在上一篇《如何提升營銷工作ROI？跨渠道營銷了解一下》中，我們對跨渠道營銷有了基本的認識。為了最大限度地提高客戶參與度、轉化率和留存率，構建跨渠道營銷活動就成為品牌的必要條件。營銷人員必須分析使用哪些渠道來吸引客戶，并了解何時是利用這些渠道的最佳時機。通過跨渠道策略，品牌可以實現個性化推薦，提高消費者的參與度和轉化率。那麼，跨渠道策略如何構建？

跨渠道營銷的第一步是整合各渠道的客戶數據。數據是幫助品牌在做營銷決策時的最佳依據，它可以使營銷人員了解消費者在其品牌店鋪或購物網站上正在做什麼、客戶最有可能在哪些環節和觸點上轉化，以達到最佳的營銷效益。

品牌所面對的消費者天然地分布在各個不同的渠道之上，如線下門店、自營電商平台、第三方電商平台，以及社交媒體等。如果品牌無法獲取統一的消費者數據，也就無法提供個性化的客戶體驗。因此，使用科學有效的數據策略提高跨渠道營銷能力，是品牌抓住消費者的一個重要環節。針對客戶數據分散在各個工具平台導緻數據分散、割裂的問題，品牌可以通過搭建CDP打通各渠道的營銷觸點，對客戶數據進行收集、整合、處理和分析，建立統一完整的客戶畫像，從而在每一個觸點上創建一對一的客戶體驗。此外，CDP作為消費者運營的基礎，可以幫助品牌根據客戶之前的互動、興趣了解哪些渠道、哪個環節對客戶的決策影響最大，基于對消費者的全面洞察，為個性化營銷提供支撐，通過在消費者全生命周期進行持續運營，促成轉化複購，提升單客價值。

策略一：追加推薦以提高客單價（up-sell）

追加銷售是一種勸說消費者的技巧，目的是讓消費者購買更多、更昂貴的産品、升級産品套餐、或者購買高配版的産品來增加平均訂單價值 (AOV)。它通常針對的是已購買産品的消費者，此時的客戶已經對産品有了全盤的了解，品牌推薦的産品雖然需要追加消費，但确實可能讓客戶擁有更加完美的消費體驗，因此更可能選擇追加購買。品牌可以在每一次訂單前後（甚至在下單過程中）追加銷售，例如在消費者選擇商品并準備結賬時，在産品頁面或購物車頁面添加相關的擴展産品推薦；又或是在消費者成功完成一筆交易之後，在結賬和感謝頁面之間追加推薦也是一種理想的方法。

策略二：交叉銷售以提高轉化率

與追加推薦不同的是，交叉銷售是基于客戶之前的浏覽曆史和實時行為找出有明顯關聯性質的商品組合，并進行個性化推薦，提高每個消費者的轉化率和客單價，推薦的準确性是交叉銷售策略成功的關鍵。例如，當一個消費者在體育用品商店購買球衣時，品牌就可以推薦與同一球隊相關的短褲、襪子和其他商品，以便他們與球衣一起購買。通過交叉銷售，品牌可以立即提高其平均訂單價值。交叉銷售的另一個優點在于，即使消費者已經通過第三方購物網站等其他渠道完成了購買，通過交叉推薦，品牌仍可以将消費者拉回小程序或品牌官方商城。

策略三：改善客戶體驗，降低跳出率

消費者在頁面上浏覽一半就跳出是普遍現象，因為他們的目的隻是浏覽産品，看看他們是否有感興趣的東西，沒有實際購買意圖，不向購物車中添加任何東西或進行購買的情況就離開。但是CDP能夠幫助營銷人員了解錯綜複雜的客戶需求，并在消費者浏覽官方店鋪或小程序商城時給出他們感興趣的産品提示，這樣即使消費者退出頁面，也可通過推送APP通知、短信、智能外呼等方式進行個性化推薦重新定位客戶，将客戶拉回到官方店鋪或小程序，并推動他們下單購買。

