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正文

1.售後服務方案

1.1.前言

X市XX公司秉承一貫傳統，為國内客戶提供全面的、多等級的、高質量的服務。

1.2.售後服務宗旨

X市XX公司以向客戶提供一流的高附加值的服務為宗旨，并以不斷的創新和自我完善來不斷改進和提高用戶滿意度。我們特提出以下服務宗旨：

u全面解決、一次到位：從系統中所有設備的安裝、調試、試運行，以及細緻、周到的客戶培訓，我們為客戶提供全方位服務，确保本項目中的産品都能在規定的時間内順利投入生産運行。

u随時響應、保障有力：通過技術支持專線、技術支持中心、專業技術隊伍、例行檢查回訪等服務資源和服務方式，随時響應客戶的服務請求，解決客戶系統運行中出現的各種技術問題。在技術服務中，強調以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，切實保障客戶系統的可靠運轉。

u制度規範、服務周到：我們使用培訓、考評等方式确保技術服務人員的素質和水平，我們制定了詳細、規範的技術服務流程，并要求所有技術服務人員嚴格遵守。我們通過工時報告、服務記錄、客戶反饋等信息以及對技術人員定期進行的服務質量調查、技術考評等方式對技術人員的業務水平和服務質量進行嚴格的管理和監控。我們相信，隻有規範的管理，才能向客戶提供周到的服務。

1.3.服務體系簡介

1.3.1.客戶服務體系

X市XX公司的客戶服務體系以客戶服務中心為主體，為客戶提供服務。客戶可以通過撥打我公司7x24小時800免費熱線電話、Internet登陸到我公司的網站、傳真等方式同我公司客戶服務中心聯系。

1.3.2.客戶服務體系的構成

值班工程師組：由經驗豐富的工程師組成，通過不同的方式響應客戶的需求，遠程為客戶診斷、排除故障，對客戶的問題進行彙總、分析，并提出合理的解決辦法；如遇到客戶緊急故障，則以最快的速度向客戶服務中心經理上報，以便用戶的故障案例得以及時的升級，使用戶的故障在最短的時間内得到解決。

客戶服務中心經理：負責客戶服務中心的日常管理工作；組織用戶緊急故障的排除；受理客戶的投訴信息；協調部門之間的人員調配；對值班工程師為用戶服務的全方位監督考核；

專家顧問組：由多名資深技術專家組成，主要負責對大型項目的規劃設計，對用戶提供安全評估、性能評估、穩定性評估、可靠性評估、可用性評估，隐患預警報告；高級技術培訓；

技術資源部：由幾十名資深專業技術人員組成，負責各種項目的規劃；項目工程的實施；日常運營維護的遠程、現場支持服務；用戶故障的診斷排查；

市場部：由業務人員組成，宣傳技術服務産品，負責解答客戶對公司技術服務産品的咨詢，及時反饋客戶的服務需求，真正起到X市XX公司和用戶的橋梁作用 。

1.3.3.客戶服務體系的優勢

業内标準質量的技術支持服務：X市XX公司客戶服務中心依靠一套完整的、符合ISO9000标準的服務程序，時刻信守用戶第一的原則，堅持以客戶關注為焦點。

成熟的服務過程升級管理控制流程：故障級别定義廣泛，從一般協助性事務的P4（如軟件升級）一直到嚴重影響業務的P1（如生産網宕機）。随着故障申報後處理時間的推移，故障級别也将自動提升，屆時将有更多、更資深、更高級别的專業人員被通知介入服務，直至問題最終解決。

專業的服務合同管理：X市XX公司為服務用戶專門設立服務專員以統一管理服務合同。專業的服務合同管理保證服務承諾、條款的标準化，并與我司配置管理、事件管理等過程關聯，從而高效率、高質量地服務用戶。

多年的系統集成服務曆程，百餘個成功案例，服務對象涉及電信、金融、廣電、教育、企業等多種行業，積累了豐富的網絡規劃、設計、實施、運維、優化、故障排除等經驗，為用戶提供專業化服務已經成為我公司在IT業内得以出類拔萃的最大優勢所在。

自客戶享受X市XX公司售後服務之日起，我們便建立相應的客戶檔案庫，客戶可随時通過Web獲得故障統計，客戶随訪意見反饋，常見故障及處理方案(FAQ)等重要技術資料。

