兩波預售、多個平台

低價促銷、滿減活動

今年的雙十一好不熱鬧

伴随着11.11零點的到來

“尾款人”準時上線“打卡”

但是

網絡購物後的糾紛問題層出不窮

消費者到底該如何維權呢？

看它

今天（11月11日）上午

上海市第一中級人民法院發布

《網絡購物合同糾紛案件審判白皮書》

通報該院近三年網絡購物合同糾紛案件

審理情況及發布十大典型案例

（文末附白皮書下載二維碼）

在網絡購物過程中哪些糾紛案件較為突出？

商家“退一賠十”，在哪些情況下能判定有效？

本期，我們精選部分案例梳理相關法律問題

給屏幕前正在付尾款的你

送上避“坑”指南

《消費者權益保護法》賦予網絡購物消費者七日無理由退換貨的權利，但是哪些情況不适用于“七天無理由退貨”，你知道嗎？

典型案例

電子産品七日無理由退貨

應以不影響二次銷售為先決條件

——王某與D公司網絡購物合同糾紛案

案例詳情

2019年5月6日，王某通過天貓網絡平台自D公司處購買了手機一台。2019年5月8日，王某收到手機，拆封、激活試用後，因不滿意手機遠景分辨率，當日即向D公司提出七天無理由退貨。王某認為手機并無激活碼，且外觀未損壞，其亦删除了照片未留下個人數據，不影響二次銷售，符合七日無理由退貨條件。D公司則認為，作為判斷手機是否為正版新機的激活碼一旦激活了，手機就無法作為新手機再行出售；而且訂單頁面明确提示退換貨産品需未産生激活（授權）情形，不得影響二次銷售；淘寶網《七天無理由退換貨規範》也明确一經激活或試用後價值貶損較大的商品，不适用七天無理由退換貨。王某遂訴至法院，要求D公司退還貨款。

裁判結果

一審法院認為，根據《消費者權益保護法》及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，涉案手機外包裝已拆封，王某亦已激活并使用，符合産生激活等數據類及外觀類使用痕迹的情形，可視為商品不完好。而且，訂單頁面注意事項明确标注七天無理由退換貨需确保手機未激活（授權），D公司已盡到應有的提示義務，故王某要求七日無理由退貨，缺乏依據，不予支持。一審法院判決駁回王某的全部訴訟請求。王某不服，上訴至上海一中院。

上海一中院認為，D公司已在涉案手機的銷售網頁上詳細載明注意事項，其中關于退換貨的規定符合相關法律規定。王某未注意到涉案手機退換貨規定，收到手機後即拆除外包裝并激活使用。在此情形之下，王某再行主張七日無理由退貨，缺乏依據，不予支持。上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。

典型意義

合理規制七日無理由退貨的适用前提

平衡買賣雙方的合法權益

《消費者權益保護法》賦予網絡購物消費者七日無理由退換貨的權利，2017年3月15日實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對後悔權制度進行了細化，明确了适用七日無理由退貨的商品範圍及商品完好的認定标準。在網絡購物中，銷售者應當采取技術手段或者其他措施，明确标注不适用七日無理由退貨的商品。對于經消費者購買時确認可以不适用七日無理由退貨的商品，銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的确認程序，供消費者對單次購買行為進行确認。

鑒于網絡購物的特殊性，如消費者濫用後悔權，無節制退貨，會擾亂正常的經營秩序，使經營者合法權利受到侵犯。因此消費者在購買網絡商品時應盡審慎注意義務，選購商品時應當詳細全面閱讀包括退換貨規定在内的全部信息，如有疑問應當及時向經營者提出，在完全了解商品信息并得到滿意答複後再行确定是否購買商品。如因消費者疏忽大意而未注意銷售者對于商品退換貨的規定，再行主張七日無理由退換貨，法院将不予支持。

随着互聯網的發展，大部分人選擇在二手交易平台下單、售賣商品。若消費者們在二手交易平台買到假貨，能否認定賣家存在欺詐，要求退一賠三呢？

典型案例

認定網絡平台銷售二手商品欺詐行為

應充分考量商品特性

——鄧某與S公司網絡購物合同糾紛案

案例詳情

2016年8月，鄧某于S公司APP上購買了一件“LV中古款二手95新小号公文包”（以下簡稱涉案公文包），包價4,800元，其商品描述為：剛入手的LV小号公文包，喜歡二手包包的親對這款應該不陌生，有意聯系我，送肩帶尺寸29*20*9；有防塵袋。商品圖片上顯示“物品由S公司實物鑒定并統一發貨，絕對正品保證”。此外，該APP的購物流程顯示：買家拍下物品→賣家發貨至S公司鑒定中心→鑒定通過後S公司發貨給買家→買家确認收貨→S公司打款給賣家。購買前，客服已向鄧某說明涉案公文包無序列号，鄧某于當日向S公司支付了涉案公文包貨款。

