分析檢測、科研和藥研等需求的增多帶動了分析實驗室的發展。實驗室規模和複雜程度的提升，對實驗室管理與服務提出了更高要求。面對這樣的市場，科學儀器供應商将更多注意力轉向了儀器設備之外的服務與支持層面。

2012年，安捷倫CrossLab多廠牌服務開始進入中國市場; 2014年，安捷倫整合包括服務和消耗品業務成立了CrossLab集團。在兩年間的業務發展中，CrossLab集團業務引起了中國分析實驗室市場的更多反響與關注。

什麼是多廠牌服務?中國實驗室是否能夠接受這種解決問題的理念?實驗室用戶能從CrossLab消耗品業務中得到哪些幫助?如何借助CrossLab管理整個實驗室?

采訪現場照片

為了得到這些疑問的答案，儀器信息網編輯在2016年10月于上海采訪了安捷倫科技高級副總裁兼Agilent CrossLab 集團總裁Mark Doak、安捷倫科技CrossLab集團化學與消耗品事業部總經理Helen Stimson。安捷倫科技副總裁兼實驗室解決方案大中華區總經理陳亮、安捷倫科技大中華區化學與耗材業務部總經理張偉基等高層管理者共同出席了采訪活動。

一家供應商管理實驗室裡的所有儀器?服務不問出處，以解決問題為終極标準

如今的各類分析實驗室無論大小，都配備了不同品牌的儀器設備，從簡單檢測實驗室，到大型科研、第三方檢測、制藥研究機構。儀器設備品牌的種類越多，就意味着其相關的服務支持和管理工作難度越大。實驗室管理者開始嘗試通過各種形式簡化多種品牌儀器設備的管理工作。安捷倫提供的多廠牌實驗室管理服務在2012年進入了中國。

從2000年開始，安捷倫就開始了針對多廠牌服務的市場調研工作。那時候，美國和歐洲分析實驗室市場開始表現出對這類服務的需求。在2003年，安捷倫正式建立了針對多廠牌服務的研發中心及服務團隊，後續又增加了消耗品多廠牌服務内容。目前的CrossLab多廠牌服務能夠幫助實驗室用戶管理整個實驗室所有品牌的儀器設備，并提供專業的技術支持和消耗品。“用戶需要這樣的便利性，包括整體采購的便利性和多廠牌服務支持的便利性。”在談到多廠牌服務的市場需求時，安捷倫科技高級副總裁兼Agilent CrossLab 集團總裁Mark Doak說，“并不是安捷倫開發了這個市場，而是用戶的需求給我們提供了前瞻和方向。”

安捷倫科技高級副總裁兼Agilent CrossLab 集團總裁

Mark Doak

安捷倫多廠牌服務不僅包括服務本身，還包括消耗品，是二者的有機結合。CrossLab集團化學與消耗品事業部總經理Helen Stimson表示，開發多廠牌消耗品業務的确不是一件容易的事。要拓展消耗品在多品牌儀器上的應用并确保其優異的性能，這需要大量的重新設計和嚴格測試。“我們不吝惜在多廠牌消耗品研發中花費的時間和其它投入，因為我們的服務質量在研發的進步中得到了不斷提升。”為了加強對多廠牌消耗品服務的理解，Helen舉了一個例子：安捷倫的超高惰性襯管，特别适用于環境領域中痕量物質和活性物質的高靈敏度分析，而目前行業内還沒有同類技術與之媲美。在多廠牌服務中，将這個襯管用于其它品牌GC上，幫助非安捷倫氣相色譜儀用戶實現了其想要達到的複雜樣品分析效果。

資産管理業務是CrossLab多廠牌服務中最為重要的服務内容。Mark提到，目前有這種企業級需求的實驗室越來越多，這類業務增長速度非常快。例如，在藥物研發機構等儀器設備數量多的大型實驗室，管理者可能需要與幾十個甚至上百個供應商建立聯系，以确保實驗室内所有儀器設備的服務和技術支持，這需要花費大量精力。用戶更希望僅與一個供應商建立聯系，就解決整體實驗室的所有服務問題。多廠牌服務就是這種能夠滿足實驗室的企業級需求，開展整個實驗室資産設備管理的綜合服務。

CrossLab集團針對多廠牌服務花費了超過4000萬美金的研發費用，Mark對于CrossLab服務質量有十足的信心。他說：在将服務應用到市場之前，我們會做大量研發工作并對我們的工程師進行标準化培訓，也建立了一套完整的安捷倫多廠牌服務體系，無論是對安捷倫産品還是其他廠商産品的服務，都根據同一個标準來執行，确保服務質量。

對其它品牌産品是否能夠提供高質量的技術支持，是用戶的巨大疑問。對此，Mark表示，實驗室用戶大可放心。“我們購買了其它廠商各型号的儀器，在研發中心進行應用并拆卸分解，做仔細研究。應用工程師們不僅熟悉安捷倫的儀器原理，也對其它品牌産品了如指掌。我們的這些投入就是為了令多廠牌服務和消耗品能夠在市場上同類儀器中都得到發揮。”

