二手交易平台轉轉多次與用戶發生産品糾紛，多數緣于其自營的驗機服務，因此在投訴平台遭到大量投訴。在二手電商快速發展的當下，電商巨頭布局、垂直領域興起，轉轉能否保住現有地位有待考察。

近日，58旗下二手交易網轉轉的運營主體——北京轉轉精神科技有限責任公司被列為被執行人，随後轉轉方面解釋稱，此事系平台交易雙方的糾紛導緻的貨款凍結，與買家糾紛所涉及的款項已還給買家，目前，當地法院有關方面表示已聯系立案庭核實并會進行更正。

但是，企查查數據顯示，轉轉因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網絡購物合同糾紛和産品責任糾紛。作為二手交易平台，其商品的保真性與交易的公開透明化是相當重要的，那麼如此多的涉案情況勢必給轉轉帶來了一些困擾。

轉轉遭投訴不斷 二手交易市場仍需完善

轉轉App是58同城旗下的二手交易平台，在2015年推出，在垂直領域，針對二手手機交易，轉轉設立了“轉轉優品”自營業務，同時為C2C交易提供平台驗機與驗機質保等服務。但是，自營業務部分卻頻頻遭到用戶投訴。

在21聚投訴平台有一吳先生稱，轉轉驗機中心長期黑賣家手機，換手機零件，拖延驗機時間。在百度貼吧也有很多用戶吐槽到，轉轉驗機不公正，推測存在故意賺差價的行為等。根據21聚投訴的統計，截止3月5日，轉轉的投訴量達到3526條，解決率為53.89%。

來源：21聚投訴

在另一平台黑貓投訴上，轉轉的投訴量為8530條，已解決5858條。其中投訴内容不乏“驗機檢測結果不一”、“買的手機與描述嚴重不符”等問題，看來圍繞手機驗機這塊業務，消費者的體驗反饋評價不高。而恰恰驗機服務業務，正是轉轉産業鍊的重要一環。據悉，2018年轉轉在驗機服務上加大投入，在2019年第一季度，轉轉平台手機交易量實現了66%的增長。轉轉CEO黃炜曾談過，“先發展優質供給，再去發展流量，再去做中間的交付”。這是轉轉的發展思路，但是在拉完流量之後，難道就能允許服務質量下降，置用戶投訴而不顧嗎？

同時，在企查查上發現，轉轉涉及的司法案件達到了104件，而案由最多的就是網絡購物糾紛，且轉轉多作為被告被起訴。這說明在二手交易過程中，用戶與平台之間存在很多分歧。

與此同時，對比另一個二手閑置交易平台閑魚的投訴量發現，閑魚在黑貓的投訴量為1631條，在21聚投訴的數據是2974條，遠低于轉轉。不過閑魚的解決率并不高，僅有9.41%。這也說明，當前二手電商這個市場的行業标準和服務體系還有待多方完善。一旦讓用戶失去對平台的信任感，用戶權益無法保障，那麼二手交易就“沒得買和賣”。因此業内人士表示，如何保證好的品質和服務，是未來二手電商發展中的困難所在。同時，誰能在服務上找到新的思路，确保用戶的體驗良好，誰将在市場上占優。

轉轉打不過閑魚 業内競争加劇

縱觀近年來的二手交易市場，其趨勢是逐漸上升的。據易觀的《中國二手電商市場洞察》，近兩年來，二手電商行業活躍用戶規模和在移動購物中的滲透率快速增長，用戶對線上二手交易的認可度逐步提升，預計2019年二手電商交易規模達2500億元。

中商産業研究院發布的《2019-2024年中國二手電商市場前景及投資機會研究報告》也顯示，2018年二手電商用戶規模突破1億，随着國人收入提高消費升級，預計2020年用戶規模将逼近2億。

數據來源：中商産業研究院

随着市場規模的擴大，入局企業增多。不過當前的綜合類二手電商還是以閑魚和轉轉為主，這兩者占據了90%以上的市場。

衆所周知，閑魚背靠淘寶，通過淘寶或支付寶賬号可直接登錄，這不僅為閑魚帶來一定的流量，更因此獲取了流量之下用戶的信任感。所以在二手電商市場，轉轉的先天基因略遜閑魚一籌，不過處于“老二”的地位，轉轉似乎也樂得其所，隻是随着二手電商的崛起，轉轉的威脅不僅隻有閑魚一個。另一位電商巨頭京東旗下的二手交易平台“拍拍”在不久前與數碼回收平台“愛回收”進行合并，打造全品類二手交易平台。目前拍拍的市場占有率與轉轉相比還差距甚遠，但是這樣結合京東的股東優勢和愛回收在垂直領域的專業性，拍拍的發展有了更足的底氣。

随着二手交易品類的精細化程度加強，垂直領域的二手電商平台多了起來，比如3C市場的找靓機、圖書市場的多抓魚等，此類平台專營單一領域，能夠精準捕捉單一用戶群。找靓機官方數據顯示，截止目前其累計下載用戶達到了7000萬，日活躍用戶達到了150多萬，年營收達到了50億元。其交易量直逼轉轉。

這種情況下，在綜合性二手電商裡轉轉不能超越閑魚做到掌握頭部市場，轉而又被群起的垂直專業性二手電商包圍，那麼轉轉的發展将受到很大桎梏。

（發現網記者羅雪峰 楊璐）

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