來電客戶接待流程

步 驟

行動 概述

SOP

電話參考話術

1

接聽

電話

• 電話鈴響3聲内，迅速接聽。(超過 三聲才接起，要先向來電者緻歉。)

• 親切有朝氣地向來電者問好

• 主動表明身份，展現服務熱忱

• 鼎銘豪宅XX店，您好！(對不起讓 您久等了！)很高興為您服務！

2

詢問

來意

• 親切地詢問來電者身份及需要

• 詢問客戶稱謂後，在以後與客戶的互 動中應以某小姐\先生帶姓稱呼客戶。

• 運用技巧，詢問并确認客戶來意(例 如：适時回應、複誦确認、摘要記 錄、積極傾聽等。)

• 先生，請問您貴姓？有什麼可以幫 您的？

3

洽談

服務

• 當遇到不确定的問題時，應請教其他 同仁後再正确地回答。

• 對于确實了解的問題，應當耐心、專 業地回答。

• 萬一無法立即回答客戶，應約定回電 時間，并于時間内迅速查詢回電。

• 客戶不方便留電話，應表名身份，與 客戶約定可再來電的時間。

• 請稍後一下(查詢确認) …

• 根據我的了解，這個問題應該是 …

• 關于這個問題，我需要再進一步查 詢資料，是否請您留下聯絡方式， 我會在**分鐘内回電給您。

• 若您不方便留下聯絡電話，就麻煩 您大約**後再來電，我姓XX，您直 接找我就可以了。

4

線上

等候

• 通話中因故必須請客戶等候時，應先 緻歉，且等候時間不得超過20秒。

• 對不起，請您稍後一下(迅速處 理)不好意思讓您久等了。

5

電話

轉接

• 當需要做電話轉接時，應一次就轉接 給正确的人

• 轉接電話時，應向接電話人說明來電 者身份及目的，并于轉接成功後方可 離線。

• **嗎？來電話的是*先生\小姐詢問有 關與***的事情，請您協助處理一下。

6

代接

與留

言

• 若代接電話，要找的人不在，應主動 補位服務。

• 若電話無法順利轉接時，應協助留言或建議适當時間再撥。

• 當同仁為來電者留⾔時，可用“5w1h”原則将完整需求記錄下來。

• 若遇買方\賣方，可建議客戶添加微信好友，進行案源/行情查看分享。

• 不好意思，他正好不在，有什麼事 情我可以代勞的嗎？或：方便留一下您的聯絡方式嗎，我會請他盡快 回複。或是我給您他的聯絡電話？

• (who 、where 、when 、why、 what 、how)

• 添加我的微信好友進行找房\查看行情 …

7

結束

對話

• 電話結束前，應确認來電者的需求已 獲得滿足。

• 交談結束前，不忘感謝對方來電，并 再次表達服務熱忱。

• 務必等來電者挂上電話後，才可以輕 輕挂上電話。

• *先生\小姐，不知道您還有沒有其他 事情需要詢問或者幫忙的？

• 非常感謝您的來電，如果有其他的問題，歡迎您随時來電！