後鄧某因該包的質量問題與S公司聯系，雙方協商一緻将涉案公文包送鑒。2016年9月，鑒定公司出具《鑒定證書》載明：送檢樣品為二手包，經鑒定該樣品包身無序列号，且包的肩帶、包身縫線不符合品牌/制造商公示的技術信息和工藝特征。此後鄧某多次與S公司聯系要求退款賠償未果。2018年1月，鄧某提起訴訟，主張S公司存在欺詐行為，要求S公司“退一賠三”并支付檢驗費、運費。S公司抗辯其僅為中介平台，并非銷售方，雙方之間并非買賣關系，且其在銷售過程中也不存在欺詐。

裁判結果

一審法院認為，根據涉案公文包的交易流程顯示，鄧某與S公司形成了買賣合同關系，S公司具有披露标的物具體信息的義務。S公司在交易過程中，除告知鄧某涉案公文包沒有序列号外，從未告知肩帶以及包身縫線的相關情況。而這些信息對于購買名牌二手包的消費者而言，會直接影響其選擇權行使和真實意思表示，屬于經營者應當主動披露的信息。因S公司未告知造成鄧某無法對商品信息有全面了解，鄧某在選擇是否進行消費時作出的意思表示不能充分體現其自由意志，S公司的行為構成欺詐，遂判決支持鄧某“退一賠三”等訴訟請求。S公司不服，上訴至上海一中院。

上海一中院認為，縱觀整個交易之實際情況，S公司應為涉案公文包出賣方，與鄧某成立合法有效之買賣合同關系。因涉案公文包為奢侈品二手包，不排除在先前買家使用過程中即存在維修、養護行為，在材料皮質、五金件、制作工藝、外觀造型等方面未鑒定出存在問題的情況下，僅憑無序列号、贈送的肩帶與包身縫線不符合公示的技術信息和工藝特征，尚不足以認定涉案公文包為非正品。與此同時，在案亦無證據顯示S公司系明知涉案公文包存在包身縫線等問題而不予告知消費者，故意影響消費者知情權與選擇權行使。故S公司的行為不構成欺詐，不應承擔三倍懲罰性賠償責任。上海一中院據此改判S公司退還貨款并承擔由此産生的檢測費與運費。

典型意義

明确界定網絡平台經營者的法律地位

合理确定二手商品銷售中欺詐的認定标準

與傳統線下購物不同，在網絡交易中，網絡平台經營者往往發揮着不可替代的重要作用。在紛繁的網絡購物模式中，網絡平台經營者究竟處于何種法律地位，是商品或服務的提供方還是交易居間方，往往并非一目了然。因此，司法實踐中需要聚焦網絡交易的本質，結合實際交易情況，從交易對象、交易流程及交易内容等方面綜合分析。

此外，二手商品銷售中的欺詐行為認定應充分考慮二手商品有别于全新商品之特性，從嚴把握欺詐認定标準，結合消費者的認知程度、經營者的過錯程度，并結合締約背景、訂約過程等因素綜合考量。

點擊查看微視頻《二手假貨毀“良緣”》

從傳統的二手家具、電器以及衣物到新潮的遊戲賬号、電子設備等，二手交易平台上商品的種類不斷增加，賣家經營資質的門檻也在放低。遇到銷售假貨的經營者該如何維權？

典型案例

以營利為目的

持續性銷售二手商品之賣家應認定為經營者

——宋某與張某網絡購物合同糾紛案

案例詳情

花粉兒平台系H公司旗下的閑置品交易平台。2016年7月30日，宋某在花粉兒平台注冊。2016年10月7日，張某通過該平台向宋某購買品牌為Loropiana的方巾一條，花費925元。該網上交易于同年10月9日确認完成。宋某在與張某溝通記錄中曾推送多款服裝，并告知有其他顧客已通過微信拍走部分商品。2016年10月至11月的聊天記錄顯示宋某曾向張某介紹涉案商品的貨物來源、驗貨渠道。同年11月4日，張某向H公司客服投訴稱其向宋某購買的上述商品系假貨。2017年2月9日，張某起訴要求就涉案商品退一賠三。

