信任五環是哪五環?空杯心态大家有沒有這種感覺，當我們提問時，心中總有自己的困惑或自己期望的答案，希望從對方的回答中得到肯定或驗證自己的想法？，我來為大家講解一下關于信任五環是哪五環?跟着小編一起來看一看吧!

信任五環是哪五環

空杯心态

大家有沒有這種感覺，當我們提問時，心中總有自己的困惑或自己期望的答案，希望從對方的回答中得到肯定或驗證自己的想法？

當我們總想讓客戶說出我們期望的答案時，我們的注意力就可能沒放在對方的話上，想自己的事情，很可能忽略客戶說話的本意。即使我們聽到了，也隻聽到了我們關注的，忽略了我們沒想得到的信息，甚至曲解了客戶的原意。而那些信息，對我們來講可能才是最重要的。

當我們沒有放下自己固有的想法提問時，一旦得不到自己期望的回答，就有可能又順着自己的思路問下一個問題，完全忽略了客戶的真正想法。強迫客戶談銷售感興趣的話題，而忽略客戶真正關心的内容是很危險的。

溝通是兩個人的意識在互動。每個人都根據自己的意識進行溝通，話題與自己意識中的關注點有聯系，就有興趣并做出積極反應；如果是對方的興趣點而自己不關注時，就不在意或者感到乏味。客戶抵觸的時候，雖然看上去慈眉善目，但是心裡已經對我們不感興趣，甚至很抗拒了。

客戶是感性決策，尋找理性依據加以證明。感性決策是一種感覺、一種直覺。客戶考察、對比、理性分析之後，最終決策那一刻是因為回憶起某個場景或想起某種感覺。客戶的感覺源于銷售對他們的關注，關注和傾聽會讓客戶感覺我們很有魅力。

空杯心态就是放下固有想法，倒空自己去聽客戶的。在傾聽的時候，我們可以想象自己是走在無際的沙漠中，沒有食物，沒有水，自己一無所有，分不清方向……。我們唯一的生存機會，就是在日落之前找到水源。但沙漠裡哪裡有水，隻有沙漠知道，沙漠裡的人不知道。朝着自己以為的方向走得越遠，越容易迷失方向，錯失真正的水源。客戶心裡想什麼，隻有他自己知道。拜訪準備的時候可以想盡各種可能，一旦傾聽就要放棄一切猜測和幻想，全神貫注随時準備發現‘沙漠裡的水源’。

我們有可能會擔心這樣的溝通可會偏離了主題，或者失控。不過我們可以想一下為什麼要控制呢，談他的概念不正是我們想要的嗎？要放下自己的想法，放下自己期望的答案，專注地聽客戶說。得到的信息越意外，越能幫我們搞清楚客戶的概念。

在客戶說、我們聽的時候，客戶也不希望自我陶醉地自說自話，他會根據對我們的信任程度，一點點地說出來。如果沒有合理回應，不能激發他繼續說下去，他就會自覺沒趣，心門也就默默地關上了。

當客戶說出一些帶關鍵詞的重要信息或說了自己的态度看着我們，我們應該給他以回應。

• 最簡單的是給對方返回個信号，說明我們在聽。例如：嗯、是、哦、沒錯、明白、好啊、真的嗎、原來是這樣、說說看 等等。
• 追蹤式回應，聽到有價值的信息，順着繼續和客戶深入讨論下去，在客戶的話題和内容上繼續擴展。比如，‘您能講具體點兒嗎’‘您能舉個例子嗎’‘您能給我講講當時的具體情形嗎’，這些都是‘無我’地傾聽回應。
• 征求看法式回應，探索對方的想法，更好地了解他的态度和概念。比如‘您是怎麼想的’‘您怎麼看’‘您覺得怎麼樣’。這時候他們很可能說出自己的真實想法。客戶有時候說的隻是一些公開的、表面的信息，這麼回應可以讓他把潛台詞說出來，還能幫他拓展思維。
• 極限式回應，也是用來征求客戶看法的。與‘征求看法式回應’不同，這是問客戶‘最’的問題。我們做交流、調研時，客戶總是發散地講出很多問題，提出很多要求。如果用一下‘極限式回應’，或許他就能明确最關心、最顧慮的問題是什麼，也能幫助客戶發現最關鍵的需求。在進行極限性回應時，銷售必須全心投入地傾聽，用同理心跟着客戶思考，進入客戶的思維路線和場景，這樣才能得心應手。抛出不着邊際的“極限式問題”，會讓客戶摸不着頭腦。
• 魔法師回應，在和客戶交流時，客戶往往會說‘這個不現實’‘那個不好辦’什麼的，這時我們可以像魔法師一樣，幫客戶移開限制他思維的障礙，用假設拓展客戶的思維。比如，我們問現在成本管理怎麼樣、怎麼進行精細成本管理時，客戶可能會說‘精細成本管理不好實現，因為生産成本數據無法及時統計’。這時候問一句‘如果數據可以及時、全面統計的話，您希望成本精細到什麼程度’，這就是在幫客戶移開限制他思維的障礙，引導他突破思維桎梏，進行發散性思維，進行更深入的思考和探索。