多廠牌服務在歐美市場得到了飛快的發展，但起初在中國的發展并不順利。用戶是否能接受這樣“以一管多”的方式、廠商是否能夠達成共識共同為實驗室服務?這些都是發展中的不暢因素。Mark談到，之前對多廠牌服務反應過激的廠商态度在慢慢改變，持反對态度的廠商逐漸變少，很多實驗室選擇了這樣的服務并從中達到了目标。在全球有很多家企業非常認可安捷倫的服務，有十幾家機構在CrossLab整體服務業務的投入都超過了百萬美元。

“中國的CRO企業、檢測機構甚至相對保守的大專院校和研究機構都開始接受和選擇安捷倫多廠牌服務，”安捷倫科技大中華區實驗室解決方案總經理陳亮說，“對儀器的搬家和維修調試優劣的最終評價标準應該是儀器的性能指标，而不是看是誰來提供服務。經安捷倫調試後的儀器，不僅能夠到達儀器要求的标準，且往往超過這種要求。用戶看中的是能否幫助他們解決問題，并不關心到底是哪家公司提供了服務。而我們的團隊在儀器服務的基礎上具備優越的項目管理能力，在全球及中國本土有數十家緊密的合作夥伴，用戶不用為多個供應商的服務條款、監控他們的服務水平是否達标而操心;在提升實驗室設備使用效率方面，我們擁有先進的數據平台，能提供實時的儀器數據，如客戶有需要時我們也有實驗室咨詢服務，替用戶進行數據分析，優化實驗室操作，從而得到更大的營運、經濟和科學的效益。”他表示，到目前為止，用戶對安捷倫的服務非常認可。

CrossLab多廠牌服務在中國的發展與市場的接受程度有很大關系。安捷倫科技大中華區化學與耗材業務部總經理張偉基分析說，“在開始幾年确實有很大困難，發展到今天，已度過了困難的臨界點。”據透露，目前CrossLab多廠牌服務在中國的增長速度都在以倍數增長。“很多人能夠接受這種服務，行業内開始以能夠解決問題為判斷服務的終極标準。”

“質量”、“服務”和“創新”決定實驗室消耗品市場的一切

CrossLab集團化學與消耗品事業部總經理

Helen Stimson

CrossLab集團化學與消耗品事業部總經理Helen Stimson自1981年加入當時的惠普公司，在安捷倫工作了超過35年。對化學與消耗品市場，她首先表示：“在實驗室消耗品方面，質量、服務和創新決定一切。”根據用戶市場調研，用戶認為消耗品的質量是最為重要的。她闡述道：“消耗品品質不好，會引起實驗進程的中斷或種種不便。我們将質量作為發展的基礎，避免因質量問題造成的用戶困擾和損失。”另外，Helen認為消耗品的物流在目前的中國市場相當重要，“我們大部分用戶不會在實驗室中有大量庫存，物流配送等服務是安捷倫用心在做的細節。讓用戶方便快速的找到想要的東西，在第一時間拿到配件，是在确保實驗進程的工作中我們能幫助用戶做到的。”

Helen回顧安捷倫在消耗品行業約30年的曆史發展，她認為比質量、服務和物流更能引得行業關注和提升用戶應用效率的是“創新”。“我們的創新主要關注于解決實驗室問題，以更加方便的形式體現科學性與效率，這也是我們期待與其他競争對手拉開距離的方面。”

安捷倫在今年8月推出了最新的氣相系統Intuvo9000。這款儀器的重要研發目标就是讓未經過專業培訓的人員也可以熟練準确的應用GC。為達到這一目标，新系統中彙集了不少消耗品方面的創新技術。在新的系統中毛細管色譜柱的平面設計令其安裝拆卸一步即可，更加方便簡潔;同時，Guard Chip 色譜柱保護柱解決了色譜柱污染問題，避免了色譜柱切割帶來的峰型漂移和操作麻煩。除此之外，在運行中儲存色譜信息的Smart Key和遠程監控的自檢測功能也都是根據實驗室需要而進行的技術創新。

除了與儀器結合的創新配合，安捷倫消耗品在樣品前處理步驟中也融入更多研發新技術。她在舉例中提到了QuEChERS樣品前處理産品，據了解，這是一款在原有QuEChERS淨化方法基礎上研發的增強基質脂質去除能力的耗材産品。Helen介紹說，“在與食品類應用專家的交流中，我們發現樣品中的脂類雜質是困擾其分析結果的一個普遍問題。脂質幹擾會造成分析靈敏度差，并造成色譜系統和質譜的污染，以至于需要更換部件耗材或者停機維護”。對于商業實驗室來說，停機時間的減少就是創造經濟價值。“QuEChERS創新吸附劑能在複雜樣本中輕松去除脂質幹擾，在不損失被分析物的同時，盡可能去除了基質幹擾，并能夠保護分析系統減少停機時間。”

