來自湖北武漢的張強遇到了一件煩心事。他向21世紀經濟報道爆料通平台投訴稱，其今年春節期間通過順豐速運同城寄遞的一箱高檔白酒遭遇破損。

“因未保價，順豐拒絕為破損的商品賠付。”張強告訴21世紀經濟報道記者，一箱飛天茅台破損兩瓶、一瓶膠帽松動，原箱包裝變成散瓶包裝。

“這樣的賠償方案顯然不讓我滿意。”張強表示，他向順豐速運服務平台已經上傳了物品價值證明，訴求賠償兩瓶破損白酒價格，但未能如願。幾番交涉之下，順豐速運提出隻賠償2000元。

事實上，張強遇到的事情并非個案。

近些年來，随着我國快遞業務規模不斷擴大，郵政業務申訴情況也與日增多。根據國家郵政局最新數據統計，今年1月份，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴21659件，同比增長23.8％。其中，涉及郵政服務申訴的主要問題包括投遞服務、郵件延誤、郵件丢失短少、損毀，分别占申訴總量的38.6％、32.3％、16.3％和4%。

而快遞保價糾紛頻頻，更是成為近些年來消費者與快遞公司之間的主要問題之一，不少人甚至訴諸法律。21世紀經濟報道記者查詢中國裁判文書網發現，自2014年以來，該網站公布的圍繞快遞保價賠償的民事糾紛案件43件。僅在去年，宣判案件數量達10件，涉案快遞公司包括順豐速運、德邦快遞、中通快遞等。

那麼，近些年的案例又是如何判決？快遞不保價，快遞公司是否就能免于因其運輸導緻破損的賠償責任？當前的快遞保價機制是否合理？

圖：張強提供的經順豐貨運後破損的高檔白酒 來源：爆料通平台

随着快遞行業的業務量不斷提升，其運輸貨品的種類也不斷增多，貨品價值範圍不斷擴大。因此，針對消費者寄遞的貴重物品，建議保價成為近些年來國内快遞行業的通行做法。

“快遞賠償，目前行業慣例為：如果對寄遞物品有保價，按照保價賠償；如果沒有保價，按照不超過運費的三倍賠償。”中國物流與采購聯合會供應鍊專家楊達卿告訴21世紀經濟報道記者，對于未保價的情況，賠償依據是根據2013年3月1日實施的《快遞市場管理辦法》，可以不局限于三倍運費。

不過，在一些消費者看來，快遞行業的保價服務存在服務拆分和責任轉嫁消費者的嫌疑。“快遞公司的本職工作不就是把快遞安全地送到客戶指定的地點麼？”有消費者在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示質疑，為什麼消費者需要付額外費用去獲得本就該提供的服務？

21世紀經濟報道記者通過順豐速運微信小程序進行測試——從上海快遞一部價值8000元的手機至北京，在未保價的情況下，快遞費用為23元；疊加保價後，快遞總費用為63元。

盡管保價服務本身的合理性不被大衆一緻性認可，但絕大多數消費者表示願意接受快遞公司的保價服務。“保價相當于給自己的貴重物品上了一份保險，也能盡可能地減少意外損失。”龔文是一家數碼産品店的負責人，他告訴21世紀經濟報道記者，在給客戶寄遞手機、平闆電腦等貴重産品時，保價是他通常的做法。

不過，對于不保價的快件，快遞公司就可以免于賠償責任嗎？

北京中聞律師事務所合夥人闫創對21世紀經濟報道記者給予了否定的回答。“我覺得不可以，保價是消費者自願原則。”在他看來，快遞公司所提供的保價條款屬于格式條款，有告知消費者的義務。但目前随着電子單的推廣，快遞公司推出的小程序等平台對保價服務條款的顯示容易造成消費者的忽略。

在現行法律框架之下，所謂的格式條款，即當事人為了重複使用而預先拟定、并在訂立合同時未與對方協商的條款。21世紀經濟報道記者查詢中國裁判文書網的案例發現，當出現快遞公司未盡保價告知義務時，法院的判決均傾向消費者訴求。

2016年，原告陶某通過中通快遞寄出翡翠原石和翡翠挂件等貴重物品，價值10300元，且快遞未保價。但該快件丢失，雙方無法就賠償數額達成一緻，故訴至法院。

本案的争議點之一便是消費者是否被告知快遞保價。被告中通快遞辯稱的理由之一為，快遞詳情單已以顯著方式提醒客戶寄遞貴重物品應保價，并注明簽署快遞單即表示認可收派員已履行提示義務、當面檢視内件及客戶已仔細閱讀并同意背面契約條款。

但法院并不認同中通快遞已盡告知義務。其判決認為，原告陶某并未在相關欄項上簽字，被告中通快遞既承攬原告交寄的物品，訂立運輸合同，就應承擔保證物品完好、及時、準确到達約定地點的義務，其收寄物品後未盡妥善保管義務，緻該物品丢失，應承擔民事賠償責任并退還運費。