審理中法院查明，截至張某二審舉證時，宋某收到評價共計196條。宋某曾在花粉兒平台上銷售阿瑪施大衣，售價900元，阿瑪施皮毛一體大衣，售價4,000元，Maxmara羊毛披肩，售價650元。該平台上賣家李某曾售出同款阿瑪施大衣，标價500元，阿瑪施皮衣，标價3,000元；賣家Z售出Maxmara披肩，标價630元。宋某曾給予出售Maxmara披肩的賣家Z“滿意”評價，對阿瑪施兩件大衣作出系統默認好評。

裁判結果

一審法院認為，經營者是從事生産、銷售商品或者提供服務等經營活動的民事主體，故其民事活動應具有經營性和持續性。宋某出售方巾的方式系通過二手商品交易平台出售，該方巾的出售價格為925元，低于同品牌的同類産品，故其出售行為并非具有盈利的經營行為。另根據現有證據，未能充分證明宋某在花粉兒網上出售商品的行為具有持續性和經營性，故其不是《消費者權益保護法》所指的經營者，其與張某的交易行為不屬于該法調整的範圍。張某主張三倍賠償于法無據，一審法院不予支持。張某不服，上訴至上海一中院。

上海一中院認為，宋某自在花粉兒平台注冊後一年多時間内已獲得近200條交易評價，由此推斷宋某的交易數量已不下百條，顯然已超過一般二手平台用戶轉讓、處置閑置物品的節奏和合理範圍。結合宋某還向提出購買意向的張某另行推送其他多款服裝及陳述另有銷售渠道的事實，而且，宋某确有在同一平台低買高賣同一物品的行為，其在花粉兒平台上頻繁地出售商品，顯非偶然、少量地處置閑置物品。花粉兒平台僅是為二手閑置品交易提供中介信息服務，該平台并非注冊用戶規避法律約束規範經營行為之地，平台的性質也并非考量注冊用戶身份的必要因素。因此，宋某在花粉兒平台上買賣二手物品是以營利為目的的個人經營行為，即系經營者。宋某作為經營者，在銷售時存在對貨物來源、驗貨方式虛假陳述、欺詐張某的情形，符合《消費者權益保護法》适用退一賠三懲罰性賠償的責任構成要件。上海一中院據此改判宋某賠償張某2,775元。

典型意義

明确網絡二手交易平台内

經營者身份的認定标準

網絡二手物品交易平台上出賣人的銷售行為如果具有持續性和營利性，應對其經營者的身份予以認定，适用《消費者權益保護法》對其經營行為予以規範。在确認上述民事主體是否系經營者時，可以結合出賣人的用戶注冊時間、賬戶交易記錄、評價詳情、出賣人與買受人的溝通記錄等證據，從出賣人的交易頻率和數量，出售商品時是否具有獲利意圖等方面進行重點審查，若出賣人的銷售行為顯然已超過一般用戶在二手平台上轉讓、處置閑置物品的節奏和合理範圍，其在網絡二手物品交易平台上買賣二手物品系以營利為目的，則應認定其為經營者，若其在銷售時存在欺詐買受人的情形，應判令其承擔相應的法律責任。本案通過判決，明确了網絡二手物品交易平台上經營者身份的認定标準，重點應關注其銷售行為是否具有持續性和營利性。

電子商務平台的興起，使得網絡購物産品質量問題成為消費者普遍關心的問題，如果買到“假貨”，我們應該怎麼辦？

典型案例

商家承諾“假一賠十”具備合同效力

售假後應承擔賠償責任

——王某與郭某網絡購物合同糾紛案

案例詳情

2018年12月11日，王某通過X公司經營的“PDD”平台從郭某注冊的店鋪購買“工程投影機BENQ明基SH963全高清192010”（以下簡稱涉案商品）1台，支付價款5,550元。涉案商品購買頁面顯示“全場包郵、7天退換、48小時發貨、假一賠十”字樣，服務說明中載明“假一賠十：若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍賠償”。

