如何才能讓用戶詢單後主動購買産品，提升詢單轉化率20%~30%？天馬電商産業園客服主管姚堯老師針對客服經常遇到的難題為大家分享心得：如何有效提升轉化率（客服篇）

金牌客服的基本功

首句回複及産品推薦。針對顧客要求做出回複，回複顧客的速度要快，尤其首次響應時間應在6秒左右，其次和顧客聊天的字體、顔色，重點部分要醒目。同時發一些适當的表情，拉近和顧客的距離。提高和顧客的答問比，和顧客說話要注意言辭，這樣能讓顧客覺得我們很親切。最後要揣測顧客的心理，及時調整銷售策略。

在銷售的過程中要注意以下幾點：

1.推薦貨品前先确認庫存

推薦貨品之前一定要看下庫存是否有貨，一般主推爆款或價格高的，切勿發個鍊接就顧客就不管不顧。如果顧客不喜歡的話，可以繼續了解顧客的心意需求。

2.推薦貨品數量要适中

切記不要一下子推薦太多商品，一般推薦2個就好，二選一成功率高。發一個商品、沒有挑選的餘地，發太多商品顧客容易陷入選擇困難症中。

3.了解顧客需求後再推薦

亂推薦、盲目推薦，導緻顧客溜走。在顧客沒有明确需求的時候，可以友善的詢問是否需要外套或褲子，或者是否有顔色等需求，這樣詳細了解顧客的需求後，可大大增加拍單的成功率。

4.增加顧客信任度促進轉化

合理推薦後顧客如果猶豫、選擇困難，這時候可以告知對方說這雙鞋子我們公司同事也有穿着的，看他穿着還是蠻帥氣的呢；或親這款我自己也有買的哦，比較輕便，尺碼正常還是蠻舒服的。從而引起顧客共鳴，從而促成下單。

顧客來詢單，為何會遲遲不下單？

這樣的情況下，就說明顧客對産品還存有疑慮，這種時候體現客服服務專業性的時刻就來了，一定要主動引導消除顧客疑慮。

1.掌握聊天主動權

聊天主動權一定要握在自己手中，讓顧客跟着你走，而不是跟着顧客後面跑，那樣隻會勞而無獲。比如顧客發了個鍊接，可選擇的回答有：

1）親很有眼光哦，這款賣得很好的呢

2）親，請問您的身高體重多少呢

3）我幫您參考一下的呢

2.多問多答

和顧客溝通聊天中，杜絕一問一答，要多問，也要多傾聽，傾聽是一種美德，問出顧客的疑慮，我想我們一定可以為她解決。

3.産品細節更專業

向顧客展示我們專業的服務水平。在工作中學習，從而更了解我們自家賣的商品的材質、細節等。比如掉色：

“親親，深色衣物首次清洗有輕微浮色是正常的呢。現在很多工廠為了固色衣物都添加了特殊的化學合成劑，這樣的衣物雖然不會浮色，但穿在身上會危害皮膚健康的哦。”

也可以做好常見問題的快捷短語和自動回複，售前、售後甚至産品的相關專業知識，對于大促期間高效交流作用甚大。

4.交流多用語氣詞

“嗯”、“啊”，多使用語氣詞，如：

1）親，請問您的身高體重多少呢

2）親親，穿這款應該會很帥氣的哦。

顧客對價格有疑慮怎麼辦？

顧客詢問能否再便宜一些，這時候一定要穩住，買賣上買家想要便宜的心理可以理解的，保持正确的心态去面對。

1.說明産品價值

首先塑造好産品的價值，如：抱歉親，現在大品牌的價格都是透明的，沒多少利潤的，咱也是薄利多銷，真的沒辦法再少了呢~

2.全面了解店鋪以及平台活動

優惠券鍊接及圖片，優惠券不代表就是可以講價了，天貓京東是不允許亂改價的，隻是給顧客一種心理上的安慰。如：親親剛好現在有活動的哦，親可以在專櫃折後價的基礎上使用優惠券再付款的哦，比較劃算的呢。

3.端正服務态度

态度第一，顧客就是上帝。服務不到位，換做我是顧客，甯願買貴一點的也不會選擇在服務不佳的店鋪購買。

4.減少溝通時間成本

如果顧客就是不折不撓地要優惠，可以做個終極短語，如：親親我們是支持您去貨比三家的哦，我們家是天貓十幾年老店的，全場保證正品，相信以咱家的性價比，您還是會到我們家來購物的，親可以買回去看下的哦（或如果您考慮好了歡迎您随時聯系我的哦，我是您的專屬客服天蠍妹妹等）

顧客下單遲遲不付款怎麼辦？

先了解催付的環節，催付接着溫馨提示，然後讓加好友提醒核對地址信息，最後别忘記要好評。

當之前步驟都完成的時候，這時候需要催拍催付，不要簡單回複“表情”或者回複“好的親”就結束對話。

這時候催付短語尤為重要，我建議每人至少有3個不同的催付短語，這時候開始發送效果最為明顯，讓顧客在與我們的聊天中直接大膽地去催促他付款成交訂單，省的把他曬一邊，他在猶豫時去其他家浏覽。

注：沒有下單的顧客，在黃金時間5分鐘左右再催付一次，效果也不錯。

有什麼方法可以大幅減少售後問題？

比如對于一些容易出現售後問題的商品要跟顧客做一些溫馨提示，如翻毛皮鞋子，告訴她簡單的保養方法，深色棉質衣物建議分開單獨清洗等（①不要用高溫的水洗滌，浸泡時間不宜太長②不要在太陽下暴曬，應把衣服翻過來晾曬）

對于聊的愉快的顧客一定要加好友，如天貓平台上的專屬客服邀請等，即使沒有成交的顧客，也要有始有終，做到這些，離成功就不遠了。

顧客付款後一定要核對地址，回複後再加個請求好評的短語，這個取決于個人，因為我們家售賣的大多都是運動品牌，所以我喜歡做一些【運動小貼士版的要好評】作為最後的收尾句。

100個人做銷售有100個想法，要善于總結适合自己的銷售方法。盲目的工作，隻會停滞不前。

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