X市XX公司的客戶服務中心具備經驗豐富的客戶支持工程師和專家組，按客戶的區域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由在線管理系統進行統一的管理和統計。同時，我們将緻力于完善公司的技術支持力量，進一步縮短響應時間、提高服務質量。

提供在線網上支持、遠程電話撥入、現場故障解決、電話技術指導、熱線傳真文檔支持等豐富的支持手段。

1.3.4.客戶服務體系技術服務資源

X市XX公司擁有以下技術服務資源，可以切實保障服務品質：

u技術隊伍：公司所擁有的工程技術支持服務人員均為大學本科以上學曆的工程技術人員，公司在聘用技術人員時對相關人員安排了嚴格的考核，聘用後，技術人員接受了系統的專業産品技術培訓，以後每年X市XX公司還要求每人必須接受不少于80小時的業務培訓。這些專業技術人員構成了為客戶提供一流服務的中堅力量。

u遠程支持：X市XX公司提供800免費技術支持熱線、電子郵件支持及網站支持，可以随時響應客戶的服務要求，可以通過電話或電子郵件對客戶的技術問題進行遠程支持，可以在1小時内将電話記錄或電子郵件轉發給相關的技術人員，并在最短時間内制定出相應的技術服務方案。

u知識庫：X市XX公司專門針對本項目實施建立了知識庫，該數據庫中存儲了和項目相關的各類技術資源、文檔、服務記錄、客戶調查記錄、典型故障、解決方案等等，該知識庫被公司所有相關的技術人員共享使用，并在使用中不斷更新。

u服務管理：X市XX公司建立了一整套完善的技術管理制度，擁有一大批極富行業經驗和管理才能的服務隊伍，依靠這些資源，我們可以真正将所有的技術服務工作納入到規範化的軌道上。此外，公司還擁有嚴格的基于項目的監控、審批、考評和獎罰制度。

1.3.5.客戶服務組織

1.4.客戶服務系統簡介

我公司多年來不斷為客戶服務，總結客戶服務經驗，為了提高客戶服務質量，加強客戶服務響應速度，提高客戶服務效率，在原有客服系統基礎之上，悉心聽取客戶寶貴意見及一線工程師的反饋建議，由我公司軟件開發部門專業人員自主研發，開發了客服系統2.0版本，現已正式上線。

本系統的主要功能：

lCase（建立、指派、處理、升級、關閉）

lRMA（建立、處理、關閉）

l内部項目管理（項目周報、項目實施問題集等）

l績效考核

1.4.1.客戶服務流程圖

客戶通過熱線電話、網站、傳真、EMAIL等方式向客戶服務中心申告服務，客戶服務中心對每個服務請求都将建立Case，調配技術支持人員，監督跟蹤Case處理的全過程，直到Case關閉。

服務完成後，CASE關閉，客戶服務中心把服務過程記錄彙總，并做客戶滿意度調查。

整個工作流程如下：

1.4.2.客戶服務質量控制

在整個工程準備、實施及驗收過程中，要定期召開工程協調會進行工程進度計劃及控制。

工程協調會由工程實施過程中的各責任方、其它協作單位等共同參加，總結上一工程實施階段的成果，對出現的問題明确責任，并提出解決辦法，修正下一工程實施階段的具體任務及時間計劃等，通過協商合作，共同完成整體工程任務。

1.5.客戶服務計劃

X市XX公司作為專業的系統集成服務商，充分考慮用戶的利益，我公司提供了以下系列的服務：

1.5.1.成立客戶服務項目組

我公司将為該項目建立項目組，該小組成員資格和職責如下：

項目經理：專職負責該服務項目的協調。

成員：具有豐富的網絡系統及網絡實施經驗，在項目經理的領導下，根據技術負責人的安排解決技術問題。

1.5.2.制定維護方案

根據用戶的要求，在合同簽定後，将制定詳細的維護方案，我公司在服務期限内的基本服務計劃如下圖所示：

1.6.針對本項目的售後服務計劃

我公司針對本項目，制定售後服務計劃如下（将結合甲方服務要求及乙方售後服務方案，取最優惠甲方的條款執行）：

1.6.1.7×24熱線電話支持

我公司設立遠程技術中心為客戶提供7×24小時響應的服務平台，客戶若對本項目網絡産品、技術有疑問或發現系統有故障時，可及時得到技術支持服務。

客戶可以通過800免費熱線電話（也有适合手機或者未開通800業務地區的用戶撥打的号碼）、電子郵件或基于WEB方式向技術中心發出服務請求，并會在半小時内得到問題的響應。

