“寄丢11000元手機僅賠1000”“寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千”……近日，順豐因保價賠償問題被推上風口浪尖、登上社交平台熱搜，有網友直陳“1萬變1千，誰能接受”，也有人質疑消費者“不舍得出保價金額還想多賠”。

快遞行業的保價一直都是公衆關心的問題。在中國快遞行業，幾乎每家快遞公司都出台保價相關标準和規定，但是基于快遞保價的複雜性，引發的争議頗多。作為以高質量服務著稱的快遞企業，順豐接連出現保價問題，自然備受關注。

2021年，中國快遞行業正式進入“千億件時代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國快遞服務企業業務量累計達到512億件，同比增長3.7%，預計未來幾年還将持續增長。龐大的基數之下，如何持續提升服務質量，實際上也考驗着每個快遞企業。另一方面，在經曆價格戰後，當下快遞行業已經進入優勝劣汰階段。

值得注意的是，這次保價賠償争議一是發生在同城配送中，另一是在傳統業務中。有業内人士表示，順豐如果想持續占領市場，必須将服務進一步細化。

快遞保價賠償的争議

近日，“順豐寄丢11000元手機僅賠1000”話題登上熱搜，引發網友熱議。

在報道中，來自深圳的夏女士稱自己花了11000元買了一部全新未拆封的iPhone，在寄給江蘇的人的過程中被告知快遞丢了，要走理賠。然而在理賠金額上，夏女士與順豐發生分歧。

寄送快遞時，夏女士在順豐小程序下單，填好訂單信息後，選擇了頁面下方出現的兩元保價，因此保價賠償金額為1000元。她表示，下單時沒有注意到保價金額，不接受這個處理方式。後續經過溝通，順豐表示可以賠償2500元，夏女士仍然不能接受。順豐客服在公開回應中談到，保價需要另外支付費用，不要求強制保價，隻要客戶按照實際費用保價即可，目前責任人員還沒有查到。

無獨有偶，本周順豐因“寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千”再次登上熱搜。這次是杭州的一位用戶在順豐下單了同城急送的訂單，将20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時特意進行了保價，價值大約為8000元。随後，快遞員告知黃金丢了，并報警。随後順豐客服提出賠付2000元的方案，該用戶無法接受。順豐同城方面回複中國新聞周刊，表示此事發生以後，進入客服全額理賠流程。目前已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬，遺失的黃金已經找到。

今年6月，一位用戶寄送3顆鑽石，其中一顆價值23萬元的鑽石丢失，事情發生後順豐方面報警，根據保價額度提出賠償7萬元，該用戶并不接受。當時順豐方面回應稱，這個賠償額度是根據保價相應比例來計算賠償額度的。李女士并未足額保價，因此隻能打折扣。

上述事件并非孤例，天眼查APP顯示，順豐速運有限公司存在數百條法律訴訟信息，相當多訴訟涉及财産損害、服務糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運單契約條款》，對不同情形下的賠付做出了預定，其中規定因順豐原因導緻保價快件在運輸環節發生全部滅失的，順豐按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額。

保價賠償問題引發用戶對寄送貴重物品的擔憂：不保價丢件後賠償應當如何确定，保價後是否能夠按照保價金額賠付？

浙江曉德律師事務所首席律師陳文明表示，對于購買保價的快件或者郵件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件或者郵件，按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關法律規定賠償。在快遞寄送過程中，在某些情形下，即使沒有保價，如果能夠提供物品的價值證明也有可能原金額賠償。

他強調，快遞保價規則應該是公平、公正的規則，符合快遞公司和消費者雙方利益。商家的保價條款，不能不合理地免除或者減輕自己的責任、加重或者限制對方的主要權利。

小件化趨勢的壓力

對一家以高質量服務著稱的企業而言，保價賠償争議可能導緻企業陷入信任危機。順豐自成立以來，以“快”著稱，時效物流是其核心産品線，送的東西大多是文件、票據和高價消費品等。此次保價賠償争議後，有網友回複稱：“8000元是小事，丢了信譽的公司走不長遠。”

2021年，順豐控股營業收入達到2072億元，同比增加34.5%，實現歸母淨利潤42.69億元，同比下滑41.73%。

今年上半年，全國物流需求規模保持增長，快遞企業普遍實現營收和利潤的增加。根據财報數據顯示，2022年上半年，順豐控股實現營收1301億元，同比增長47.2%，淨利潤為25.1億元，同比增長231%。

然而營收、利潤雙雙大增的順豐實際上業務量并沒有增加多少。

由于合并嘉裡物流，順豐供應鍊及國際業務不含稅營業收入465.3億元，同比增長442.7%。順豐的傳統業務闆塊增速卻并不理想，其中時效快遞業務同比增長5.1%，經濟快遞業務同比下滑7.3%，快運業務同比增長1.6%，冷運及醫藥業務同比增長9.3%，順豐同城業務同比增長28.2%。2022年上半年，順豐快遞總件量為51.3億，與2021年同期持平。

