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售後服務和經銷商怎麼處理好關系

生活更新时间:2025-02-05 06:54:37

2022年7月，國内領先的缺陷汽車産品信息收集平台車質網共受理車主有效投訴信息12,872宗。消費者投訴量再創新高，連續第三個月突破萬宗，刷新了車質網成立以來的月投訴量最高紀錄。經銷商作為汽車制造商與消費者之間的“紐帶”，可以運用一些投訴處理的小技巧，及時安撫客戶不滿情緒，給予客戶更多的關懷和尊重。

售後服務和經銷商怎麼處理好關系（經銷商運營服務力）1

圖片來源：凱睿賽馳咨詢

▍一間屋

發生客戶投訴時，服務人員應第一時間介入，将投訴客戶引領至相對封閉的場所，如會議室、洽談室或辦公室，讓客戶感受到被重視的同時，有效避免投訴事件影響到其他客戶。

▍一個人

這裡的一個人指的是參與處理客訴的服務人員不宜多，有一個服務人員主要負責即可。同時，負責的服務人員需具備一定的業務技能和專業知識，有擔當、有信心。

▍一聲好

溝通開始時，真誠問候非常重要，服務人員需進行自我介紹，并就客戶的此次遭遇表示抱歉，讓客戶了解到服務方已意識到問題并嘗試解決的态度。服務人員并非要完全認同客戶的觀點，但一定要理解客戶的心情，随時關注客戶的情緒變化。

▍一杯茶

為客戶端上一杯茶表達歉意，拉近與客戶之間的距離，也表達出願意聆聽客戶闡述服務過程或産品使用過程中不滿意的意願。

▍一雙耳

認真聽取客戶内心想法和真實訴求，沉着、冷靜面對客戶的抱怨，不要急于争辯和解釋，通過傾聽獲取投訴問題産生的關鍵要素。

▍一支筆

服務人員完整記錄客戶的全部訴求，辨識訴求的合理性，将有效信息及時傳達給上級領導。

▍一張口

服務人員通過溝通交流穩定客戶情緒，借助開放、封閉等提問方式獲取相關信息，引導談話主題，最終了解客戶真實訴求。

談話過程中，需要一些溝通技巧安撫客戶情緒、挖掘信息：

委婉表達法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須“
正面表達法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”
謙遜表達法：用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”
取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”

▍一顆心

具備責任心、自信心、同理心的服務人員，在面對客戶投訴，尤其是發生沖突或誤解時，能夠換位思考，從對方的處境出發，了解對方的處事立場和初衷，求同存異，積極尋求解決方案。

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