來源：潇湘晨報

“去年6月，我在黃浦區太倉路188号‘海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館’花費145萬元為太太購買了一款祖母綠戒指，全款當時就付了，可戒指至今還在對方手裡。”

近日，本市消費者王先生撥通解放日報·上觀新聞熱線63523600，懊惱地說，“最初在店内試戴就發現尺寸不合，店家多次修改後，不僅依然無法佩戴，還把寶石弄破了，店家卻稱其并不擔責。”

反複修改仍無法佩戴，寶石還被弄破

據王先生說，去年6月5日，他和太太在該店看中了一枚“中央公園”祖母綠寶石戒指，4.21克拉，價格145萬元整。經店家使用專業工具戒棒測量，發現王太太如要正常佩戴，須将現有的6号尺寸改為5号。在兩人當場支付了5萬元定金後， 店方承諾隻要兩人按約付完全款，即将戒指送回美國專業修改，約一個月後即可正常交付。兩人同意，并按約于6月9日支付了140萬元。

△6月5日，兩人支付了5萬元定金。

△兩人于6月9日支付了140萬元。

7月21日，店家聯系兩人，口頭表示要以加墊片的方式更改尺寸。出于對品牌信任和對方再三承諾不會影響戒指安全美觀，他倆予以認可。

8月20日，王先生夫婦在接到店家改好通知後前往取貨，發現6号尺寸被改為了4号，根本無法佩戴。兩周後的9月3日，兩人又一次到店，要求店方嚴格按店内戒棒5号标準予以修改，還明确告知：如再改不好，就不要了。店家明确同意，并首次掏出一份《顧客商品接收質量表》（以下簡稱《質量表》）要求兩人簽署。王先生夫婦以為系對方修改戒指的必要流程，就在“簽名處”簽了名，當時并沒注意《質量表》反面還有一個《客戶服務協議（包含授權許可卸載寶石）》（以下簡稱《協議》），對方也沒說明。

11月11日，店方通知戒指第二次修改完畢。兩天後兩人到店，發現還是無法佩戴，經店内戒棒測量後發現戒指尺寸成了4.5号。尤其是，此時的祖母綠寶石上出現了明顯的破損。店方稱會就此聯系總部，但此後沒了音訊。

△11月11日，祖母綠寶石被發現有明顯的破損。

12月13日，兩人再次到店交涉，竟發現9月3日的《質量表》内容遭遇塗改，簽名也被仿冒。10天後店方回複，稱總部會發一個最後處理意見的電子郵件給他們，可兩人的電子郵箱始終空空如也。

王先生夫婦遂要求退款或換貨，遭店家拒絕。店家稱，根據《協議》相關内容，消費者已同意店家無需承擔責任……

密密麻麻協議中，潛伏“霸王條款”

王先生發來的《協議》位于《質量表》的反面，記者看到雖然呈現中英文相互對照，重要處文字還标黑，但段落、文字十分擁擠，看起來密密麻麻。王先生強調，店員隻要求在正面《質量表》上簽名，并沒介紹反面内容，更沒有讓細看，“當時根本不知道修改尺寸會存在那麼大的風險！”

并且，協議中這樣規定：“海瑞溫斯頓将按照客戶要求提供任何寶石卸載或重裝任務，并采取所有防範措施避免損傷寶石，客戶特此認可并接受：在此過程中商品上寶石的重量及質量均可能會有所改變，客戶同意并理解，海瑞溫斯頓無需對此承擔任何責任，并放棄、豁免且不再對海瑞溫斯頓主張與卸載或重裝寶石過程有關的任何索賠。”

△潛伏“霸王條款”的《客戶服務協議（包含授權許可卸載寶石）》。

泰和泰（上海）律師事務所高級合夥人祝伊成律師告訴記者，上述《協議》内容明顯屬于格式條款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者如要使用格式條款，應以顯著方式提請消費者注意安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的内容，并按照消費者的要求予以說明。不得以格式條款等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕或免除自身責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。否則，其内容無效。

本市黃金珠寶飾品多位業内人士告訴記者，被稱為“綠寶石之王”的祖母綠，與鑽石、藍寶石、紅寶石并稱四大名貴寶石。其硬度雖然很高，但脆性也強，加工修改工藝并不簡單。銷售人員尤其應該對消費者予以特别提醒、告知，以便充分保障消費者的知情權、選擇權。

此外，在王先生向記者發來的一張擡頭為“HARRY WINSTON”的憑據上，載有“Sale Total（意為總價）1,450,000”的信息。據稱這是店家給他的唯一購貨憑證。記者看到上面除了“請确認您收到的商品無質量問題”“商品一經售出，恕不給予退換”“顧客簽名”“日期”字樣為中文外，其餘都是英文。一方面，稅務部門表示，發票應當使用中文印制，上述憑證不是正規發票。另一方面，祝伊成律師還強調，從消費者反映的情況看，其在足額支付購買戒指的所有款項後，店家并未交付符合消費者購買時要求的戒指，可見交易行為還未履行完畢。當店家修改後再予交付，出現的戒指無法正常佩戴、又添“新傷”等責任不應由消費者承擔。

△“HARRY WINSTON”憑據上，載有“Sale Total（中文意為總價）1,450,000”的信息。

“海瑞溫斯頓”已同意換貨

本市黃金珠寶飾品業内人士和祝伊成律師均表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》明确規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。如無約定，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

根據2017年11月實施的《上海市鑲嵌類飾品消費争議解決辦法》，貴金屬鑲嵌飾品自銷售之日起十五日之内發生有關質量問題，消費者可以選擇修理、更換（重作）或退貨。退貨時銷售者應當按發票價格一次退清貨款。

記者從國家企業信用信息公示系統了解到，海瑞溫斯頓商業（中國）有限公司上海第一分公司營業場所位于黃浦區太倉路188号，經營範圍包括從事鉑金首飾、黃金首飾、白銀首飾、鑽石首飾、珠寶首飾等的批發和零售以及珠寶鑲嵌服務等。

“海瑞溫斯頓”官方網站稱，“成立于1932年的海瑞溫斯頓延續其不滅的傳奇，創作無數精美絕倫的高級珠寶”，“在世人心中留下無可取代的地位”。那麼，對方是如何看待消費者權益問題的？

1月4日下午，記者走進太倉路188号“海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館”。對方多名工作人員表示知曉消費者王先生的事，一位自稱“王女士”的管理人員收下了記者書面采訪提綱後，表示須向“老闆”彙報，随即離去……

1月7日上午，解放日報·上觀新聞熱線收到消費者來電，“海瑞溫斯頓新天地品牌旗艦館”已于6日同意換貨。

歲末年初正是黃金珠寶飾品消費高峰，祝伊成律師提醒廣大消費者，購買時一定要索取全部用中文書寫的發票，要讓商家注明品名、材質、産地、重量、品級及相關證書等。對商家各種口頭承諾最好以書面形式予以明确，并妥善保存。

他呼籲有關企業進一步加強員工培訓，在銷售過程中杜絕各類隐瞞信息、虛假信息或引人誤解的信息，以誠信經營提高銷售業績和經濟效益，形成經營業績與品牌形象共赢的良性循環。

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