從中小快遞行業看，2017年以前，快遞行業混戰，根據公開數據顯示，快遞服務品牌前8位綜合市占比從2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。随後，當三通一達和順豐逐漸主導行業并相繼上市後，行業集中度逐步提升，2020年3月前8位市占比達到85.9%。

不過随着極兔快遞等新興快遞公司崛起，又一場價格戰出現。自2020年開始，行業中不少企業票單價大幅低于成本線水平，2020年快遞行業降到10.6元，同比下降10.2%，是7年以來最大跌幅。

2021年，順豐也實施降價策略，同比降幅超過20%，最終目的是與三通一達競争，保證市場份額。但根據公開數據顯示，2022年上半年中通、韻達、圓通、申通和順豐的市占率依次為22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中韻達和順豐的市場份額出現萎縮。

貫铄資本CEO、快遞行業專家趙小敏指出，上半年，中國物流運行受到了疫情的沖擊，但是總體抗擊打能力還是較強的。順豐的特殊性在于其商業模式，作為高端快遞市場的玩家，業務是直營模式，成本相對更高，産品溢價相應更高，因此收入規模領先。不過，三通一達的主要經營範圍來自于電商件，而電商件早在2016年就占據整個市場的80%。對順豐而言，受大環境擾動更為強烈，因其與B端企業發展緊密相關。

資深互聯網觀察人士張書樂告訴中國新聞周刊，縱觀整個市場，電商都在做物流，快遞物流往往依附在強大的上遊資源中，作為“終端”，較難獨立存在。順豐前些年的優勢會顯得不那麼明顯，現階段順豐要通過服務體驗和時效物流打出差異性，發力綜合物流，增強品牌。“快遞物流行業還是勞動密集型企業，小件化趨勢愈加明顯，很難實現标準化，因此也會出現各種各樣的售後問題”。

同城競速，快遞行業要求變高了

“流程越複雜，用戶承擔的價格就越貴，這是一個必然的結果”，趙小敏告訴中國新聞周刊，近些年來，随着經濟生活水平提高，消費者對快遞服務需求提升，在售後服務方面面臨不少問題，争議較大，涉及環節較多，比如寄送商品價值評定、貴重物品保價價格規定等。

然而快遞作為推動流通方式轉型、促進消費升級的先導性産業，和産業鍊上下遊關系密切，因此企業要盡量做到“使命必達”，流程要盡可能優化，這樣一來，消費者也盡可能滿意，不過在寄送物品的價值認定上的确容易出現争議和盲區。

根據公開數據，2022年1月到7月，全國快遞服務企業業務量累計完成608.6億件，同比增長4.3%，然而因快遞郵件丢失、損毀而引發的糾紛也在增加。天眼查App顯示，順豐公司存在數百條法律訴訟信息，其中，運輸合同糾紛、服務合同糾紛、财産損害賠償糾紛等占總數近一半。這背後也反映了順豐等快遞企業的業務難題，勞動力成本日益增加的情況下，如何更好完成服務。

根據艾媒咨詢相關報告顯示，疫情加速居民消費線上化，線上下單、線下送達成為重要配送方式，各行各業商戶逐漸開辟線上化路徑，在供需雙方的共同推動下，同城即時配送迎來爆發。根據測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預計2025年達到7.8%，屆時零售規模将突破1.2萬億元。目前，多家互聯網巨頭入局，順豐同樣在該業務上進行卡位。

順豐同城是順豐系旗下第四家上市公司，另外三家分别為順豐控股、順豐房托和嘉裡物流。從财報數據來看，順豐同城業績增速較快，2022年上半年營收為44.81億元，同比增速為20.82%。然而營收快速增長的背後，卻是持續不斷的虧損，今年上半年，歸母淨利潤為-1.44億元，近四年虧損接近26億元。在美團、達達、蜂鳥和閃送等早已入局的玩家面前，順豐同城的壓力并不小。

“此次保價賠償争議也發生在同城配送中，這和傳統快件有很大的區别，同城配送的物品往往沒有商家或第三方參與，價值認定規則更加不清晰，對很多消費者而言，剛需性極強的情況下，很多寄送物品一旦出現問題，很難得到妥善的解決方案”。張書樂指出，同城配送涉及到的潛在糾紛可能更多，順豐如果想占領這個市場，必須将服務細化，不能再粗放經營，可以通過給出分類配套方案消除風險。

陳文明表示，企業在對量進行追求的同時，更要向提質轉型。企業應當在原本的規模效應、網絡布局等基礎上，探索新的業務模式，尋求差異化競争。此外，快遞企業應當注重用戶體驗，持續提升服務質量，針對高淨值貨物的保價，切勿在格式條款跟郵寄過程中暗藏貓膩，坑騙消費者會砸了自己的招牌。

“服務将貫穿始終，這個行業最大的價值也是基于此，企業要抓住問題的本質，否則有可能越來越被動”，趙小敏指出，同城配送市場發展還處于規模提升階段，未來企業的規模需要達到一定水平，解決方案能力需要更強，差異化能力将是一個非常大的看點。

作者：孟倩

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