1.6.2.Web站點支持

我公司将在互聯網上提供Case建立和查詢建立專門的服務站點，Web站點的登錄将由我公司開設專門的帳号，設立密碼，以保證此網站能夠專門針對客戶的用戶開放，而避免不明身份人士的登錄。

1.6.3.提供項目及時快捷的設備保修

我公司為客戶的本項目的設備提供合同約定的設備保修服務，并且提供現場備件支持和産品系統預防性維護服務。此項目的産品原廠質保期限為：一年。

1.6.4.遠程故障診斷處理服務

我公司能為客戶提供遠程診斷服務，并且可根據客戶的需要和授權，通過撥号方式進入客戶的網絡系統，對客戶網絡系統進行檢查，并确認問題所在，解決問題。

我公司将客戶每次技術或故障的申告都詳細的記錄到客戶的故障數據庫之中，每次對于解決故障的方法、措施、進展、結果也同樣記錄到該數據庫之中，直至故障得以排除，并形成客戶的知識庫，每月提供給用戶。

響應時間

我公司将為客戶提供7×24全天候的故障診斷和處理響應及服務。

1.6.5.免費保修期内的硬件故障處理服務

我公司承諾，當接到客戶所提出的維修要求，我公司即刻做出實質性反應，我公司保證7×24小時電話支持。

如果發生硬件故障，我公司保證客戶在約定時間内得到無故障設備，在此期間，網絡中斷運行不會超過約定時間（可按照雙方預先制定應急方案實施）。我公司工程師将按客戶要求到現場進行設備的硬件更換。

我公司提供一站式技術支持與故障申告服務，指定固定的技術支持人員對客戶進行支持。合同所涉及設備的遠程技術支持、設備安裝、故障解決、巡檢等工作,都由此技術人員完成。事故處理完畢以後，進行故障分析，并對客戶提供故障診斷分析報告。

1.6.6.現場技術支持服務

對于通過遠程支持無法解決的嚴重故障或狀況，并超過服務限時，如果決定進行現場服務，我公司工程師将以最快的方式到達現場。

我公司将為項目中主要設備、軟件的功能擴充提供約定的免費現場支持服務。

現場技術支持服務主要有以下幾種情況：

l熱線服務無法解決的硬件或軟件故障，我公司均将在立即做出響應派人前往現場；

l加載新的應用或有新的擴展，如需進行現場服務，廠家、我公司均有責任和義務配合新的第三方工作；

l對常規故障的培訓給予必要的現場服務；

l對軟件升級或換代給予必要的現場服務；

l應用戶要求給予其它現場服務；

1.6.7.軟件升級支持服務

我公司根據網絡運行情況，在征得客戶同意的情況下，為客戶提供穩定的高版本軟件的免費升級，并根據版本情況提供軟件更新的資料說明文本和相關技術資料。

保證所有的軟件産品（包括網絡設備的微碼）為最新正式版本或最穩定版本。在約定維護期内提供無條件的免費的軟件升級（包括網絡設備的微碼升級），同時提供補丁下載更新以解決已知的軟件bug，避免對用戶的業務産生潛在的影響。

1.6.8.定期巡檢服務

網絡巡檢是網絡日常維護的一個重要組成部分，由我公司的資深網絡工程師遵照客戶的統一安排，對網絡進行分析，以遠程登錄的方式，對城域網節點進行網絡例檢。檢查的内容包括系統日志文件、CPU、内存占用率、帶寬利用率、路由策略的優化等内容。例檢完成後需要做正式的例檢報告上交客戶。

定期巡檢

我公司将為客戶提供定期深度巡檢工作，并提供報告，具體内容由客戶确定。

巡檢服務就是定期對用戶的生産網絡進行全面的檢查，發現問題，及早解決，下面将就對巡檢的目的及原則、巡檢内容及流程做較詳細的介紹。

巡檢目的和原則

網絡巡檢是我們對客戶生産網絡的性能狀況、網絡配置的正确性、網絡架構合理性等方面進行定期檢查，及早發現并解決用戶網絡中可能存在的問題，以提高用戶網絡各方面的性能，并為用戶的網絡規劃和網絡管理提供第一手的詳細資料。

