“時效和服務是天！”“對快遞包裹要有敬畏感、責任感”“像愛護自己的孩子一樣愛護好每一個快遞包裹”……

如今，提升服務質量不僅是圓通全網的工作重點，也是公司的競争戰略。“客戶要求，圓通使命”，在圓通網絡内，有不少分公司在提升服務質量方面都有自己獨特的妙招。

01

當天的問題當天解決

在圓通上海盧灣東部分公司，負責人龔長球對服務質量尤其重視。他每天都會親自監控業務員的簽收明細。

每天下班前，客服人員會挨個緻電數據有情況的業務員。比如個别業務員沒注意漏簽了，提醒當天進行補簽；聯系不到客戶被當成問題件的，由專人核實處理或聯系客戶再送。如果簽收率連續超過兩天低于98%，龔長球就會專門了解具體情況，督促改善。

“好記性不如爛筆頭。”龔長球說，雖然業務員會盡力做好，但難免偶爾會忘一些東西，比如漏簽，這些都會反映在數據上，此時公司及時發現、提醒，對提升業務員和公司服務質量的效果就會好很多。

在龔長球眼裡，公司的服務質量，也離不開客服人員的及時處理和反饋。她們當天遇到的問題當天一定解決，哪怕下班了也會把當天的問題再篩查一遍，及時跟蹤處理。

02

量身定制“服務套餐”

讓客戶找不到拒絕理由

“不管客戶量多量少，服務态度一定要好。”這是圓通廣東區域汕頭市澄海分公司總經理陳國燦經常提醒員工們的一句話。重視服務質量，将服務轉化成業務量，也是澄海分公司迅速進階的法寶。

澄海分公司的主要客戶是銷售玩具的商家，針對這些潛在客戶，公司推出大客戶優質服務制度，發件上門攬收，專人全程對接，售後與維護一條龍。

“在如今激烈的市場競争中，想保持一定的領先位置，除了産品質量和價格優勢外，售後服務尤為重要。”陳國燦介紹，每個商家的情況不同，澄海分公司就根據每個客戶的具體情況，量身定制“服務套餐”，讓客戶找不到拒絕的理由。

好的服務還離不開硬件的支撐。近年來，澄海分公司投入上線了整套全新伸縮流水線及自動化掃描設備，并開辟了多條電話服務專線。一年多的時間，澄海分公司的業績顯著攀升，成功将服務轉化成業務量。

03

做好倉配

為客戶提供一條龍服務

“客服團隊很重要，最開始經營轉好就是依靠我的客服團隊。”圓通北京和平裡分公司總經理吳枝法稱，強有力的客服要能夠及時跟進大客戶單子等等，隻有客服把投訴、處罰、遺失、延誤等問題理順，才能讓公司的整體工作形成良性循環。

和平裡分公司從2011年就開始布局倉配，目前分公司倉配面積已經達到了4萬平方米。“我們能為客戶提供進貨、驗貨、配貨、包裝、發貨、快遞、跟單等一條龍服務，這是第三方倉庫所不具備的優點。”吳枝法稱，在大城市經營，面臨着房租上漲、客戶外遷、招人困難等問題，快遞僅靠派件盈利比較難，必須做好倉配，服務好客戶，自己“産件”。

做好倉配最重要的一點就是要做好服務。在和平裡分公司，倉配為每一位大客戶都配備了專門的客服團隊，而且每次配貨都必須經過二次驗貨，保證萬中無一的差錯率。

除此之外，和平裡分公司還每周定期對員工進行培訓，包括客服培訓、片區經理培訓、新業務員培訓等等，不斷提高員工技能，提高公司的服務水平和創新能力。

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