時光荏苒，歲月如溪！

不經意間，2022年已經過了将近一個月，新春馬上來到。

年終歲尾，往往是商家做活動的好日子，若是策劃得好，消費者們賺得到實惠，商家賺得到名聲，大家都能兩全其美。

但若是策劃得不好，得不償失不說，甚至還會留下一片罵名……

2022年，第一個大規模“翻車”的品牌出現了！

近日，因在團購平台售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發貨，主播又在直播間辱罵消費者是“瘋狗”，屈臣氏登上熱搜。

實在很難想象，被無數帶貨主播們視為“家人”“老鐵”“親人”的消費者，在屈臣氏的直播間裡，卻變成了“咬人的瘋狗”。

曾經的美妝零售巨頭屈臣氏，如今已經成為消費者心中“最熟悉的陌生人”。

事後，官方發布緻歉聲明，但仍澆滅不了消費者的怒火，評論下方皆是一片讨伐之聲。

事情的來龍去脈是什麼？ 這個沉寂許久的傳統美妝零售巨頭屈臣氏，還值得原諒嗎？

壹

用一句話來形容屈臣氏的近狀，那就是“一波未平，一波又起。”

分店涉嫌利用虛假價格手段誘騙消費者交易被罰5萬、黑貓平台上30天内收到了2929條投訴、旗下主播罵消費者是“瘋狗”等，在一系列負面消息的輪番轟炸下，品牌本就不富裕的的口碑更加的雪上加霜！

“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……這是屈臣氏主播在直播間嘲諷消費者的原話！

也正是因為主播在直播間辱罵并拉黑消費者，屈臣氏被送上了微博熱搜。

講真，在過去的2021年，大家對于品牌營銷翻車的案例已經司空見慣了，有低俗營銷，有醜化受害者、用情感綁架消費....

但怎麼也想不到，居然還有品牌明目張膽罵消費者“瘋狗”。

曾有那麼一瞬間，我都懷疑是不是看錯了，結果不僅沒錯，而且過猶不及。

到底是何事，讓主播如此不顧底線口無遮攔？

此次事件緣由還需追溯到屈臣氏前不久搞的一場促銷活動：

1月11日，屈臣氏為了提高銷量、做宣傳，在美團平台推出的面膜優惠活動，根據促銷規則，消費者用1分錢的價格就能買到一盒面膜，但需要在線下門店提貨。

然而下單成功的消費者表示，在收到商家備貨及提貨信息後，取貨時卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。

這大家自然就不樂意了，你們自己定好的活動規則，難道不應該提前準備好相應的庫存？

臨到取貨時才告訴大家無法提貨，有消費者氣憤直言：玩不起就别玩！

貳

有人聯系客服未果，于是大家紛紛跑到屈臣氏的直播間下面留言讨要說法，沒想到竟然被“反咬一口？”

在直播中，該名主播面露不屑，指責消費者為了1分錢的東西，想要薅羊毛就像瘋狗一樣咬人，還表示我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。另一名幕後工作人員則提高嗓門喊道，你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。

字眼間可見，态度十分猖狂放肆！

據中國基金報，除了使用“瘋狗”這個不文明詞語外，還有消費者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”。

有一說一，這樣一個大衆信賴的老品牌，在直播間裡如此辱罵顧客的行為實在太過分了，畢竟本次促銷是屈臣氏官方舉辦的活動，并不是什麼第三方的虛假宣傳。

那既然做了活動又不給兌換，消費者維護自己的正當權益也是合情合理的。

據潇湘晨報，湖南萬和聯合律師事務所李新安律師表示，本次事件中消費者通過平台鍊接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。