在巡檢結束後，我公司将向客戶提交巡檢報告。巡檢報告是依據我們在巡檢中所得到有關信息，對用戶生産網絡各方面的狀況，包括：網絡設備性能、路由的合理性、局域網狀況、SNA/APPN網絡方面等，進行詳細的分析，并對存在的問題提出相應的解決建議。

巡檢準備階段

在巡檢的準備階段，工程師應首先了解需要巡檢的設備，闆卡以及對應的序列号，查詢以往的數據，充分熟悉客戶的網絡結構，性能和要求等方面的内容。

通過電話或郵件或現場等手段，了解并記錄自上次巡檢後發生的變更、當前網絡的狀況、性能以及存在的問題，并同客戶協商具體巡檢時間和人員安排。

依據以上獲得的資料，工程師做出巡檢計劃，應包括：涉及的技術領域，巡檢的時間和人員的安排等。工程師将巡檢計劃連同巡檢需要的表格一同以電子文檔的方式發給客戶進行确認。

現場巡檢階段

現場工程師首先通過同用戶的交流獲得相關技術信息，安排人員，細化巡檢計劃。工程師按照巡檢計劃，在用戶的協助下對相應的内容進行現場的檢測和分析，記錄完整的數據，填寫相關的表格。現場檢測分析的大緻内容和步驟如下：

A、網絡基礎與環境的調查

我工程師在現場對機房的環境進行檢查，包括機房溫度、濕度、電源、電磁場等；檢查網絡設備的基本軟/硬件情況，包括：設備變更情況，軟件版本，CPU利用率，MEM利用率，溫度，風扇，電源的狀态等；檢查客戶網絡LOG信息，分析報警信息，并提出預防建議。

B、結構與配置的調查

檢查網絡結構變更，與用戶一起，在以往的基礎上繪制最新的網絡拓撲；參照網絡拓撲，對各設備的配置進行檢查，并填寫相關表格，為進一步的分析提供依據。

C、各項性能的分析

對網絡各種參數進行采集分析，如果數據正常，可作為用戶分析參考的标準，如果數據異常，則需要進行深度的分析查找原因；通過深度數據分析，檢查客戶網絡中存在的問題，提出相應的解決建議。

D、總體評價和建議

通過以上的數據和分析，提供總體性的網絡分析和評價對網絡中存在的問題給出處理建議。經過檢測，如果網絡存在較小的非結構性問題，可以由工程師現場解決時，遵照用戶網絡變更的相關規定，在得到用戶的授權後，可由工程師在用戶指定的時間和範圍内進行現場實施。在實施前應有完整的備份和記錄，并制定詳細的計劃和步驟。在改造後應對改進效果進行觀察和記錄。如果需要對網絡進行較大的結構改動，由公司指定工程師拟訂改造方案，按照标準項目流程進行。

在巡檢過程中，工程師應保證作到：

l在不影響用戶網絡生産運行的前提下，對網絡進行各項檢查和測試，記錄完整的數據

l為用戶的信息保密

l未經授權不作任何改動，如需對用戶的網絡進行改動，應取得用戶方相關級别人員的授權，按照客戶方的工作程序在用戶指定的時間和範圍内進行

文檔整理階段

巡檢結束後，工程師應将所有文檔整理好，以電子文件的形式交客戶保管。巡檢報告不僅以電子文檔的形式，還要以書面的形式打印兩份，由客戶和工程師共同簽字。一份交客戶留存，一份由交客戶服務部存檔。具體的文檔要求見附件中各技術領域的相關部分

1.7.客戶服務方式

我公司向用戶提供下述方式的服務：

服務熱線：提供7×24小時的服務熱線，同時提供網站、傳真、EMAIL等方式的服務。

遠程技術支持：客戶服務項目組、客戶服務中心、技術支持中心可直接為客戶提供遠程故障診斷，技術咨詢等相應服務。

現場技術支持：我公司根據客戶要求提供現場支持服務，設備例行維護時我公司至少安排一名工程到現場支持服務。

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