實際上，有關快遞公司是否盡保價告知義務，往往會成為糾紛的焦點。中國裁判文書網今年2月份公布的一則判決文書，便涉及此。

該判決文書顯示，原告人王某某向北京市朝陽人民法院上訴其與北京順豐速運公路貨物運輸合同糾紛一案，圍繞雙方對于托運人在下單使用小程序時是否出現“保價”勾選項産生争議。該法院以“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明”的法律條文為依據，在原審分析雙方的舉證情況，作出北京順豐速運司已向托運人展示保價規則的事實認定，符合法律對于舉證責任分配及證據認證的規定。

21世紀經濟報道記者分析近些年來中國裁判文書網所公布的判決案例發現，在快遞公司告知保價而消費者未保價的前提下，法院判決通常不支持消費者的訴求；而當快遞公司未盡告知義務且消費者未保價的情況下，法院判決則傾向消費者的訴求。

不過，保價不等于保險。中國裁判文書網公布的更多糾紛在于，消費者在保價的情況下，快遞公司不予足額賠償。

近日，來自上海浦東新區的林輝向21世紀經濟報道爆料通平台投訴，其今年2月1日通過德邦快遞寄遞的四箱紅酒出現破損。“四箱酒少了兩瓶，破損了兩瓶。”林輝表示，在與德邦快遞溝通索賠時，對方要求舉證，且在保價的情況下不積極賠償。

21世紀經濟報道記者了解到，各家快遞公司針對保價賠償都進行了約定。

順豐速運的客服告訴21世紀經濟報道記者，其承運的每一票快件都會盡全力安全送達，但運輸過程中難免存在意外風險，如快件比較貴重，以防萬一，建議選擇保價服務，能更大程度保障利益。

根據順豐速運的保價費用計算規則，以時效及特惠産品為例，物品價格在1-500元（含）時，保價費用為1元；物品價格在500元（不含）-1000元（含）時，保費價格為2元；物品價格在1000元（不含）以上時，保價費用=物品價格*5‰。

中通快遞的保價計費規則類似。

物品價格在1-1000元（含）、1000-2000元（含）時，保價費用分别為1元、2元；物品價格為2000-10000元（含）、10000-30000元（含）時，保價費用為物品價格分别乘以3‰、5‰。值得一提的是，中通快遞的保價約定了物品價格上限，即3萬元。

“針對未進行保價的貴重物品，如果寄遞過程中出現破損，是由網點和客戶共同協商賠償金額，但是這個在具體執行中會遇到各種不同的情況。”中通快遞人士告訴21世紀經濟報道記者，建議消費者在寄遞貴重物品時進行保價。

然而，一些消費者反映即便保價後遭遇物品破損，向快遞公司索賠時也并不順利。

“去年9月份在網上購買了一台電冰箱，價值近萬元。通過德邦快遞保價寄回老家，卻遭遇損壞情況。”在去年其與德邦快遞的保價運輸糾紛時，孫潔對協商場景仍曆曆在目，“冰箱好幾處都壞了，但對方提出隻賠償維修費用，溝通多輪才同意按照發票價格賠償。”

孫潔向21世紀經濟報道記者表達了疑惑，“快遞出現破損時，快遞公司通常需要我們消費者證明物品價值。而往往物品價值得到證明時，卻又按照所謂的實際損壞比例來減少賠付。”

21世紀經濟報道記者通過查詢中國裁判文書網公布的判決案例發現，消費者針對快遞保價時快遞公司未足額賠付的訴訟不在少數。

“總體看，現實中消費者與快遞公司對于保價一事仍存諸多矛盾。”楊達卿對21世紀經濟報道記者分析：一是，消費者目前普遍缺乏保險意識，對貴重物品沒有購買保險；二是，快遞市場仍存在不規範服務或履約困難等，在此過程中造成了貨損和遺失問題；三是，快遞物品的貨值認定也存在諸多難點，造成賠償糾紛。

楊達卿認為，快遞保價問題的解決，從根本上來看，一方面，需要快遞行業集約化和規範化發展，強化配套保險服務，盡可能想消費者之所想；另一方面，也需要消費者提高風險意識，對貨值高的物品做到保價處理。

“目前國内快遞公司均按照2013年實施的《快遞市場管理辦法》來對未保價快遞進行賠付，但這一條文存在減輕了快遞企業責任、排除了消費者權利的嫌疑。”一位不願具名的法律人士告訴21世紀經濟報道記者，相關部門應當盡快從完善有關法律，探讨建立一套兼顧消費者權益保護和快遞物流業健康發展的标準條例。

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作者 | 曹恩惠

編輯 | 林虹

責編 | 金珊

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