對于消耗品的創新與儀器進步的關系，Helen表示，消耗品的創新，既不是單獨存在的，也不是完全依托于大型儀器。消耗品與儀器的研發與創新是互相促進的過程，二者也分别是對方施展技能的空間。化學與消耗品業務部門的研發人員和儀器的研發人員非常緊密的溝通合作，互相提出需求和設想。為的是共同研發有高性能的配件，同時讓儀器應用發揮出更好的性能。

Mark補充說，“我們創新的哲學是幫助實驗室提升效率的理念。正如上述提到的幾種創新技術，我們的創新幫助應用者節省更多時間和金錢而達到預期的目的。”調研發現，除了技術本身，用戶們對提高科學生産力也非常關心。在市場上也有一些能夠提供低價的競争者。對此，他表示：“我們的目标是通過提高實驗室生産效率，讓用戶在保證科學性的基礎上得到更多價值。”

現在，安捷倫化學與消耗品部門大約能夠提供兩萬種部件，在全球有4家直營生産工廠。為了提高服務整體實驗室的能力，安捷倫還與第三方供應商合作，以拓展消耗品的産品覆蓋範圍。Helen強調，“無論是安捷倫自己的工廠還是第三方合作供應商都是嚴格按照ISO9001質量标準流程執行生産和管理。”她還舉例說，“在過去一年我們已經在全球發貨超過10萬根色譜柱，這其中的每一根色譜柱都經過嚴格的單獨質量測試。我們這樣做是為了保障用戶得到的每件産品都具有高質量和可靠性。”

談到化學與消耗品在中國的發展。Helen回憶說，在多數中國人選擇自行車出行的90年代末，她曾來到北京。當時安捷倫在北京地區僅有一位負責消耗品的員工，并且沒有貨品庫存，也不能用人民币結算。在經過近20年的發展，Helen對部門目前的發展倍感欣慰，“現在安捷倫已經有100人在支持化學與消耗品業務，業務種類和方式更加豐富和靈活，能夠給分析實驗室帶來科學而全面的支持。”

中國實驗室服務和消耗品市場方興未艾

整個安捷倫的所有業務橫跨多個市場，遍布全球。中國是安捷倫的第二大業務發展國家，并且保持着較高的增長速度。Mark表示，這也對CrossLab在中國的發展非常有利。他還說，CrossLab集團業務涉及服務和消耗品，儀器裝機量是預言近期服務市場的重要标志。“據安捷倫的調研，目前中國市場約有15-30萬台科學儀器裝機，包括安捷倫以及其他品牌。這将給CrossLab帶來更多機會，特别是實驗室儀器管理方面。

左五：安捷倫科技高級副總裁兼Agilent CrossLab 集團總裁Mark Doak；右五：安捷倫科技CrossLab集團化學與消耗品事業部總經理Helen Stimson；左三：安捷倫科技副總裁兼實驗室解決方案大中華區總經理陳亮；左二：安捷倫科技大中華區化學與耗材業務部總經理張偉基；右三：安捷倫科技大中華區渠道業務總監何峻；右二：安捷倫科技大中華區生命科學和應用市場集團化學及消耗品市場經理李大為;左一：安捷倫科技大中華區售後服務市場推廣經理楊國妍；右一：安捷倫科技大中華區公共關系經理劉力真；左四：儀器信息網CEO唐海霞)

安捷倫CrossLab集團業務包括企業資産管理、實驗室業務職能服務、實驗室設備管理服務和法規認證這四個層級的服務，每類服務又有細分。在談到業務種類的重要性時，Mark表示，對于用戶來說每種服務都很重要，不同的客戶在不同的情況下會有不同的業務需求。他說，“這其中的企業級管理服務對安捷倫來說是一個嶄新領域，有廣闊市場，而且往往帶來較大的業務金額。”

CrossLab的願景是“洞察敏銳, 成就超群”，“我們希望能敏銳洞察到用戶所需，進而成就用戶要實現的目标。隻要能夠給用戶帶來好的結果解決他們的問題，事無大小都是重要的。”張偉基說。

Mark表示将會通過各種形式不斷提高技術能力，以保證産品系列的擴展。“我們會以新品研發促進産品線的有機增長，并會并購更多産品和解決方案。這樣做的目的是通過擴展産品系列給用戶帶來更多便利。”另外，他還表示CrossLab會更加注重用戶體驗，從技術支持方面給用戶增加體驗值，同時也将繼續發展電子商務平台。安捷倫也會拓展新的市場，如将在生物制藥領域延伸CrossLab的解決方案。 “在打造自身技術平台方面我們做了不少功課，所有的努力都是為了從科學性和經濟性方面提升實驗室效率。”Mark總結說，“我認為我們在正确的道路上發展，并能看到未來的潛力。希望更多用戶選擇CrossLab作為幫助他們解決問題的途徑。”

Mark Doak 先生、Helen Stimson女士簡介請點擊閱讀原文查看。

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