如題：“下單後，買家申請退款”。這都是咱們苦逼店主開店以來看到就煩的情況。尤其上大促活動的時候，很多買家就為了“湊單”而下單再退款。那怎麼更好地解決這類的退款問題呢？又有啥更好更體面點的方法挽留這些顧客呢？這期圓子就針對這個話題來跟大家聊一聊。

類型一：未發貨僅退款

【未發貨僅退款】可以說是我們日常包括大促期間最容易遇到的退款類型。

現在很多像淘寶、拼多多這樣的平台，一般的用戶都可以享有“極速退款”的權利。這類顧客一般不用挽留。因為這類顧客的退款意向非常強，而且大多數人也隻是沖着【滿減】去下單的，購買意向本來就不大。況且平台都已經自動退款了，挽留也沒用，這類型沒必要花時間去挽單。

類型二：已發貨僅退款

針對【已發貨僅退款】的情況，建議能挽單就挽單。因為一旦發貨，就意味着我們要承擔一定的發貨成本，比方說對接倉儲、物流的人工成本，一旦顧客申請退款，我們買家這方必然會産生資損。

這個類型一般可以分三種情況：快遞剛被收走，未被發出（待攬件狀态）、快遞已經被發出（還可以聯系物流公司攔截）、快遞已接近目的地（沒法攔截）等。

快遞剛被收走，未被發出（待攬件狀态）：

【建議處理方案】：

首先先聯系倉儲詢問這個訂單的包裹有無實際發出。是不是倉庫隻是打單了，還沒實際打包。一般這種情況也是比較好處理的，隻需要讓倉庫把快遞單找出來，把快遞單作廢後就能給買家通過退款。

【挽留話術參考】：

親，這邊後台看到您申請退款了呢。方便透露下，您是對我們産品還是服務不滿意嗎？可以展開說說呢（一開始的詢問簡短為宜，如果顧客有回複的話很有可能會撤回退款申請）

快遞已經被發出（還可以聯系物流公司攔截）：

【建議處理方案】：

首先還是要聯系顧客，态度好一些，挽留時還是先問下是什麼原因不要了。如果顧客還要的話，叫顧客撤銷下退款，強調一下自己會幫顧客多催促快遞。如果還是要退款，那就隻能自己聯系快遞網點幫忙攔截了，還有就是要告知顧客，要等快遞退回後再給買家退款。

【挽留話術參考】：

親，我們這邊快遞已經發出了呢。方便透露下，您怎麼不要我們家的XXX了呢？沒關系哦，可以說下呢。我們一直竭誠為您服務哦~（如果顧客已讀不回，或者打電話也不接，那就找物流攔截就可以了）

快遞已接近目的地（沒法攔截）：

【建議處理方案】：

快遞已經接近目的地，很多時候還是要買家也要合作。到了這個環節挽留也沒用的了。我們隻需要告知顧客快遞要做拒簽處理，以免顧客不小心簽收導緻的退貨産生二次運費，又多了後續的售後糾紛。

參考的話術可以這麼說：來自XXXXXX的溫馨提示：您拍下的XX，已經接近目的地了，您要是确定不要的話，到時候快遞派件的時候麻煩拒簽一下，不然退貨需要您這邊承擔運費哦。謝謝您的支持與理解。

類型三：買家部分退款

有時候還是會遇到買家在店裡買的東西多，但是有個别商品又不想要了。（也有些買家或者同行是惡意湊單的，比方說滿減的優惠湊夠了，又申請部分退款，這些要區别對待，如果協商不成建議找平台申訴）

【建議處理方案】：

還是協商為主啦。如果還是堅持部分退款，可以和買家溝通好，修改部分金額上交申請就可以了。

【挽留話術參考】：

親，我們這邊的XXXX是經過XXXXX認證的呢。質量有保障哦！您這邊如果還是喜歡XXXXXX的話，可以先撤回退款申請，等收到貨試用一下，不滿意的話也是可以申請退貨退款的呢。

類型四：物流異常

常見的發貨在途的物流異常問題，比如很久都沒更新過站點、長時間未攬收等。這些都是我們售後要懂得處理的問題，最關鍵的點就是安撫顧客之餘要聯系快遞公司（或者是自己的倉儲），及時了解這個訂單到底是個什麼狀态，再給顧客安撫的反饋和熱心的指引，顧客有時候申請退款也未必是真的想退款，隻是想讓我們幫他及早地處理這個物流的問題。

【建議處理方案】：

如上，先安撫顧客，同時聯系快遞公司，了解物流狀态，及時給買家合适的處理方案。若買家執意要退款，記得優先解決買家問題，再與快遞公司溝通。

【安撫話術參考】：

親，這邊查詢過，的确是XXXXXXXX的問題呢。實在很抱歉，是我們的不是，沒有第一時間留意您該筆訂單的物流狀态。我這邊已經XXXXXXXXXX（催促過快遞/已經重新安排補發/和快遞說過優先派送……）這邊您看看能不能撤銷一下退款申請呢？請相信我們的産品會給您滿意的效果呢。

這邊給大家參考的挽留方案，除了話術，就是“利益”了。人嘛，大多數都是趨利的。這邊就可以通過一些【贈品】、【優惠券】、【紅包】、【第三方服務】等之類的福利和好處去盡可能地挽留退款單。

咱們做客服的，也需要懂得在第一時間内分析出顧客的退款真正原因。在公司能夠給出的合理挽留規則内，給出相應的挽留方案。

打比方說，那些嫌買貴了又退款的顧客，你就可以引出可以給他一個到貨寫好評可以領X元的紅包。反正就是面對不同的顧客做出不同的反應。利用一定的“利益點”去引導顧客撤銷退款，再不行的話，也可以引導他後面申請退貨退款。有些人用過産品又喜歡了，或者又懶得退了，這些情況都是很多的。

針對客服的回複話術，我之前都整理過很多，售前售後都有。感興趣的小夥伴可以私信我發一下，無償的。還有就是建議大家做領導層的，可以給客服一些一定程度的決定權，比如訂單金額百分之多少以内的紅包權限或者贈品權限，才可以讓客服在挽留退款訂單時能有更多的話語權。

好了，這期就到這裡，如果喜歡我的文章，或者對我剛才說的客服話術模闆感興趣的話，都歡迎大家評論關注轉發私信我喲~我們下期再見！

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