4月22日，廣東省全域低風險

不少市民想趁着五一假期回家探親

但受疫情影響

部分地區還是對外地返回人員

實施嚴格的防控措施

有深圳市民向奧一新聞反映

自己因為疫情原因被迫取消機票

和航空公司申請了全額退票

最終卻隻退了百分之五十

市民反映：航空公司客服人員不回複導緻少退費

4月30日，有市民向奧一新聞反映，其在4月底在南航官網預訂了五一假期深圳往返南京的機票，因疫情防控措施取消預訂申請退款，但因航空公司一直不回複，卻隻能退百分之五十。

時女士告訴記者，她在4月24日在南航官網預訂了5月1日和5月5日深圳往返南京的機票。4月27日得知南京疫情管控最新要求，到達南京需進行3天封閉管理及11天跟蹤監測。時女士認為回去後封閉時間太長會打亂自己的生活工作計劃，因此取消了探親計劃，申請全額機票退款。

時女士所在南京街道的防疫政策和南京防疫政策

“我在27号打電話給南方航空公司客服，說明了情況，要求申請全額退票。客服說要郵件提供南京那邊的防疫政策相關證明，我就發了郵件。”時女士說，“後來再打電話，客服都是全忙，也沒有人郵件或電話回複我。”

時女士稱，此次往返機票費用1810元，如果在4月27日退票，會退得1350元。等了三天，最後4月30日在官網小程序退票退得了972元，即約為原票價的百分之五十。

時女士的出票記錄

時女士退費記錄

“能退就退，退不了就要說清楚，打了很多電話一直打不通，希望航空公司能夠提高這方面的服務質量。”時女士說。

南航回應：發郵件後需再次來電，将核實情況反饋給旅客

就此情況，記者緻電南方航空公司客服，向其了解了相關問題。客服工作人員稱，目前沒有收到關于因疫情防控原因，深圳及南京旅客免費退改簽特殊處理的文件。一般情況下，旅客有因疫情原因導緻的退費，會請旅客發送郵件提供相關證明，并在發送郵件後再次來電咨詢。

該客服工作人員查詢了時女士的來電記錄表示，時女士在4月27日隻有一次通話記錄，因此來電退費程序沒有繼續下去。

“通常我們會以對旅客最優的方式進行退費，這位旅客的情況，我們會核實當時的來電情況反饋給旅客，并且會對本次的退費情況和旅客進行溝通處理。”客服工作人員說。

律師看法

因疫情原因等不可抗原因航空公司是否應該免費退改簽？

因客服電話原因或客服全忙等原因導緻的損失的退改費用誰來負責？

廣東中矩律師事務所鄭博恩律師表示：

不可抗力原因是客觀因素，在這種情況下，受影響的一方可以提出解除合同，并要求對方返還因此而支付的所有費用。在疫情防控的情況下，是否需要居家隔離是根據當地政策所決定，若在訂票前并無相關政策因素導緻一方目的無法實現的，在訂票後因客觀因素影響導緻一方目的受到影響的，被影響方有權要求解除合同，并返還相關的款項。

對于時女士打不通電話，客服全忙的情況，鄭律師表示——

首先受影響方在解除合同時應該根據雙方簽訂的合同條款中解除條款來履行。受影響方能證明自己已經履行了相關的義務，是因對方的因素導緻解除條件無法進行的，則由對方承擔相應的責任。如果由于不可抗力因素導緻無法繼續履行合同，或者繼續履行會對另一方不公平，受不可抗力影響的一方，有權要求解除合同退還相關款項。

采寫：奧一新聞記者 李媛

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