策略四：喚醒購物車放棄者并提高下單概率

消費者删除購物車裡的産品，對于品牌來說是一種令人沮喪的情況，因為這表明客戶在平台上有表現出購物的興趣，随後在沒有完成購買的情況下就放棄了。因此，解決購物車遺棄問題是提高轉化率和品牌收入的關鍵因素，重新吸引放棄購物車的消費者也是提高轉化率的必備策略。品牌可以在客戶退出平台後不久發送購物車放棄消息作為提醒，這是将他們拉回來并推動轉化的絕佳方式。當客戶将之前删除的商品放回購物車準備再次購買時，就可以适當推送優惠券，為消費者提供下單的理由，使他們更接近轉化目标。

策略五：關注消費者的售後體驗

站在消費者的角度看，如今的消費者在購買産品時，不僅看重産品的實用性，也在乎售後體驗；從品牌的角度來看，售後服務同樣也是業務流程的一個重要部分，明确定義的售後策略對于有效吸引和留住客戶至關重要，隻有與消費者建立長期關系，品牌才能走得更加長遠。感謝客戶的購買、獲得客戶的反饋并了解客戶的其他要求是建立牢固聯系的第一步，之後就可以借此機會向客戶展示與他們之前購買産品相關的推薦。通過這種方式，品牌可以交叉銷售相關的産品。即便産品缺貨，也可以補貨後提醒客戶再次購買。

策略六：提高老客戶留存率

幾乎所有行業都有一個共識：留住一個老客戶比挖掘一個新客戶更難。數據顯示，如今，新客戶的獲取成本是留住老客戶的五倍，因此，老客留存極為關鍵，跨渠道的個性化溝通是一種很好的方式。如果客戶長時間沒有訪問品牌店鋪或小程序，品牌可以通過觸發個性化消息通知使客戶重新産生興趣。如果這仍然不起作用，發送個性化短信或通過企微助手一對一推送營銷信息吸引客戶眼球，并将沉睡客戶拉回品牌店鋪或小程序也是一種好方法。

此外，也可為老客提供周期性的營銷活動，例如每個月定期舉辦會員日活動或是每周固定時間發放優惠券，持續喚醒會員的消費欲望，從而觸達消費者心智，召回複購周期内的客戶引導複購，充分挖掘老客購買潛力。

作為汽車行業的主力軍，某知名汽車品牌的千萬級客戶數據分散在多個系統中，數據傳輸鍊條長，數據指标難成體系，無法全面、實時地展現企業經營情況和客戶運營情況，希望跨渠道整合業務數據，讓存量數據資源發揮更大的效益，領跑“新基建”。

基于此，LinkFlow通過CDP強大的對接能力幫助該品牌快速整合多個營銷系統，整合數十個業務系統的數據，實現千萬實名客戶的全渠道行為整合和标簽畫像，将各自獨立的業務數據統一在LinkFlow中，為品牌提供One platform, One analytics的能力，打破各個業務部門跨場景、跨系統、跨終端分析的數據壁壘，提升數據互通和分析效率，通過多種數據分析模型，構建從傳播、獲客到轉化的營銷閉環數據洞察，掌握企業全生命周期客戶表現，為管理層提供業務數據看闆和戰術大屏，最終為業務決策提供數據依據。

同樣選擇跨渠道營銷的還有某頭部服飾品牌。他們比較早就意識到，當品牌運營割裂、各渠道之間沒有相互配合時，就會導緻用戶的消費體驗不一緻，進而影響客戶滿意度。不僅浪費成本，還會直接影響複購和消費者對品牌的忠誠度，例如當品牌線上消費者無法享受線下售後服務時，70%的客戶會在購買時産生疑慮；而品牌線下消費者無法參與線上豐富的會員活動，同樣會産生高比例的流失。

LinkFlow同樣幫助該品牌打通、整合全渠道會員數據，使會員入會、等級、積分、權益全渠道共享，為消費者創造線上線下一緻的購物體驗，從而增加消費者滿意度，提升用戶對品牌的黏性。從數據上來看，LinkFlow已經帶動該服飾集團收益持續高增長，在上線LinkFlow CDP一年後，年度營收同比增加61%，同時私域複購率超57%，會員滿意度同比增長48%。總的來說，跨渠道營銷可幫助品牌創建有凝聚力的客戶體驗，提高客戶參與度，并在更深層次上與客戶建立聯系。

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