境由心造，相由心生。肢體語言源于人與人之間的信息交流，源于彼此的心靈感應。在人們面對面的談話中，通過身體語言發送的信息占到信息總量的55%，通過語調發送的信息占到38%，而語言内容本身隻占全部信息的7%。我們的每個動作、每次握拳、每次皺眉、每次舔嘴唇、每次咽口水，還有說話的語音、語調、語氣等，都向對方傳達了我們内心深處的想法。

從下肢到上肢，從胳膊和手到頭和臉，越往上肢體語言越豐富，越往下越簡單。但是，越往下離大腦越遠，越不容易受意識支配，越能透露内心的真實想法。在傾聽時，如何通過肢體語言激發對方更多的思考和回答，獲得更多有用的信息。在和客戶交流時我們最好注意一下下面幾個動作。

下肢

客戶說話時，如果我們跷着二郎腿，會給對方不以為然，自以為是感覺。所以要避免跷二郎腿，這是一種防衛姿态。

我們所說的‘四字腿’，就是右腳踝放在左腿膝蓋上，小腿平架在面前。橫在面前的腿就像你與對方的界線，讓人有隔離感。這不僅是防衛，而且很堅定，内心對你的意見很敵視、很反抗。所以，我們傾聽時不要這麼做。

另外，腿腳哆嗦會讓人心煩。說話時一直哆嗦腿，不僅看上去心不在焉，還讓人覺得你自以為是，所以溝通時也要盡量避免。

上肢

人和哺乳動物一樣，咽喉和肚子是最薄弱的地方，當感覺到外界有危險，會本能地抱胸收縮。後來延伸到防衛心态，觀點不同時都會抱胸。所以，傾聽時抱胸給人感覺你是在防衛。有些動作和抱胸類似……，比如雙手相握放在腹部，兩條胳膊形成一個閉環，這類動作在傾聽過程中也需要避免。

傾聽的人緊握雙手或交叉十指，傳達的是拘謹、焦慮的信号或是消極、否定的态度，所以，傾聽時盡可能不要雙手緊握或十指交叉。

手放在嘴和下巴附近，是在一邊傾聽一邊思考。放在嘴和下巴的不同位置，也有細微差别。手指放在嘴唇之間，是感覺到了壓力，内心在尋求一種安全感。如果拇指食指分開摸下巴兩側，一般是思考對方建議的同時，也在總結自己的結論。

如果你說的時候客戶撫摸下巴，說明他在思考你的話，甚至在考慮如何做出決定。接下來的手勢就很重要了。之後如果客戶交叉雙臂和雙腿，或仰面靠着椅子，很可能要提出反對意見，這時候要及時征求他的意見；之後如果客戶雙臂舒展，身體前傾，或又拿起建議書翻看什麼的，很可能會給出肯定意見。

還有更好的方式，很多銷售老手見客戶時，手裡都帶着黑皮的筆記本。邊聽邊記，給對方的感覺是你一直在記錄，好像他的話非常有價值。這更能激發對方說話的欲望。

頭與臉

臉上最引人注目的就是眼睛了。眼睛是心靈的窗戶，心裡想什麼，眼神都能帶出來。所以，一般要看着對方的眼睛。但不能盯着，可以在左眼和右眼之間移動一下，或偶爾看下附近區域，再回到眼神交流。最好要面帶善意的微笑。

每個人都有自己的笑法。不過有一點，笑得真誠不真誠，可以看眼角有沒有細紋。如果不真誠，眼角就沒有細紋，隻會在嘴的周圍，看起來就有些假。還有，笑的時候盡可能别緊閉嘴唇，因為，緊閉雙唇，表示壓抑住想說話的沖動，或隐藏某個不為人知的秘密，不想與對方分享自己的想法。

除了目光和微笑，還有點頭。點頭可以激發說話人的表達欲望，也在推動對方思考。一般點頭三到五次，大約一秒一次，緩緩地點。

客戶内心有自己的想法。他說的時候，我們要用心去體會他的處境，想象他可能是因為什麼動機，才會有這樣的看法、想法和态度。這樣才能理解對方的想法，才能理解他的态度和行為。

前面談肢體語言說到溝通的‘631’，信息的傳達，六成通過肢體語言，三成通過語音語調，隻有一成通過語句本身。傾聽要感受信息内涵，而不是信息本身（事實本身＋說話人的情緒＝他所表達信息的内涵）。聽話聽音兒，不是聽‘話’本身，要把對方說的話和他的情緒、肢體語言等結合起來，用心感悟和體會。

