快遞人生，你的包裹都經曆了什麼？

如今幾乎人人都會寄收快遞，很多人甚至已對收快遞、拆快遞産生了快感。可是甚少的人能了解，一個包裹從攬收到驗收可能會經曆些什麼幺蛾子？

攬收-投遞-派件-投訴，固定的流程有着固定的問題。

2016年12月-2017年3月，中國消費者協會組織消協工作人員、消費維權志願者和專業調查人員共180人，針對國内部分快遞公司開展了快遞服務體驗式調查活動。我們來看看各個快遞環節出現了哪些問題：

①攬收環節：響應時間長，反饋不及時

據中消協公布數據，發件（攬收）環節的主要問題有：一是不告知預計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預期；二是通過快遞公司的在線平台下單時，反饋不夠及時或缺少反饋。據悉，有8.3%的情況需要經過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

3小時内響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特别是宅急送，通過客服下單時，有時需要反複電話下單才能夠最終成功。

②投遞環節：16.1%物品快遞出“内傷”

收件環節的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品後未及時與收件人聯系導緻投遞延誤；三是快遞員無法聯系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預留的發件人聯系或再次聯系收件人，而是直接退回快件，等等。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝内快遞物的完整率卻隻有83.9%，意味着16.1%的快遞件有“内傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現象，造成了包裝内産品的損傷。

③派件網點：近半存在暴力分揀情況

派件環節的主要問題包括網點環境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員随意抛扔快遞件等。

隻有51.5%的網點能夠基本将貨品放置在室内。在地面擺放的情況下，不論室内室外，能夠擺放整齊的分别隻有19.0%和14.4%。在有易碎品的網點處，僅有50.0%的網點可以單獨擺放。

而經過反複曝光，快遞員對物品抛扔腳踢（50.0%）和從高處直接将貨品扔到地面上（38.0%）的現象依舊泛濫。

④投訴反饋：僅一半投訴得到解決

體驗員投訴後，47.4%的投訴個案能夠在半小時内得到反饋，也有12.5%至報告發布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。

體驗員從投訴發生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要産生賠付費用有關，但體驗員對其投訴的滿意度均很低。

以上都是一般流程，哪怕是投訴也有專門流程進行，可是如果遇到其他意外呢？

快遞櫃驗收，先驗收後簽字為什麼行不通

快遞驗收，本該是一個很愉快的過程，可是大家并沒有意識到，快遞其實應該先驗收後簽字的，特别是在有了快遞櫃之後，這個争議越來越引起關注了。

今年5月，有媒體發起“有了快遞櫃，您的快遞還送上門嗎”的互動調查，結果有近半數的網友明确反對未經客戶允許直接将快件存入快遞櫃。

網友“小喵主”的快遞曾在快遞櫃裡僵持了兩個星期，快遞員存入、取出、存入、再取出……“一開始我就跟快遞員明确說了，我在外出差，家裡有老人。”但快遞員仍未将其快件送上門。

“有了問題，快遞是誰送的都不知道，特别是冰鮮的！東西放了之後才告知。”有網友明确表示非常拒絕快遞櫃，還有人曾因急用的快件被存入快遞櫃而誤事。

事實上，根據相關快遞規定，快遞收件人或者代收人應當對貨品進行當面驗收。尤其2013年新修訂的《快遞市場管理辦法》更是将“先驗收後簽字”明确為制度性要求。

但正如諸多客戶所質疑的那樣，快遞櫃的未經通知直接使用，相當于剝奪了收件人驗收的權利。而此前也有快遞員就此表示，使用快遞櫃客戶反映快遞丢失、内件缺失及快遞破損等情況，責任難以界定。

不可否認快遞櫃的便捷性，可是存入快遞櫃前的知情權和存入之後的查驗權缺失，則不得不引起關注。同時，對于時下稍顯粗放的流程操作和服務提升空間，也有越來越多的用戶訴求。

5月31日，順豐快遞的快遞員聯系客戶告知之後把快件存入了快遞櫃，他說即便收件地址已是快遞櫃也需如此，除非實在聯系不上客戶。至于驗收問題，該快遞員說快遞櫃都帶有監控，客戶可從快遞櫃旁打開驗收，發現問題拍照取證，快遞櫃監控也可作為旁證。

在此前就快遞櫃驗收權缺失的質疑時，曾有快遞公司規定，放入快遞櫃的包裹不代表客戶已經簽收，一旦出現問題客戶可進行追究。

目前能确定的是，行業規範并沒有對智能快遞櫃的操作流程提出明确要求，許多客戶對上述驗收和維權的可行方式也是幾乎不知。據了解，國家郵政及各個管理部門已着手制定相關管理細則。

然而即便如此，先驗收後簽字的正常流程，未來依舊是坎坷的。

快遞面單的正反面：快遞實名制和快遞信息洩露

2016年6月1日起，快遞實名制作為國家行業标準正式開始施行。根據《快遞安全生産操作規範》，除收寄快遞必須出示本人身份證等有效證件外，快遞單必須實名，并且需先通過快遞員檢查驗視。

然而實名制一年過去了，什麼都沒有改變。一位快遞員表示，他在剛實行時嚴格按規定辦事，要求寄件人出示身份證。可是“十個人裡能有三四個帶着身份證就不錯，而且沒有人願意讓我登記，最多是讓我看一眼”，“不想難為人也難為自己”。此外，也有快遞員稱，屢屢遭到拒絕後，就不再跟顧客要身份證。“有的顧客覺得我是在故意為難他，不僅不給身份證，還會投訴我。”

而且，一些公司收發快遞工作都由前台幫忙完成，職員隻需将包裹封好放在前台，并寫好快遞單，快遞員到公司直接取走。“從來也不會要求員工下來檢查身份證。”一位在公司負責此工作的職員表示。

好政策遇冷，必有蹊跷。在實際操作中，根據《快遞安全生産操作規範》，收寄快遞除了必須出示本人身份證等有效證件、經快遞員檢查驗視外，還需登記個人有效信息。這就造成各方對此都有所戒備：快遞員則擔心攬件時間增加、按件提成的收入減少，而快遞企業則擔心此舉會導緻客戶流失，出于“省事省時間”，實名被忽略也就“順理成章”了。

此外，坊間總是流傳着有快遞個人信息被買賣的新聞，很多出售信息的源頭就是快遞。所以，如果不是快遞員硬性要求，很多人是不願意出示的。筆者也寄收過快遞，網點攬收的工作人員除了确認快遞信息之外，不會再問有關實名的信息；而在收取快遞的時候，除了要求報一下收件人名字或者手機号碼之外，再無其他。

那麼，快遞面單的正反面，該怎麼協調？

在筆者看來，最近大火的隐私面單倒是很有趣，一方面使用電子面單完成攬收，另一方面在包裹面單上隐藏部分個人信息，這是在面單的本身上做了不小的改進，一定程度上能避免用戶個人信息洩露，還能保證寄收效率。那麼，快遞公司是不是應該繼續嘗試，如何在實名制的前提下，保證快遞信息不洩露，讓客戶自願掏出身份證來寄收快遞呢？這是下一個問題。

來源：電商報原創，未經允許禁止轉載！

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