随着社會的變遷，人們也意識到服務的重要性，很多服務方都開始注重服務質量，開始想方設法地提升從業人員的服務意識和服務态度，但很多人卻不知道該如何做，本期文章就說說“如何提升服務意識和服務态度”。

其實所謂的服務意識和服務态度，說的是一回事，前者主要闡述“主動服務”的意識，而後者強調的是“服務過程中的言行”。

很多企業在做服務培訓時，總是拿出一些自認為很合理的培訓方案出來，雖然這些方案的确有用，但實際上是屬于“填鴨式培訓”，從業人員隻是知道該這麼做，但卻不知道為什麼這麼做，而在實際應用當中，這種培訓雖然有用，但根本無法應對所有的突發狀況，從業人員也不會根據客戶的不同，調整服務方案。

所以，在培訓之前，要讓這些從業人員從思想上重視服務，基于崗位的職責，讓他們知道為客戶提供優質的服務，對自己意味着什麼。隻有從業人員從思想上重視服務，他們在工作中才會主動的去尋求“讓顧客滿意”的服務方法，而這就是主動服務意識。

培訓的服務方式他們會掌握，但在掌握之後，他們會主動的根據客戶的不同，調整服務的方式，而這才是培訓的最終目的，也是培養從業人員擁有“自主服務意識”的過程。

在服務業有這樣一句話：别管是什麼類型的客戶，我們要先擺出服務者的姿态，讓客戶知道我們是幹什麼的”。實際上，這句話的意思就是強調“端正态度”，很多從業人員不是不知道服務的重要性，當他面對一些自己讨厭的客戶時，他的服務話術和行為都會發生轉變。

以一些奢侈品牌店的售貨員為例，如果你穿得破破爛爛的去購物，他對你的服務可能會大打折扣，但如果你一身名牌去購物的話，那麼他對你的服務便會有所改變。

之所以有這麼大的差距，雖然與銷售額、提層有很da關系，但更大的問題就是從業人員沒有端正自己的态度。

這類人，與其說是在服務，不如說是為了掙錢，對于他們來說，能掙錢的服務都盡心盡力，掙不到錢的就推诿搪塞。

如果想要提升從業人員的服務态度，就必須要進行規範化的管理，通過完善獎懲機制、客訴機制、績效機制，來規範從業人員的言行，然後進行強制性的糾正。

對于個體從業人員來說，賺錢是他們的目的，但對于企業來說，提供優質的服務也是最基本的底線，如果團隊中極個别的從業者總是影響服務質量的提升，不妨直接将其踢出隊伍，雖然這類人能夠為企業創造一定的利潤，但基于他的從業态度，可能會讓企業損失更多的客戶。

所以，想要提升服務态度，首先要做的就是清理“害群之馬”，既然想要做好服務，那就不要遷就員工，既然做了服務崗，對待那些不服從管理，無法盡心盡力服務每一位顧客的從業人員，直接就是“零容忍”。

我們通過培訓來提升從業者的主動服務意識，然後再通過規章制度來規範從業者的服務态度和行為，最後再合理的利用一些獎懲機制來激勵從業者的服務質量。

就拿現在一些品牌售後的客服電話來說，當我們就一些問題與客服進行溝通時，客服提供了相應的信息和答案後，會在咨詢結束時，要求客戶給予服務評價，而這就是機制促進服務的體現。

将服務客戶的質量列為績效考核，如果客戶給予客服好評，那麼她就可以拿到獎金或避免懲罰，如果違反了相應規定，那麼她就拿不到獎金，甚至會被扣工資。

所以，針對現有服務方式，建立合理的獎懲機制，久而久之，團隊的而服務質量、服務意識、服務态度都會有質的飛躍，而有利服務質量的可持續提升。

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