單，實際卻暗藏貓膩。

“售後客服說花從昆明發到北京，是因為快遞運輸和氣候原因導緻花幹枯，不屬于無條件退款的範圍。”李女士表示，她對這樣的說法并不認同，商家明知道要長時間運輸，卻沒有在花的根部施加任何保濕的措施，完全是為了壓縮成本。“後來客服幾個小時才回複一次，明顯就是在逃避責任。”

除了推诿卸責，部分商家甚至還直接玩起“失蹤”的把戲。去年5月，張女士在網上購買了4株荷蘭進口重瓣大花朱頂紅種球，經過半年多的悉心照料，朱頂紅終于抽出花劍、長出骨朵，張女士卻發現自己“種瓜得豆”，4株無一例外都是普通的單瓣朱頂紅。

“半年多的時間，我一直盼着我種的朱頂紅也能開出圖片裡那樣的花，沒想到被騙了，感情、精力全都浪費了。”張女士表示，本想着去找商家理論一番，然而再打開“我的訂單”，發現産品已經下架，圖片也都被删除，根本無從對比。“我多次聯系店鋪客服，沒有人理我，投訴到平台客服卻被告知‘過了維權期’，最可氣的是當初我還給出了五星好評，現在也不能改了。”

業内人士指出，相較于其他電商購物項目，網購鮮花綠植尤其是幼苗、種子等生長周期較長的商品，消費者維權往往更加困難。當消費者發現問題時，所購産品很可能已經下架，導緻取證困難。即便商品仍在銷售，店鋪也會以“方法不對”“氣候不适應”等借口搪塞消費者，平台又以“交易時間已經過了維權期”為由推脫監管責任，從而造成消費維權難度大、成本高等一系列問題。

良莠不齊，行業标準待規範

針對網購、網售鮮花綠植出現的一系列問題，上海市消保委曾在一份調查報告中提出，要盡快出台相關标準規範，進一步提升網售鮮花綠植的品質和标準化，引導行業有序發展。

業内人士認為，由于标準和規範缺失，商家的産品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買後也無法科學評價，由此導緻大量與網售鮮花綠植相關的消費糾紛。

為減少或避免這類消費糾紛，專家指出，有關部門需要根據網購鮮花綠植的特點、投訴等情況，為網售鮮花綠植制定專門的宣傳、交易規則，并敦促平台根據産品生長周期，适當延長售後保障及維權期等，保障消費者的權益，防止消費者遭遇售後無門、維權困難等問題。

“身為從業者，我也希望網售鮮花能夠更規範，給我們一個公平競争的市場環境。”王先生表示，不少網上賣花的商家用“白色蘭花”“優質玫瑰”等模糊字眼介紹産品，但實際上鮮花綠植分類繁雜，即便屬于同一品種，形态長勢、環境喜好也各有不同，價格更可能天差地别。他希望平台能夠制定鮮花綠植類産品的統一描述标準，這樣“既便于消費者準确挑選，也能避免商家鑽空子，欺負消費者不懂行”。

“标準化将成為鮮花綠植電商行業發展的關鍵。”北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤認為，包括鮮花綠植在内的電商農産品需要有更高的品質保證，而隻有實現标準化才能避免消費者的期待與實際産品脫節，讓消費者滿意度提升，回頭客才會多起來。“如果不能解決網售鮮花綠植産品标準化的問題，那麼‘劣币驅逐良币’的情況就會一再上演，消費者對網購鮮花綠植的信心也可能随之受損。”

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