将心比心不是簡單地回應，而是為了理解，通過溝通探索對方的觀念、感受和内心世界。心臨其境，不僅要真正明白他說的是什麼，還要按照對方的思維，去考慮他為什麼這麼想，是基于哪些信息、源于什麼動機、通過怎樣的思維、如何得到這個結論。這樣才能真正明白他的内心世界。

同理心的重點在理解，表現的是一種尊重，尊重對方的思維方式，理解對方的思維過程和結果，側重于思維邏輯。而同情心是我們被對方的情感打動，表現的是一種憐憫之心，重在對情感的同情和共同感受。人們渴望被理解，但一般不希望被同情。因為人們認為被同情的往往是弱者，客戶不希望你把他當成弱者。

其實，理解不代表認同，理解和認同是兩回事。這就好比你老婆花錢買衣服了，女人愛花錢，愛買衣服，你能理解吧？可你認同嗎？不一定認同！隻有理解，雙方才有溝通的基礎，而不是一上來就直接把自己的觀點強加給對方。所以，理解隻是開始，并不是終點。從溝通與傾聽來講，努力站在對方角度思考問題、了解對方的想法，這才是心與心的對話。

有時在我們溝通時，我們可能會感覺客戶說的不對，甚至感覺他說的明顯不靠譜，可是他還覺得自己挺對。這時我們要注意有一種心理偏見叫“肯定的陷阱”，它是指我們努力想證明自己的觀點，而非找出自己觀點中的錯誤之處。

人們都有一種想修正别人錯誤的心理。一聽别人說錯了就想立即糾正，說出自己認為正确的答案，否則會覺得非常痛苦。一般人都抑制不住那種打斷對方的沖動。這是人性本能的沖動，客戶也一樣。銷售如果放縱自己的沖動，就會忽略客戶的沖動。這時誰能抑制住自己去關注對方，去迎合對方的沖動，誰就厲害了。

人的内心深處是孤獨的，每個人内心深處都渴望被理解。誰能理解他，他就能和誰産生共鳴，那種共鳴是任何外在物質和利益都無法取代的。站在客戶的角度，全身心地去理解對方的處境和想法，用同理心和他一起尋找解決問題的方法，這比把自己的東西強加給客戶強多了。

在拜訪客戶過程中，為了獲得客戶更多信息，銷售都會提問。當我們提出一個問題後，我們開始傾聽，可如果此時客戶沒有反應，我們就會特别心虛，因為怕冷場。此時，我們有可能緊接着就解釋自己為什麼提這個問題，或者把自己預設的答案也一股腦兒地說出來讓客戶選擇或确認，或者自問自答，或者提出下一個問題，還有的開始表達一些其他的觀點和評論。

可是如果隻給客戶一兩秒，就希望他給我們答案，我們可能隻獲取到一些簡單信息，沒法獲取客戶經過深思熟慮的信息。如果使用’黃金靜默’就會發現沉默更有力量。

有這樣一個案例， A公司的小張為了提升公司的大客戶銷售能力，邀請一家咨詢培訓公司—LP公司前來交流。寒暄入座之後，LP的老師問了一句話，是什麼變化，讓你們想起了找我們交流？

小張回答說，我們今年要提升大客戶銷售能力，需要一些咨詢和培訓。在他說完後，那位老師并沒有馬上接話，而是點點頭，用手托住下巴，看着他們。

看到對方沒有反應，小張才發現自己說這些話，并沒有透露有用的信息，等于沒說。在思索片刻之後說，哦，是這樣的，我們公司早些主要是賣産品，後來轉型賣解決方案，所以需要提升銷售能力。

他們說完，那位老師還是沒有接話，還是那副認真傾聽的姿勢。他們内部幾個人相互看了看，以為說的還不夠清晰具體，又接着說，我們從産品銷售轉型為方案銷售，遇到了挑戰，銷售收集的信息不全、和客戶溝通時無法探索到深層次需求，所以這次請貴公司來就是希望你們能幫我們解決這些問題。

等小張他們把自己内心的真實想法都說出來之後，那位老師面帶笑容地說了句，好的，我清楚了，你們希望提升這些方面的能力。

這位老師的“是什麼變化，讓你們想起了找我們交流”是一個很好的問題，既是開放性的，又是針對“小張找LP”的具體情形。這個變化是針對具體事件環境和管理方面的變化，“變化”是形成個人“概念”的源頭。

