8月13日，網經社通過對“快手”(北京快手科技有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“快手”2021年上半年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

一、快手用戶投訴數據出爐：獲“不建議下單”評級

2021年上半年全國零售電商消費評級榜依據運行十餘年的第三方平台“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平台315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國480家電商企業用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指标模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。

2021年上半年共計31家投訴量“規上”零售電商平台上榜，其中部分案例将入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，并通過網經社訂閱注冊的3000 記者庫披露。

今天發布的是“快手”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年上半年“快手”共獲得8次消費評級，其中1次獲“謹慎下單”評級；2次獲“不建議下單”評級；5次獲“不予評級”，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”。

二、“快手”半年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在退款問題、網絡售假、商品質量、發貨問題、網絡欺詐、退換貨難等。

2.2 投訴地區分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2021年上半年投訴“快手”的用戶主要集中地區前十依次為江蘇省、福建省、黑龍江省、雲南省、山東省、山西省、浙江省、甘肅省。

2.3 投訴性别分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，在投訴“快手”的用戶中男生占63.636%，女生占36.364%。

2.4 投訴金額占比

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分别為45.455%、45.455%、9.091%。

三、典型案例披露

【案例一】六件都是次品 用戶投訴“快手”直播商家涉嫌出售劣質産品

福建省的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月20日在快手直播品台啊蘭9738的小店購買鳄魚紋皮帶、925純銀保溫杯等6件物品， 直播間主播承諾鳄魚紋腰帶，925純銀保溫杯，抗藍光眼鏡，鳄魚紋手拿包，手表，全部帶禮盒。結果收到貨後，林先生表示沒有一樣是與主播承諾的一樣的，皮帶是次品，保溫杯是普通的并且還是舊的，其他一些産品都是玩具，全是假貨。

林先生進一步聯系商家完全沒有回應，後多次緻電快手平台一直給予推脫不予以處理，林先生表示自己的訴求是給予退款，處罰商家，商家道歉。對此，“快手”向“電訴寶”反饋稱，已收到您的反饋，快手非常重視您反饋的問題，關于您反饋的問題我們已對接專員進行核實。但是截止發稿前，“電訴寶”沒有收到該投訴的後續回複。

【案例二】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假

5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分别在快手平台買了首飾，當時宣傳的是純銀品，說上邊已經有“标識49”了，楊女士遂購買。到貨後楊女士發現這個所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來，所以楊女士認為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費者假一賠三的賠償，并且希望平台給個解釋。

【案例三】”快手“購買鐘表 事後發現平台涉嫌虛假宣傳

6月13日，山東省的師先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月9日在快手平台購買機械名品的小店内主播推薦的羅飛度鐘表。該主播在直播間内表示此鐘表在全國各地都有實體店在進行售賣，但是師先生在購買後在地圖中并未查詢到本地實體店信息。詢問售後客服，客服讓師先生去官網查詢，但師先生在官網也未見相關信息，再到快手上問客服，客服一直就不回複，而且也不發貨且将師先生拉黑至黑名單。師先生發現問題第一時間和快手官方人工客服進行了反饋，讓他們幫助自己問下青島地區線下檢驗實體店鋪在哪并處理自己的問題，但是快手官方人工客服說不在處理範圍。目前師先生的訴求是希望自己的問題能得到有關平台的處理和解決。

四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐

在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平台有海淘1号、小紅書、微拍堂、當當、唯品會、海豚家；獲“謹慎下單”的平台有紅布林、花禮網、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平台有有贊、蘇甯易購、京東、熊貓生活、轉轉、快手、考拉海購；獲“不予評級”的平台有橙心優選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志雲、德國w家、絲芙蘭、淘寶。

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