“點一個菜要10套餐具被拒絕給商家差評”“西紅柿炒雞蛋做成甜口該不該給差評”“點一份粥免費要小菜被拒絕該不該給差評”……在美團外賣近日舉辦的商家懇談會上，超九成商家稱受到過争議差評的困擾。

為了解決用戶和商家之間争議差評糾紛，美團外賣升級叠代産品功能，引入公衆評審機制——小美陪審團，熱心的社會公衆、用戶和商家都可以報名作為評審員，對争議差評進行投票判定。目前，小美陪審團每月處理的外賣争議差評申訴超過9萬件，每月有約5萬外賣商家申訴成功，免除了不合理差評的影響。

引入公衆評審機制

近日，一名用戶在美團外賣廣州某商家下單點了1個菜，訂單備注留言需要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供，導緻用戶給打了差評。下單用戶解釋稱，“我這份餐本來就有好幾個人一起吃，多要幾套餐具怎麼了，不給餐具我們怎麼吃。”而商家覺得委屈，“隻點1個菜，卻要10套餐具，如果要100套餐具怎麼辦，我們的餐具也是花錢買的。”

在不少外賣差評中，用戶和商家都各有一定道理，具有一定争議性的差評占到1.7%。為了保障用戶合理評價權益、避免商家遭受不合理差評的影響，美團外賣升級叠代産品功能，引入公衆評審機制——小美陪審團。用戶和商家之間如果出現争議差評，且雙方難以主動達成和解時，熱心的社會公衆、用戶和商家都可以報名作為評審員，根據用戶和商家雙方提供的材料判斷，并對争議差評進行投票判定。

“小美陪審團”評審頁面圖。 美團app截圖

在用戶點1份餐要10份餐具被拒絕給差評後，該商家發起了差評申訴，平台單方較難判定，推送給“小美陪審團”進行評審，最終評審員的投票結果認為用戶評價不合理，商家的差評投訴獲得通過。

據了解，外賣訂單的差評主要分為三大類：一是用戶基于真實感受做出的有依據的差評，這種事實清晰、證據充分的差評可以幫助商家改善菜品口味、提升服務能力；二是存在明顯不合理的惡意差評，如帶有辱罵内容等，對此美團外賣已經組建專門的商家服務團隊進行處理，避免商家受到不公正評價傷害；三是用戶和商家各有一定道理，平台難以判斷，存在一定争議的差評，美團會将其推送給“小美陪審團”來評判。

百萬用戶化身“評審員”

“小美陪審團”的實施機制是怎樣的？據介紹，平台會将商品詳情、用戶評價、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團”，讓公衆評審員為自己認為占理的一方投票，投票時限為24小時，之後平台将統計投票結果。

投票結果會有通過、不通過、流局三種情況。其中，為保證評審結果的有效性，每個差評申訴案例的評審員數量平均在30人左右。當支持商家的票數大于50%，則申訴通過，平台會剔除該差評對商家評分的影響；反之則認定用戶差評合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數差評争議較大，投票結果打平，這樣會按照流局處理，評論内容不受影響。

美團商家差評申訴處理流程。 美團制圖

目前，“小美陪審團”每月處理的外賣争議差評案例超過9萬件，有百萬用戶以評審員的身份參與過外賣案例的評判，每月有約5萬外賣商家通過公衆評審的方式申訴成功，免除了差評影響。

北京大學法學院教授薛軍表示，平台型企業是數字空間的建構者和運營者，也因此承擔了重要的管理職責。形成良善的平台生态機制，不隻是平台一方的責任，更需要多方的參與。外賣平台引入公衆評審機制，對商家和用戶之間的差評争議進行集體判斷和投票，正是公衆參與平台共治、共建的一個良好示範，無論對平台、對商家還是對用戶而言，都具有彌足珍貴的正向價值。

今年4月，美團外賣發起了面向全體商家的“繁盛計劃”。此次借助公衆評審機制解決差評糾紛是“繁盛計劃”深化溝通和共建的一個縮影。美團外賣表示，我們珍視每一條真實的用戶評價，因為無論好評還是差評都将督促平台和商家進步，從而為用戶提供更好的服務。同時，美團外賣将持續通過公衆評審的方式，聽取各方意見，不斷完善平台規則，優化平台治理，共建良好的外賣生态。

文/秦勝南

編輯 祝鳳岚

校對李銘

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