他在小張說完以後，沒有立即接話，也沒直接呈現，還在傾聽……，等他們思考好，繼續補充更多信息。這時候小張他們雖然有片刻的驚訝，但馬上開始思考的是他們剛才的答案，然後又把答案進行了細化，再次細化。正是他的繼續沉默，才得到了意想不到的答案，直接挖到了小張他們的概念。

沉默是非常厲害的招數。銷售在問完問題之後，即使客戶不回答，銷售也不要急着說話。那段時間客戶可能正在思考銷售提出的問題，正在考慮如何回答。這段時間通常有三到四秒。

銷售人員提問之後，先要有三四秒的沉默，客戶才會回答。我們聽到答案先不要急着接話或問下一個問題，而是要思考他的問題，同時做出傾聽的肢體語言，再沉默三到四秒，或者輕輕地點頭，一秒一下，一下，兩下，三下，四下，這時候客戶就可能又開始說話了。

銷售提問—沉默三四秒—客戶第一次回答—再沉默三四秒—客戶的細化回答。這兩段沉默，能讓客戶對我們的問題進行拓展和深化，繼而轉移到客戶的關注點和焦點上，那才是客戶真正的概念，這一招就是‘黃金靜默’。

在使用黃金靜默時需注意以下事項：

1. 在對方比較信任你時，再使用黃金靜默。如果不信任你可能不願意回答。
2. 問有質量的問題，問題要能引發對方的深度思考
3. 認真傾聽，回應，客戶回答後，銷售可點頭、上身前傾、眼神交流或者做出思考狀态。
4. 如果問完之後，對方沒反應，可以用’我這麼問的目的是……’，‘我希望能更多的了解……’的方式來解釋，把問題關注面拓寬或提示思考方向。

當我們提問之後，客戶有概念不說是因為不信任我，那要是客戶沒概念，問不出東西，怎麼辦呢？

如果客戶沒概念，我們就直接推薦銷售方案，讓客戶看産品或許會激發客戶的興趣，但概率很小，因為他覺得已經不錯了，不需要改變什麼。

這時我們可以考慮，是否給客戶放個‘二踢腳’呢？二踢腳是一種炮仗，豎着放在地上，點着之後“嘣”一聲便蹿了上去，在高空“啪”一聲巨響，四方回音陣陣，碎屑如雪花般飄落。

二踢腳第一響在地上，有基礎和支撐，可以看成是客戶對客觀現狀和處境的描述。第二響在空中，是自由地釋放，屬于第一響的延續，可以看成是客戶對現狀的想法和态度。

燃二踢腳的方法，就是問一個現狀問題，然後征求客戶的看法和期望，兩個問題關聯着問。對“現狀”與“期望”認知之間的差距，就是客戶改變的原動力，也就是客戶“實現什麼、解決什麼、避免什麼”的概念。差距越大，動力越大。

例如，見到生産和設備主管可以問‘現在公司設備的非計劃停工情況怎麼樣’，客戶一般會回答他知道的客觀信息。如果他不說，你沉默之後可以再問‘您希望把它控制在什麼範圍’。又如，見到财務主管可以問‘現在月末計算成本需要多長時間’‘您希望多長時間完成’。第一問都是引導客戶認清現狀，第二問都是了解客戶的期望。

在問問題時，要根據對方不同的職位、不同的角色、不同的關注點來提問。問題一定是客戶可能的‘關注點’，客戶可能感興趣、願意去談的。雖然每個人的想法不同，但他們都離不開自己的業務環境，總有一些共性和規律可循。

我們在拜訪客戶時，多總結，每見一個客戶，就了解他所處的崗位，對哪些問題感興趣、關心什麼，日積月累，時間長了就能彙總整理出一本‘點炮秘籍’。以後見到類似崗位的人，就知道他們可能的興趣點在哪兒。遇到客戶沒有概念的時候，就可以在同樣的地點放個‘二踢腳’。

二踢腳’要豎直放，問‘一條直線’上的問題。否則就跑偏了。比如，剛問了‘A的現狀’，接着問的卻是‘對B的期望’，問題中的業務現狀和期望沒有直接關系，也就達不到‘二踢腳’的效果。

在提問時，要确認客戶在溝通狀态，讓客戶有心理準備，在允許‘被提問’的狀态。千萬别乘人不備，吓人一跳。另外，在‘二踢腳問題’之前，先通過一個信息類問題探索客戶的概念。如果客戶已經有概念，就不用放‘二踢腳’了。

綜上，在和客戶交流時我們盡量做到，傾聽，要掏空自己，抑制自己說話的沖動，像沙漠中尋找水源一樣，時刻準備發現有價值的信息；要進行合理回應，基于客戶的回答使用‘思維助推器’，多用探索式詢問；注意傾聽的肢體語言；要有同理心；還有個‘沉默是金’，兩次沉默；如果客戶沒有概念，可以給客戶放個‘二踢腳’。

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