“聽了大家講的，還是有由衷的共鳴，很多信任是因為在一個細微之處打動了用戶。我們做消費者業務，要做有心人，要有同理心，大家給了我們很多觸動，我把大家的建議都記下來了。”9月9日舉行的阿裡巴巴“客戶日”活動上，阿裡巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇及管理層，認真記錄了客戶們的發言，并多次向客戶表達了感謝。

見面會上，張勇與退休老人、在校大學生、90後寶媽、旅行達人等20多位客戶代表交流，傾聽用戶對阿裡旗下各類服務的反饋和建議。

他表示，做好客戶體驗就是要圍繞用戶價值，解決用戶最基本的痛點。滿足客戶體驗是下限，超越客戶期望是上限。從消費互聯網走向産業互聯網，從國内走向全球，不斷突破客戶期望的上線，阿裡巴巴還有很長的路要走。

9月10是阿裡巴巴的誕生日，同時也被設立為“客戶日”，目的是借此感謝客戶，并倡導全員把目光聚焦到客戶身上，不忘“客戶第一”的初心，鼓勵大家傾聽客戶的聲音，以更好得服務客戶。

見面會上，大家都坦率地表達了各自的想法。譬如，淘特用戶建議增加商品的豐富度；閑魚的資深用戶希望增加大件商品寄送服務；對于天貓超市發貨的服務，有用戶認為物品分類有時候會過度包裝不夠環保；經常在淘寶購買日用品的退休老人，希望淘寶督促某些商家改進圖文描述與實際商品有出入的問題。

與此同時，也有用戶點贊飛豬信用住、淘寶多地址下單、高德防曬導航等服務，這些服務的起源均來自用戶的提議。比如，“防曬導航”原理是利用光線在不同時間的傾斜角度計算道路上樹木、大樓造出的陰影面積來防曬。為了快速響應用戶的“陰涼”需求，高德工程師們花了一個月時間就上線了該項目。

近日舉行的 “老逍果汁會”是“客戶日”專場，張勇向全體員工曬出了客戶價值相關OKR。他談到，阿裡要高質量發展，背後最核心的是客戶第一，是為客戶創造價值。“必須補齊短闆，還要有新的想法不斷超越用戶的期望。今天客戶體驗應該去弘揚‘勿以善小而不為’，善小還是要做，難題還是要解。漠視比能力不夠還要糟糕。”

據悉，今年阿裡“客戶日”的活動貫穿了整個八月和九月。除此次交流會之外，各個業務闆塊的數十位總裁也陸續組織了與客戶見面交流的活動，同時向員工開放客戶價值相關的OKR；踐行“客戶第一”的優秀員工評選活動也在各業務線展開。

為了讓每一位員工重視客戶的基礎體驗，用高标準要求解決客戶的問題，阿裡巴巴在内網啟動了第八屆“紅爛草莓”的評選，并于近日舉行了“紅爛草莓”的頒獎，這是阿裡巴巴集團關于踐行“客戶第一”的年度最高獎項。紅草莓頒給行動者，表彰他們解決影響客戶體驗的疑難問題；爛草莓獎則頒給決策者，督促他們帶領團隊改進體驗不佳的産品和服務。

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