極目新聞記者 李賢誠

國慶假期，來自綿陽的33名遊客參加了由四川一旅行社組織的前往九寨溝的旅遊團。可是，他們在10月2日深夜抵達九寨溝後發現，旅行社預訂的賓館滿房，他們被臨時安排到一家許久未營業的酒店，裡面衛生環境差，還沒有熱水。

令他們更氣憤的是，3日深夜，他們從黃龍景區遊玩歸來後，旅行社預訂的賓館又沒有留足房間，最後安排他們入住一家沒有資質的農家民宿，環境比頭天晚上的還要差，床上甚至還有老鼠屎，遊客們隻能去公廁。

有遊客表示，這本應是一場愉快的假日之旅，結果大家連九寨溝景區的大門都沒見到。大家提前結束行程，5日回到綿陽後，旅行社方面隻願意退還未消費的九寨溝景區門票和3号晚上的房費，雙方陷入僵局。

預訂的酒店無法入住

9月28日，“九寨溝”官方微信發布通告，九寨溝景區災後恢複重建已全面完成，景區于即日起恢複全域開放。

第二天，綿陽市民梁女士就和家人就在旅行社報名參團，國慶長假期間前往九寨溝。

梁女士與“四川航空旅行社有限公司綿陽錦華分公司”簽訂的旅遊合同顯示，該行程出發日期為10月2日，結束日期為10月5日，共計4天3夜，單個成人的費用為980元。梁女士說，他們一行五人（包含3名小孩）共交了3980元。

梁女士簽訂的旅遊合同細則

10月2日深夜，梁女士所在的旅行團乘坐大巴到達九寨溝後，面臨的一系列遭遇，令她叫苦不疊。

梁女士介紹，他們旅行團一行33人從綿陽出發，到達九寨溝時已經接近午夜。抵達此前預訂的賓館藏寨人家門口時，卻被告知滿房了。于是，他們集體向當地政府、公安部門打電話反映此事，後來九寨溝縣有關部門和“藏寨人家”賓館方面臨時安排了一家已數月未經營的賓館，名為北緯33度溫泉度假酒店。等到梁女士等人入住時，已是3日淩晨兩三點。

第一天晚上到達的遊客

預訂的賓館未能入住，本就令遊客們感到不滿。這家臨時入住的賓館，住宿條件更是讓梁女士氣不打一處來。“房間的衛生非常差，有的床單上還有污漬，至少有幾個月沒人入住過。”梁女士說，由于3号一早還得出發去九寨溝景區，所以大家勉強湊合了幾個小時。

遊客反映賓館床單上有污漬

對于上述情況，梁女士旅行團的導遊小李也向極目新聞記者表示屬實。他稱，遊客臨時入住的那家賓館衛生環境确實不行，有一部分客房沒有打掃，連熱水也沒有。

酒店再一次“爽約”

殊不知，遊客們遇到的糟心事兒才剛剛開始。

梁女士稱，3日上午，他們乘坐大巴來到距離九寨溝景區一公裡的地方時，導遊告知大家景區遊客實在太多，如果排隊會等很久，建議先去黃龍景區遊玩，4日再去九寨溝景區。導遊小李告訴極目新聞記者，3号上午九寨溝景區人确實很多，擠不進去，所以臨時改道去黃龍景區，這個提議車上的遊客當時同意了。

梁女士旅遊行程

3日晚上11點多，在他們一行從黃龍景區返回九寨溝時，又再次遭遇了“無房可住”的尴尬境地。導遊小李告訴極目新聞記者，3日，公司工作人員在九寨溝找了多家酒店，想給遊客換一個好的住宿環境，但都沒有空房。無奈，他們隻能再次委托藏寨人家賓館工作人員小米，預訂此前入住的北緯33度溫泉度假酒店。“在3日白天，我曾多次和小米溝通房間預訂一事，并要求将客房打掃幹淨，提供熱水，她都答應沒有問題，結果最後又沒房了。”導遊小李說。

之後，梁女士一行人被安排到一家無資質的農村民宿，而裡面的住宿環境比2号晚上更差。梁女士向極目新聞記者介紹，該賓館不僅一股黴味，床單不幹淨，有的床上還有老鼠屎，就連衛生間都不能用，隻能去外面的公共廁所。極目新聞記者從梁女士提供的圖片中看到，該賓館住宿環境确實不佳，有衛生間花灑都已經掉落。“大家淩晨一兩點拖着箱子，外面還下着大雨，一行人還有老人小孩，非常不容易，結果就安排這樣的住宿條件，讓人難以接受。”梁女士氣憤地說。

遊客反映賓館床上有老鼠屎（來源：遊客梁女士提供）

九寨溝的大門都沒看到

由于接連兩晚都隻有三四個小時的睡眠時間，加上住宿環境不佳，讓大家很不舒心。4日上午，梁女士等遊客提出返回綿陽，不再繼續這次九寨溝之旅。

梁女士告訴極目新聞記者，考慮到司機長途駕駛的安全問題，他們4日晚上在茂縣歇了腳。目前，他們已經安全抵達綿陽。

梁女士旅遊行程

5日下午，極目新聞記者聯系上藏寨人家，該賓館工作人員小米告訴極目新聞記者，由于有一個團隊的遊客多住了一天，導緻2号晚上到達的梁女士等遊客沒有房間。後來，賓館老闆多處奔走，找到了一家空置的酒店，将客人安排住進去了。至于入住酒店環境不佳的情況，該工作人員也坦言，由于比較倉促，景區遊客衆多，酒店爆滿，隻有這樣的住宿條件。

對于第二天晚上遊客又未能入住的問題，上述工作人員表示，由于北緯33度溫泉度假酒店系臨時營業，住房系統不完善，當天又有其它旅行團入住，出現了混亂，沒有給梁女士所在的旅行團留下充足的房間。該工作人員承認，這是他們工作上的失誤。不過，小米表示，後來賓館方面也自費承擔了3日晚上遊客的房費。

談及這趟旅行的感受，梁女士滿腹苦水。她表示，整個行程遊玩的時間僅有4個小時，基本都在路上奔波。這趟原本滿懷憧憬的九寨溝之旅，結果連九寨溝景區的大門都沒有看到，實在是太讓人憋屈了。

賠償暫未協商一緻

梁女士要求旅行社方面全額退還旅行費，并向遊客緻歉。此外，記者還獲悉，有部分遊客要求旅行社給予三倍團費的賠償。

對此，四川航空旅行社有限公司綿陽錦華分公司方面回應稱，此事他們也是受害方，預訂的酒店違約，不完全是他們的責任。目前公司方面願意退還遊客們未消費的九寨溝景區門票和3日晚上的房費，至于遊客們提出的賠償要求，則不能接受，他們已向九寨溝縣旅遊管理部門反映了此事。

極目新聞記者了解到，目前，綿陽市旅遊管理部門也已經介入到旅行社與遊客的協調之中。

對此，北京大成（武漢）律師事務所柴欣律師表示，依據雙方簽署的旅遊服務合同第二章第二條第四款的規定，雙方應簽署旅遊行程單，在旅遊行程單上明确住宿服務安排及标準，包含酒店名稱、地點、星級标準、是否含有空調、熱水器等。如旅行社未按照旅遊服務合同及旅遊行程單提供約定服務内容和标準，則涉嫌違約，梁女士可以選擇依據旅遊服務合同追究旅行社的違約賠償責任，還可以選擇依據《消費者權益保護法》第五十五條的規定主張“退一賠三”。建議梁女士向旅行社當地的旅遊局投訴，以維護自身合法權益。

合同條款​

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