一波未平一波又起，始終沒有讓消費者看到商家想要好好處理問題的态度。

屈臣氏這一波操作，可謂是把自己往懸崖上推啊。

叁

随着越來越多的消費者在社交平台、投訴平台表達不滿，這件事目前已經上升到一起群體性投訴事件。

黑貓投訴平台顯示，關于屈臣氏的投訴有7000多條，近30天内增加了2900餘條，其中大部分為面膜疑似有貨不讓核銷而發起的集體訴訟。

都2022了，還不把消費者當回事，注定會被顧客所抛棄。

雖說巨頭屈臣氏也明白這一點，但不得不說，屈臣氏的道歉來得着實有些晚！

14日深夜，屈臣氏通過官方微博緻歉：

屈臣氏表示，将采取補貨的方式繼續履行剩餘訂單，對應商品會陸續補貨，将在近期陸續完成所有用戶的履約。

針對直播間主播出現的不當言論，屈臣氏稱，該主播系第三方機構人員，屈臣氏将深刻反思并加強對公司全體人員以及第三方合作人員的培訓與監管。

不過，屈臣氏遲來的道歉，網友仿佛并不接受：

有網友認為主播在屈臣氏直播間說話，當下肯定就代表屈臣氏；

也有網友表示，“屈臣氏自己搞的活動，不是消費者去偷去搶”，為什麼要罵人！希望不當言論的女主播出面道歉。

不管是被“薅羊毛”，還是刷流量，屈臣氏作為品牌方，犯了錯誤道歉是理所當然的，更應及時給予消費者正面回應和解決方案。

水能載舟，亦能覆舟！

消費者才是企業一切經營活動的核心，任何企業的發展都根基于消費者的信任，失去了消費者，也就失去了市場。品牌的路，恐怕也隻會越走越窄。

肆

屈臣氏深陷負面輿論，一陣接着一陣。

近日，因涉嫌利用虛假的價格手段誘騙消費者與其進行交易，北京屈臣氏個人用品連鎖商店某分店被罰款5萬。

統計顯示，2020年6月到2021年12月，廣州屈臣氏共有4條行政處罰信息，共計罰款約為3.83萬元，其中有3次受罰均與化妝品有關。

各種違規，各種被罰，屈臣氏似乎越來越跟不上時代了！

從巅峰走向下坡路，作為美妝集合店鼻祖的屈臣氏正在被新美妝業态擠壓和蠶食。

作為一家美妝個護零售巨頭，屈臣氏曾一度是時尚、國際化的代名詞：

1841年，屈臣氏集團在香港創立，1989年正式在北京開業内地首家門店。幾十年下來，屈臣氏在全球經營超過5200家店鋪，其中在中國内地490多個城市擁有超過4100家店鋪和逾 6300萬名會員。

然而，在近年，屈臣氏無法更好地适應新一輪的20-35歲年輕消費者升級需求，開始被社媒電商、主打新零售的線下彩妝集合店等新興渠道侵蝕份額。

2015年，年入800億的屈臣氏開始步入下坡路。财報顯示，2020年屈臣氏全年收益為1335.32億元，是2016年以來的最大跌幅。

另外，屈臣氏的口碑評價也在逐日下滑。社交平台上，關于屈臣氏導購忽悠人、嘴碎、服務态度差的相關讨論越來越多。

以上種種，似乎都暗含了屈臣氏的頹勢。門店數量暴增的表象背後，是線下客流量的減少、營收額的下降、以及用戶口碑的跌落。

總之，屈臣氏已經不複當年了！

伍

經營直播帶貨許久，卻是因為“翻車”成為焦點， 1分錢可能輸掉幾十年的口碑，屈臣氏到底值不值得被原諒？

此次屈臣氏翻車，有最根源的原因，也有過程中問題處理不當的原因。

不過無論什麼原因，都再一次提醒了企業和商家，要對消費者、對市場心存敬畏。

任何促銷經營都要以誠信為本，做好充足的準備，也做好最壞的打算，

因為一旦對消費者做出了承諾，就一定要履約完成，不然造成的後果和影響都是巨大的。

一個企業最重要的除了産品内容本身，便是聲譽。

誠信經營，以人為本！

你還記得，上次去屈臣氏是什麼時候嗎？

參考資料：

《果然，屈臣氏翻車了！》,心理說

《屈臣氏抓不住風口》，連線Insight

《公然辱罵消費者，屈臣氏道歉！》，紅星新聞

《屈臣氏玩不起？消費者直呼：被耍了！》，潇湘晨報

《幹倒“零售霸主”屈臣氏，一個主播就夠了！》，電商頭條

《屈臣氏深陷負面輿論，跌落美妝零售業C位不是偶然》, 出飒

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