2018年12月18日，王某将涉案商品郵寄至明基服務中心，該服務中心于2018年12月20日出具《明基服務單》，在“機台檢測維修信息”一欄的“處理結果”處載明“經檢測：機台非明基正規渠道出貨，産品标簽非明基制作，屬于假貨”。品牌方明基公司确認涉案《明基服務單》為明基北京服務中心開具，且其具備鑒定投影機真僞的權利，對于假貨不予收回。涉案商品于2019年2月21日由X公司下架，後因郭某再行上架了該商品，X公司于2019年11月27日再次将該商品下架，并采取禁售措施。由于王某向郭某索賠未果，且該涉案訂單并未退款，故王某訴至法院，要求郭某退款并承擔十倍賠償，并要求X公司承擔連帶賠償責任。

裁判結果

一審法院認為，郭某在其商品頁面明确标明商品品牌及“假一賠十”字樣，并在服務說明中對假冒品牌作出了十倍賠償的承諾，但經品牌方檢測涉案商品為假冒注冊商标的商品，郭某也未能就其商品的合法來源提供證據證明，即使涉案商品系從其他平台商家購得并非由其發貨，也不能免除其作為本案網絡購物合同相對方的法律責任，因此認定郭某銷售假冒商品，構成違約，應當承擔相應的違約責任。因郭某明确在涉案商品頁面承諾“假一賠十”，該約定應當視為雙方買賣合同的一部分，不違反法律規定，合法有效，故王某要求郭某履行該承諾承擔賠付責任的請求，應予支持。此外，本案中，X公司能夠提供經營者的真實名稱、地址和聯系方式，并且已經先後兩次對涉案商品采取了下架、禁售等限制措施，王某并無充分證據證明X公司存在明知或應知銷售者侵害消費者權益而未采取必要措施，因此，王某要求X公司承擔連帶責任缺乏事實和法律依據，不予支持。據此，一審法院判決郭某對涉案相機應予以退貨退款，且承擔十倍賠償責任。郭某不服一審判決，上訴至上海一中院。

上海一中院認為，王某通過網絡購物平台購得涉案商品一台，郭某系該網絡店鋪注冊經營者，王某系涉案商品消費者，雙方之間買賣關系成立。涉案商品網絡銷售頁面明确述有“假一賠十”字樣，該承諾應視為雙方買賣合同的一部分，合法有效，故原審法院據此作出相應判決正确，應予确認。上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。

典型意義

明确商家“假一賠十”的承諾

構成合同違約條款

電子商務平台的興起，使得網絡購物産品質量問題成為消費者普遍關心的問題，因此電子商務平台經營者或平台内經營者為提高銷量，常會向消費者作出質保等承諾。本案充分闡明了此類質保承諾的效力認定，明确了各方主體間義務邊界，為類似網絡購物合同糾紛案件樹立了裁判标準，具有重要的法律引導價值，對于适法統一有一定的示範作用。

本案中，郭某明确在涉案商品頁面承諾“假一賠十”，該約定應當視為雙方買賣合同的一部分，是一種針對違約情形的約定，不違反法律規定，應屬合法有效。此類質保承諾内容明顯有利于維護消費者合法權益，且嚴于法律法規強制性規定，法院判令郭某承擔十倍價款的違約賠償責任，有助于引導行為預期，維護消費者合法權益。

1、遇到在直播間下單時出現主播宣傳和下單頁面具體信息不同的情況時，可以及時保存主播宣傳和下單頁面的具體信息，以備後續及時維權。

2、網購下單前，注意核實交易對方的具體信息。通過查看商家店鋪在網購平台上的注冊信息、商品或服務的詳情介紹以及其他買家的真實評論，驗證賣家身份、商品等具體信息的真實性。

3、逛二手交易平台時，不輕信賣家的圖片和說法，可要求其提供商品購買的正品來源憑證、價格票據、防僞标志、質保服務卡等材料進行核實，發生糾紛時盡量在平台上以文字形式進行溝通，并截圖保存。

4、搶購商品時，及時查看購物平台提示剩餘庫存量、在超過庫存量之後無法下單、限制單筆訂單購買數量等系統設置的提醒，若被商家無正當理由單方取消訂單，可向其主張繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

5、網購時，請不要貪圖省事直接勾選相關協議的内容。當我們選擇購買某些商品和服務時，有時需要勾選才能進行下一步交易，此時應詳細查看協議中關于物品或服務的具體名稱、數量、規格、價格、定金規則、違約責任等内容，做到心中有數。

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《上海市第一中級人民法院網絡購物合同糾紛案件審判白皮書》全文

來源｜上海市第一中級人民法院、上海市嘉定區人民法院

責任編輯| 邱悅

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